說(shuō)明：本系列文章的作者是聯(lián)想集團(tuán)全球IT運(yùn)維總監(jiān)邱雯，共三篇，主要介紹了RPA在企業(yè)內(nèi)落地和發(fā)展中的管理心得與經(jīng)驗(yàn)，希望該系列能為您的RPA管理提供借鑒價(jià)值，本文為第一篇。

RPA作為一個(gè)新技術(shù)，在企業(yè)內(nèi)引入和平穩(wěn)落地，是需要一整套管理體系和機(jī)制保障的。接下來(lái)以某大型制造企業(yè)的RPA落地經(jīng)驗(yàn)展開分享。也希望這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)ζ髽I(yè)管理者們有所幫助，少走些彎路，?加速企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1.1?自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)模式（AOM）

包含了五個(gè)部分， 分別是管控、技術(shù)、流程、人才和文化、以及組織角色

接下來(lái)對(duì)每一個(gè)部分展開詳細(xì)分解。

第一部分：管控， 包含

1.?開發(fā)框架

2.?代碼標(biāo)準(zhǔn)化

3.?權(quán)限和審計(jì)日志

4.?開發(fā)準(zhǔn)則

1. 開發(fā)框架：

開發(fā)框架：采用一個(gè)通用的（與過(guò)程無(wú)關(guān)的）框架，將確保以一致和結(jié)構(gòu)化的方式處理任何流程?？蚣軐椭鷱母╊暯?，逐漸深入到每個(gè)流程的具體細(xì)節(jié)。

開發(fā)框架指引:

??具有詳細(xì)說(shuō)明的結(jié)構(gòu)化流程

??可以跨工作流共享資產(chǎn)和配置文件

??遇到任何錯(cuò)誤時(shí)自動(dòng)重試

??機(jī)器人協(xié)同工作

??不論當(dāng)前任務(wù)成功與否，機(jī)器人都將繼續(xù)執(zhí)行下一任務(wù)?

2.代碼標(biāo)準(zhǔn)化

RPA編程標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)：

??提升整體編程質(zhì)量

??最大限度地減少性能缺陷

??確保團(tuán)隊(duì)成員的代碼順利整合

??確保代碼易于維護(hù)，具有可讀性

??確保遵從一致的異常處理機(jī)制

編程標(biāo)準(zhǔn)指引

場(chǎng)景

標(biāo)準(zhǔn)化方法

例如：

變量

帕斯卡命名法*

DataOutput

參數(shù)

輸入或者輸出，添加“_”

輸入：in_Config, 輸出：out_InvoiceNumber

工作流文件

應(yīng)用程序功能

SAP_DataExtract.xaml

項(xiàng)目

按照部門/賬戶_功能_業(yè)務(wù)部

AR_CA，AR_CA_PCSD

行為

公用行為以P_行為簡(jiǎn)要命名

P_SAPLogin

*?帕斯卡命名指首字母大寫的形式

3. 管控-權(quán)限和審計(jì)

權(quán)限管理分為三個(gè)等級(jí)。

一級(jí):租用專有機(jī)器人

二級(jí)：進(jìn)程文件夾授權(quán)管理

三級(jí)：基于ID的角色授權(quán)管理

審計(jì)日志是機(jī)器人運(yùn)行回溯非常重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，因此在開發(fā)過(guò)程中就要設(shè)置好關(guān)鍵操作的日志記錄，當(dāng)然平臺(tái)也會(huì)把基礎(chǔ)的日志保留，包含不局限于以下內(nèi)容。

4. 開發(fā)指導(dǎo)原則

??RPA進(jìn)程不能影響商業(yè)運(yùn)營(yíng)

??RPA進(jìn)程不能影響系統(tǒng)性能

??RPA進(jìn)程應(yīng)避免關(guān)鍵期運(yùn)行，例如月結(jié)、促銷等

??如果是業(yè)務(wù)案例，RPA進(jìn)程必須經(jīng)過(guò)安全審查

??RPA進(jìn)程重試不能超過(guò)5次

??RPA進(jìn)程處理大量數(shù)據(jù)時(shí)，建議每批次在100,000之內(nèi)

第二部分?技術(shù)

1.?項(xiàng)目管理規(guī)范

2.?部署管理規(guī)范

3.?變更管理規(guī)范

4.?生命周期管理規(guī)范

1. 項(xiàng)目管理規(guī)范

采用敏捷開發(fā)的方式是RPA成功實(shí)施的關(guān)鍵。建議采用JIRA管理RPA項(xiàng)目開發(fā)。

2. 部署管理規(guī)范

如下是RPA機(jī)器人流程上線部署的審批流程圖，也是在Jira中實(shí)現(xiàn)的。

3. 變更管理規(guī)范

RPA機(jī)器人運(yùn)行過(guò)程中，會(huì)因?yàn)榄h(huán)境變化或者流程改變而引起的變更需求， 如下是變更流程的審批流。

4. 生命周期管理規(guī)范?

