今時(shí)今日，開放式的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境，加上全球疫情對(duì)人們工作生活常態(tài)的沖擊，促使聯(lián)絡(luò)中心的相關(guān)行業(yè)自下而上出現(xiàn)方興未艾的變革，由傳統(tǒng)的人力服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向自動(dòng)化、智能化、精細(xì)化。毫無(wú)疑問，AI在其中正扮演越來(lái)越關(guān)鍵的角色。有很大一部分AI企業(yè)將目光瞄定B端，憑借創(chuàng)新的技術(shù)與產(chǎn)品，幫助不同行業(yè)的企業(yè)建造或升級(jí)自己的智能系統(tǒng)，提升效率，降低成本，優(yōu)化體驗(yàn)。在這些企業(yè)當(dāng)中，竹間智能好嗎?它能否切實(shí)為企業(yè)賦能?我的經(jīng)歷或許可以作為參考。

　　我在一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的大型人壽保險(xiǎn)企業(yè)做客服，公司規(guī)模大，業(yè)務(wù)范圍廣，保險(xiǎn)產(chǎn)品也是五花八門。而且這些產(chǎn)品的資料分散在三個(gè)不同的系統(tǒng)之中，我們?cè)诮哟蛻舻臅r(shí)候，需要在三個(gè)系統(tǒng)中不斷切換，在短時(shí)間內(nèi)找到相應(yīng)的信息，給出答復(fù)。因?yàn)楫a(chǎn)品種類多，更新迭代頻繁，培訓(xùn)客服的成本和難度自然也是水漲船高。往往一個(gè)客服要培訓(xùn)半個(gè)月左右，通過考核后，才能獨(dú)立接待用戶。巨大的學(xué)習(xí)強(qiáng)度，也讓我們不堪重負(fù)。

　　終于在今年初，公司與竹間智能合作，希望他們幫我們解決現(xiàn)有的痛點(diǎn)，竹間智能根據(jù)我們的具體情況，部署了一款叫做Emoti Mate實(shí)時(shí)AI坐席助手的產(chǎn)品。其實(shí)一開始我對(duì)這個(gè)什么坐席助手挺不屑一顧的，也懷疑過竹間智能好嗎?它到底能起到多大的作用?

　　直到真正使用起來(lái)，我們才體會(huì)到新系統(tǒng)的好處。新系統(tǒng)可實(shí)時(shí)將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)為文本，通過語(yǔ)義分析來(lái)識(shí)別其意圖，然后自動(dòng)給客服人員推薦相關(guān)信息及知識(shí)，免去手動(dòng)查詢的麻煩，縮短客戶等待時(shí)間。面對(duì)客戶提出的問題，它可在毫秒內(nèi)搜索企業(yè)FAQ或知識(shí)圖譜找到答案，并提供給客服人員，使其能對(duì)答如流。它就像一位滿腹經(jīng)綸、旁征博引的專家，充當(dāng)坐席的可靠后盾。

　　有了坐席助手的幫助，我們?cè)僖膊粫?huì)因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而被用戶問得啞口無(wú)言，培訓(xùn)的頻次也隨之降低了?？头?dāng)然仍要不斷學(xué)習(xí)，但壓力無(wú)疑小了很多，工作也輕松了很多，離職的人數(shù)直線下降。這個(gè)給力的AI助手切實(shí)解決了客服過去遇到的種種難題，同時(shí)也掃除了困擾我們主管的種種煩惱，提升了整個(gè)部門的“幸福感”。