撰文/藍科技

極兔速遞靠錢能砸出物流的一片天地嗎？與其用錢砸出市場，不如踏踏實實做好服務，這才是根本。而如果用戶體驗不好，盲目擴張“貪吃嚼不爛”，可能適得其反。

來自北京的李先生與極兔速遞打過四次交道。每次均是李先生在網(wǎng)上購買的物品，快遞員把貨物直接放到豐巢快遞柜，收到豐巢的信息才知道快遞已經(jīng)送到。

用戶眼中的極免速遞什么樣？

令李先生不解的是，無論是順豐、京東、蘇寧還是三通一達，這些快遞員無一例外都會直接送貨上門，或者把快遞送到家門口，要么電話或短信聯(lián)系告知放在豐巢，唯有極兔沒有任何提示。這讓李先生的體驗感覺很差，此后網(wǎng)購時不愿意選擇極兔速遞配送。

首先，極兔送達快遞的時間不合理。李先生幾次收到的信息全部是晚上八點以后，這個時間段比較尷尬，一旦下班后忘記從豐巢取快遞，則第二天下班再取快遞有可能會產(chǎn)生保管費用。如果極兔可以直接把快遞送到家或家門口，則能避免忘記取快遞或產(chǎn)生費用的現(xiàn)象。

其次，在手機物流信息中無法查到極兔速遞的任何信息，因為物流信息顯示的是中通快遞。李先生第一次按照手機查到物流消息打過去投訴電話居然是中通的電話，客服很委婉地表示，這個訂單是極兔速遞的，并不是中通公司的，但是為什么物流信息及客服電話會出現(xiàn)中通快遞，對方也不得而知。

這種“掛羊頭賣狗肉”的作法令人不解。到底中通與極兔速遞兩者有何關系，為何中通代接極兔速遞客服電話？到目前為止李先生仍然沒有弄清事情原委。

第三，李先生曾在拿到快遞時的第一時間給客服打過一次電話，當天時間大約在晚上8點左右，但人工客服已經(jīng)下班。令人無語的是，作為一個物流企業(yè)，人工客服就算不能24小時值守，但理論上也不應該晚上8點多客服就無人接聽。

其實，豐巢柜上有明確的提示，要求快遞人員在物品放入豐巢之前一定要與客戶取得聯(lián)系，經(jīng)過客戶同意后方可放入豐巢。

第二天上午，李先生給極兔客服打電話，反應快遞員未經(jīng)同意，把物品直接放入豐巢這一情況?？头o出的答復是，把貨物直接放入豐巢而不送貨上門是公司的統(tǒng)一規(guī)定。對于其他疑問，客服一概以“把物品放入豐巢是我們公司的規(guī)定，如果有什么不滿意，您可以向公司反應”這句話來搪塞。

不難看出，極兔速遞在發(fā)展初期，一味用資本搶市場，但忽視了服務業(yè)軟實力，這是比較危險的一步。

靠并購迅速崛起

從國內快遞業(yè)看，極兔速遞顯然知名度不高，但并不影響極兔在短短1年的時間內就快速崛起，一躍成為連三大巨頭都感受到威脅與壓力的物流企業(yè)。

極兔速遞成立于2007年，原名J&T Express，是東南亞頭部電商快遞公司，創(chuàng)始人為OPPO印尼公司創(chuàng)始人李杰。自2019年9月，J&TExpress開始籌劃進軍中國市場，但由于對外披露的細節(jié)太少，此消息并沒引起行業(yè)太大波動。7個月之后，J&TExpress正式官宣，將名字改為“極兔快遞”，加之2020年恰逢疫情，極兔也隨之迎來高速發(fā)展期。

實際上，其從2020年3月才正式進軍中國，僅用了5個月，日均業(yè)務量就突破800萬票，有些時候甚至逼近1000萬票。說業(yè)務量這個數(shù)字的絕對值，可能大多數(shù)人沒什么概念。

拿百世快遞來橫向對比，就知道這家快遞公司有多可恐怖。據(jù)了解，百世快遞花費了10年的時間，也不過才做到日均快件業(yè)務量600萬單。而極兔目前的日均業(yè)務量，遠在這個數(shù)字之上。

毋庸置疑，這樣的增長速度，肯定離不開其砸錢搶占市場。據(jù)了解，極兔采用的模式，是一家家收購快遞網(wǎng)點，以及用更高比例的配送提成，吸引三通一達的網(wǎng)點，與其達成協(xié)議。

因此，極兔不需要親自建造倉庫廠房，就靠更低的配送價格、瘋狂的收購，在各大小城市收割著來自三通一達的市場。

極兔對于加盟商、用戶雙向的補貼策略，在中國十分奏效。用戶只會為成本更低的物流業(yè)務買單。

但極兔遭到同行業(yè)的強烈抵制。2020年10月19日，韻達在內網(wǎng)發(fā)布了《關于全網(wǎng)禁止代理極兔業(yè)務的通知》，正式封殺極兔速遞。由此，韻達也成為目前第三家從總部層面明確要求禁止代理極兔業(yè)務的“通達系”快遞企業(yè)。