機(jī)器人生命周期會(huì)因?yàn)槠錃v史使命的完成而終結(jié)，為了確保資源最大化使用，以及不浪費(fèi)資源，因此當(dāng)確認(rèn)一個(gè)流程機(jī)器人不再使用后，就要及時(shí)啟動(dòng)下線流程，具體如下圖。

第三部分 項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)流程管理

1.?立項(xiàng)評(píng)估

2.?方案設(shè)計(jì)

3.?監(jiān)控巡檢

4.?RPA運(yùn)營(yíng)維護(hù)

1. 立項(xiàng)評(píng)估

需求可行性評(píng)估是開發(fā)的前提。對(duì)于一項(xiàng)具有真實(shí)價(jià)值的RPA案例，評(píng)估過(guò)程將從以下4個(gè)方面展開：

??自動(dòng)化的潛力

??流程的復(fù)雜程度

??預(yù)期的回報(bào)價(jià)值

??預(yù)計(jì)的實(shí)施難度

如下圖是一個(gè)例子。

成本評(píng)估分為以下四個(gè)維度：

??硬件基礎(chǔ)設(shè)施

??軟件服務(wù)許可證

??開發(fā)項(xiàng)目所需的人力投入和其他資源

??后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用

2. 方案設(shè)計(jì)

RPA流程設(shè)計(jì)并不僅僅是照搬原有的操作流程并將其自動(dòng)化，而是應(yīng)該在開發(fā)前與業(yè)務(wù)用戶共同梳理現(xiàn)有流程，并且從中發(fā)現(xiàn)可以被標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化的步驟，優(yōu)化的流程在得要業(yè)務(wù)管理層確認(rèn)后再進(jìn)行RPA開發(fā)，往往會(huì)起到事半功倍的效果。

PDD（工程設(shè)計(jì)文檔）通常包括：

? As-Is工作流程描述。這一部分可以采用系統(tǒng)流程圖，截圖，或者其他支持性文檔予以闡明。在使用公司文件的情況下，文件的創(chuàng)建者必須確保信息是最新的、具有較高指引性。

??目標(biāo)應(yīng)用系統(tǒng)， 例如：ERP系統(tǒng)和瀏覽器將被用于現(xiàn)金處理

??受影響的商業(yè)區(qū)域/部門， 例如：如果RPA的工作會(huì)給財(cái)務(wù)部門帶來(lái)一項(xiàng)新的日常工作，財(cái)務(wù)總監(jiān)將需要審核這項(xiàng)新的業(yè)務(wù)。

? To-Be自動(dòng)化流程設(shè)計(jì) 這可以通過(guò)使用RPA的過(guò)程來(lái)說(shuō)明，闡明機(jī)器人可以完成哪些部分，以及其他需要與客戶交互的部分。

3. 監(jiān)控巡檢

機(jī)器人運(yùn)行中會(huì)受到外界因素的影響而中斷或報(bào)錯(cuò)， 例如網(wǎng)絡(luò)閃斷， 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等因素。

尤其是對(duì)7*24小時(shí)運(yùn)行的機(jī)器人，我們就需要開發(fā)部署監(jiān)控巡檢功能，對(duì)所有機(jī)器人實(shí)施7*24小時(shí)自動(dòng)巡檢，一旦出現(xiàn)中斷就會(huì)及時(shí)報(bào)警，并且根據(jù)業(yè)務(wù)緊急度可以設(shè)置報(bào)警級(jí)別和方式。對(duì)于業(yè)務(wù)影響度高的，可以設(shè)置電話報(bào)警，第一時(shí)間通知到流程負(fù)責(zé)人，及時(shí)介入修復(fù)。對(duì)于業(yè)務(wù)影響度不高的，可以設(shè)置郵件、單據(jù)報(bào)警，通知到流程負(fù)責(zé)人，修復(fù)后機(jī)器人繼續(xù)正常運(yùn)行，對(duì)于業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是無(wú)感的，這也是RPA長(zhǎng)久發(fā)揮作用非常重要的保障之一。

4. ?RPA運(yùn)營(yíng)維護(hù)

RPA機(jī)器人運(yùn)維投入比傳統(tǒng)的ERP的運(yùn)維投入會(huì)大一些，主要是因?yàn)镽PA受外部環(huán)境、系統(tǒng)界面等影響較大，一旦有變更，RPA機(jī)器人也要同步跟進(jìn)調(diào)整。

