很多人從表面上看，要想質(zhì)量高，成本就必然會高，這是因為一般人對公司的成本管理和產(chǎn)品的質(zhì)量特性并不全然了解，于是很容易會才會得出這個結(jié)論。我們要談質(zhì)量和成本，可以先從一些歷史事件講起。

在1986年的某一天，挑戰(zhàn)者號太空梭從佛羅里達州的卡納維爾角(Cape Canaveral)發(fā)射臺升空后，才73秒的時間就爆炸成一團火球。這慘痛的一幕幾乎只要是40歲以上的美國人都記憶猶新。挑戰(zhàn)者號上所有的人無一幸存，包括在美國人人喜愛的克莉斯蒂·麥考利菲(Christa McAulife)老師，她是從一萬一千名美國教師中被選上，第一個進入太空的老師。 其實就和其他的悲劇一樣，挑戰(zhàn)者號這場災(zāi)難其實是可以避免的。

就如英國《衛(wèi)報》(Guardian)報導(dǎo)所指出的：“摩頓一狄歐可公司(Morton-Thiokol，為挑戰(zhàn)者號太空梭建造固 體原料推進器的承包商)的資深工程師羅杰·包斯喬利 (Roger Boisjoly)，至少在事件發(fā)生的半年前，他就對推進器接合部分的O型嵌環(huán)(O-rings)表示質(zhì)疑。

在一年前曾到佛羅里達州檢驗過前一次任務(wù)的火箭，發(fā)現(xiàn)主要結(jié)合處居然無法密合，致使熱氣上升透過；這樣的情況令他感到驚駭不已?！?br>

挑戰(zhàn)者號的意外事件，除了人命的損失之外，還讓美國政府捐失了好幾十億美元，美國航空暨太空總署(NASA)幾年來基本使命的努力功虧一饋。這么慘痛的損失全都因為NASA 沒有聽取警告，采用的某種便宜簡單零件有瑕疵。

同樣地，2000年7月協(xié)和客機墜毀事件不但造成機上一百一十三人全部罹難，還促使有關(guān)當(dāng)局下令協(xié)和客機在調(diào)查期間全部傳飛，直到他們確定其余機隊都安全無虞為止，這幾個月停飛的損失金額超過三千萬美元。

在美國，據(jù)說普利司通旗下的燧石輪胎公司(Bridgestone/Firestone)輪胎的瑕疵導(dǎo)致兩百七十一人在車禍中死亡，受傷者超過八百人。該公司為了和解而支付了五千一百五十萬美元，而該車制造商——全球第二大汽車商福特汽車的聲譽，也因此被拖累。福特和燧石輪胎公司為了責(zé)任歸屬的問題爭論不休，結(jié)果雙方將近一百年的合作關(guān)系也就此劃下了休止符。

這些悲劇促使我們重新思考生活和工作的方式。我們一方面體認到世事無常、隨時可能出差錯，以及生命脆弱的道理;另一方面，這也提醒明智的企業(yè)人士要了解到品質(zhì)的重要性，如果每次都能專注把事情做到最好，也不至于發(fā)生這些災(zāi)難性的后果。

二十一世紀，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求越完美，如果你沒法給他們這樣的質(zhì)量，他們自然會琵琶別抱，但當(dāng)我們在考慮質(zhì)量時往往只考慮到制造的成本、檢查的成本，卻沒有注意到失效的成本或者說是質(zhì)量差劣成本（Cost of Poor Quality）。其實大多數(shù)資深主管都了解質(zhì)量的重要性，而且真心以為自己知道如何在專業(yè)領(lǐng)域達到完美境界。

幅特汽車公司也是一樣。該公司在1980年代全心擁抱戴明博士(Dr. W. Edwards Deming)傳奇性的品質(zhì)哲學(xué)，20年過后，福特的營運長尼克·席爾(Nick Scheele)在2001年曾經(jīng)這么說：“我說公司應(yīng)該回歸基本面的意思是指，公司應(yīng)該強調(diào)我們的產(chǎn)品和我們的品質(zhì)?！?/p>

假定你要提供一種優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)給你的顧客，質(zhì)量成本是指你因為不能第一次便做好(Doing the right thing the first time)而產(chǎn)生的所有有關(guān)成本。質(zhì)量成本通常包括三方面: 預(yù)防成本(Prevention cost)、鑒定成本(Appraisal cost)及失效成本(Failure cost)，而失效成本又可分為內(nèi)部的成本(Internal cost)和外部的成本(External cost)三者加起來就是所謂質(zhì)量成本(Cost of quality)。

據(jù)美國質(zhì)量管理大師菲利浦· 克羅斯比((Philip Crosby)估計，一般企業(yè)的質(zhì)量成本約占營業(yè)額的20~40%。

而另一位質(zhì)量管理專家費根堡(A.V. Feigenbaum) 則認為在10~40%之間。

美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）在1987年進行了兩方面的研究調(diào)查，一是以企業(yè)為對象作意見調(diào)查，發(fā)現(xiàn)70%的行政人員認為質(zhì)量成本低于營業(yè)額的10%；但另一研究卻顯示，大部分的企業(yè)的質(zhì)量成本高達營業(yè)額的40%。

在英國，根據(jù)國際精益六西格瑪協(xié)會（ILSSI）的一項研究顯示，質(zhì)量成本約占營業(yè)額20~35%的企業(yè)比比皆是。所以管控好質(zhì)量成本，將可有效高公司獲利能力，優(yōu)思學(xué)院估計，當(dāng)企業(yè)能夠提升過程的能力，從三個西格瑪提升至六西格瑪之后，公司的質(zhì)量成本有望減少至營業(yè)額至少于1%。

有些質(zhì)量成本是難以觀察或者容易被忽略的，所單去看最終產(chǎn)品的不合格率或者客戶的退貨是不夠的。因此，由Armand Feigenbaum博士創(chuàng)建的“無形工廠” (Hidden Factory)一詞，常用于描述解決問題和返工零件所花費的性能之間的差異。很多質(zhì)量差劣、庫存不足等類似情況造成的銷售損失是傳統(tǒng)會計方法無法解釋的。低效的過程，同樣可以生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，但沒有達到最優(yōu)狀態(tài)，也是資源的浪費(Waste)。

對于無形成本，會計準則設(shè)定在低于驗證產(chǎn)出率的產(chǎn)值點，或根據(jù)歷史業(yè)績計入不合格品和缺陷的超額備抵。與會計準則比率和經(jīng)核實的產(chǎn)出率之間的差異有關(guān)的額外材料、人工和制造成本反映了執(zhí)行成本。

對質(zhì)量差劣成本的詳細研究是一個非常有意義的嘗試，大多數(shù)公司沒有時間和資源來進行這樣的行動前評估。最好有一個外部組織幫助改革工作或使用基于時間的成本核算方法，因此這種方法必須在整個組織中采用。

確保機會以持續(xù)的方式量化是財務(wù)部的一個關(guān)鍵角色。最常用的方法是從總賬開始，注意專門用來跟蹤質(zhì)量成本的賬目，如返工、浪費、報廢、保修索賠等，可以幫助確定一些其他成本，這些資訊能為公司將來推動六西格瑪?shù)於ǚ€(wěn)固基礎(chǔ)。