一時之間，三大快遞巨頭聯(lián)手“封殺”極兔的消息，大有刷屏之勢。三大巨頭聯(lián)手封殺極兔快遞的消息刷屏后，極兔的百度指數(shù)也直線飆升，并在去年11月之后大幅超過此前的搜索熱度。由此可見，遭遇封殺的極兔，并不一定會就此沒有活路，反而會因為媒體的關注，讓更多用戶對其有了足夠的認知。

極兔也犯了行業(yè)的“通病”

通過極兔的發(fā)展態(tài)勢不難看出，目前的極兔處于一路狂奔、野蠻生長的狀態(tài)，但是“蘿卜快了不洗泥”的情形，在互聯(lián)網(wǎng)界普遍存在，極兔在快速增長的過程中，也沒有逃脫這樣的問題。

例如，經(jīng)?？吹骄W(wǎng)友吐槽，極兔快遞盡管用起來比其它快遞稍微便宜，但是服務體驗卻與其它頭部物流企業(yè)相差甚遠。

以快遞員派件為例，很多用戶反饋，極兔快遞的包裹到了用戶收件地址附近，經(jīng)常會被直接放進就近的豐巢快遞柜，甚至連一個電話都沒有。

除此以外，這家快遞公司在送件時效性、快遞狀態(tài)查詢、損件、丟件等方面，也屢被用戶吐槽。

也就是說，一個快遞包裹寄出來后，就神不知、鬼不覺地被放到了快遞柜或者某個未事先約定的地方，而包裹可能早就到了，卻因為沒有電話提醒，因此容易被收件人忽略。

眾所周知，在電商平臺剛剛崛起時，快遞行業(yè)可謂是軍閥混戰(zhàn)。但是，阿里旗下的菜鳥網(wǎng)絡聯(lián)合三通一達，基本完成了中國物流行業(yè)的規(guī)范化、標準化進程。

外加實力不容小覷，以速度與服務著稱的順豐速運、京東物流，頭部企業(yè)幾乎占據(jù)了中國整個快遞物流的絕大部分份額。而且，這幾家頭部快遞企業(yè)幾乎是無孔不入，陸續(xù)滲透到了電商行業(yè)的每個領域。因此，有一個不爭的事實是，快遞行業(yè)的競爭，已經(jīng)白熱化。

極兔快遞入局是恰逢其時、后來居上，還是錯失先機、純屬攪局尚不得而知。至少有一點可以肯定，并非燒錢就能解決一切問題。正所謂天時、地利、人和才是成事的關鍵。極兔此時殺進中國，很顯然缺少這幾點關鍵的制勝因素。

與頭部物流公司配備的物流運輸資源、快遞員人力資源，以及整個物流體系的管理相比，其短板也是十分明顯的。

通過2020年前幾個月的表現(xiàn)來看，極兔的渠道拓展能力確實非同一般，但是其管理與服務，與頭部企業(yè)還有很大差距。因此，雖然極速來勢洶洶，卻面臨著外部競爭的巨大壓力。如果不能持續(xù)優(yōu)化其服務水平、用戶體驗，恐怕很難在整個物流行業(yè)站穩(wěn)腳跟，被用戶拋棄也不無可能。

極兔從在中國毫無市場基礎，卻快速拓展出百萬級別的日均業(yè)務量，其突飛猛進的速度，加上其極具破壞性的價格，讓同行業(yè)的巨頭也感到了一種山雨欲來的壓力。當然，這一切拜資本并購所賜，而不是極兔真正的實力體現(xiàn)。

其實，極兔的服務短板是很明顯的，和其他幾家快遞相比，極兔完全是粗放式的，甚至身上帶有草莽的味道。

固然，從快遞網(wǎng)點來說，極免便宜能讓他們獲利更多，但如果用戶體驗非常差，他們一定會拋棄極兔。

上述李先生公開表示，網(wǎng)購時一定留意快遞公司是否為極兔，一旦只能選擇極兔，那么他將會重新選擇商戶，這其實是一部消費者的態(tài)度。

事實證明，在以用戶體驗為王的時代，如果企業(yè)只是借助渠道與營銷解決問題，而忽視用戶的感受與體驗，終究會徒勞無功，會被市場拋棄。

極兔的未來能走多遠，還不得而知。

參考資料：

《三大快遞巨頭封殺極兔 極兔到底犯了什么“罪”》

《極兔速遞太垃圾了??！有同感嗎？》

（圖片來源：極兔官網(wǎng)）

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