異常問(wèn)題處理，如果在開發(fā)過(guò)程中沒(méi)有教會(huì)機(jī)器人如何處理，那么當(dāng)真正運(yùn)行時(shí)遇到這個(gè)異常，機(jī)器人就會(huì)停下來(lái)，等待人為的介入干預(yù)。

再有就是開發(fā)過(guò)程中代碼的可讀性和友好度也是運(yùn)維階段一個(gè)很重要的基礎(chǔ)。

總之，RPA的運(yùn)維是確保機(jī)器人長(zhǎng)期發(fā)揮作用的基石保障，那么一套完整的運(yùn)維流程就格外重要。?上一節(jié)提到的監(jiān)控巡檢是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在業(yè)務(wù)用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前IT就介入解決。另外一種是業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)的一些異常，包括執(zhí)行效果的異常等， 由業(yè)務(wù)用戶報(bào)單給到IT，由IT運(yùn)維人員介入修復(fù)。?某大型制造企業(yè)使用的運(yùn)維平臺(tái)是ITSM， 在產(chǎn)品目錄中建立了RPA的產(chǎn)品組，無(wú)論是監(jiān)控類單據(jù)還是用戶類單據(jù)，只要是RPA相關(guān)的都會(huì)自動(dòng)歸集到這個(gè)產(chǎn)品名下，并分配給運(yùn)維人員來(lái)支持。

第四部分 人才和文化

人才是組織轉(zhuǎn)型的核心， 人才的能力轉(zhuǎn)型和mindset的轉(zhuǎn)變，是轉(zhuǎn)型成功的非常關(guān)鍵的因素。一個(gè)新的技術(shù)引入組織，如何讓員工對(duì)其產(chǎn)生興趣，有意愿有動(dòng)力去實(shí)踐，在初期文化渲染和配套的培訓(xùn)體系就特別重要。

首先需要營(yíng)造濃厚的RPA文化氛圍， 通過(guò)基礎(chǔ)級(jí)、進(jìn)階級(jí)的RPA培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)案例的經(jīng)驗(yàn)分享、研討會(huì)等等， 讓同事們更多的了解RPA，知道RPA能做些什么，打開認(rèn)知邊界，讓大家從意識(shí)層面上轉(zhuǎn)變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型離我們并不遙遠(yuǎn)，而是觸手可及。這樣才能激發(fā)起員工學(xué)習(xí)和實(shí)踐的熱情和動(dòng)力。

??

RPA在組織內(nèi)成功落地， 一定要把它定位成管理者工程，部門管理層面高度重視和支持，才能獲得更多的資源和投入。?以某大型制造企業(yè)為例，正因?yàn)橛凶陨隙碌闹匾暫蜕疃葏⑴c，在短期內(nèi)就打造了一支30多人組成的自有的專業(yè)RPA開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這些同事來(lái)自于IT運(yùn)維的各個(gè)領(lǐng)域，他們非常了解企業(yè)的系統(tǒng)，而且熟悉支持的業(yè)務(wù)部門，因此讓RPA在企業(yè)內(nèi)的推進(jìn)速度大幅提升。

第五部分 組織角色

RPA的角色分工不同，主要核心角色包括贊助者，RPA架構(gòu)師， 業(yè)務(wù)流程分析師， RPA開發(fā)人員，RPA運(yùn)維人員等等。每個(gè)角色各司其職，才能讓協(xié)同發(fā)揮更大的效力。以下是對(duì)每個(gè)角色的具體職責(zé)進(jìn)行詮釋和舉例。

贊助者：業(yè)務(wù)部門或IT部門誰(shuí)將為資源提供保證

RPA?系統(tǒng)架構(gòu)

定義RPA解決方案的體系結(jié)構(gòu)，并監(jiān)督生產(chǎn)環(huán)境的初始基礎(chǔ)設(shè)施；

準(zhǔn)備RPA實(shí)施，制定編碼標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方針；

制定變更和溝通計(jì)劃；

管理、指揮和控制虛擬勞動(dòng)力。

RPA?業(yè)務(wù)分析師與開發(fā)者

分析、優(yōu)化、定義業(yè)務(wù)流程圖

撰寫產(chǎn)品設(shè)計(jì)文檔

設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試自動(dòng)化工作流

RPA產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)維護(hù)

修復(fù)RPA工作流問(wèn)題并支持流程更改

應(yīng)對(duì)用戶關(guān)于RPA的有關(guān)咨詢和培訓(xùn)