對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，呼叫中心對(duì)外提供金融產(chǎn)品服務(wù)和分銷的重要渠道。另外，銀行設(shè)立呼叫中心也為了讓客戶的訴求得到及時(shí)響應(yīng)、快速解決客戶問(wèn)題。如何持續(xù)提升呼叫中心坐席的工作效率，進(jìn)而持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，這對(duì)銀行來(lái)說(shuō)非常重要。

01 使用統(tǒng)一工作臺(tái)

銀行建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心工作臺(tái)，坐席使用同一頁(yè)面進(jìn)行全渠道客戶的接待，方便坐席快速總結(jié)通話內(nèi)容，及時(shí)的查詢到所需要的信息，快速解決客戶問(wèn)題。工作臺(tái)的界面應(yīng)該簡(jiǎn)潔便于使用，減少坐席在系統(tǒng)中操作所需要的時(shí)間。另外關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、通話斷線等嚴(yán)重影響坐席工作效率的情況發(fā)生。

02 持續(xù)優(yōu)化IVR路由策略

依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，分析客戶訴求信息并與最佳可用的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配，縮短客戶等待時(shí)間。面對(duì)集中突發(fā)的話務(wù)量，IVR路由策略能及時(shí)智能做分流處理。從坐席角度來(lái)看，較好的路由策略可以讓坐席為自己擅長(zhǎng)領(lǐng)域的客戶服務(wù)，能明顯提高坐席工作的積極性。

03 知識(shí)、流程、話術(shù)推薦

銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜、產(chǎn)品種類繁多、服務(wù)流程監(jiān)管要求高，因?yàn)榻鹑跇I(yè)務(wù)的這些特性，坐席需要對(duì)業(yè)務(wù)做持續(xù)學(xué)習(xí)。對(duì)應(yīng)銀行需要投入人力和財(cái)力去對(duì)坐席做周期性的培訓(xùn)，成本消耗大。目前國(guó)內(nèi)一些銀行在呼叫中心系統(tǒng)中集成AI、知識(shí)庫(kù)等智能化能力，在坐席和客戶溝通過(guò)程中，可以對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，通過(guò)可視化界面提示關(guān)鍵信息點(diǎn)，并按照問(wèn)題內(nèi)容實(shí)時(shí)檢索知識(shí)庫(kù)，幫助客服及時(shí)完善表達(dá)內(nèi)容。

呼叫中心集成的AI輔助系統(tǒng)，可以與銀行內(nèi)部的各個(gè)系統(tǒng)對(duì)接，形成專屬知識(shí)庫(kù)，這也能輔助新手坐席快速上手、應(yīng)答如流。

沃豐科技GuassMind坐席助手 - 讓所有坐席都是您的助力

沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問(wèn)題的工作模式，監(jiān)管人員可實(shí)時(shí)有效的針對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行指導(dǎo)、干預(yù)和處理，有效提升坐席業(yè)務(wù)技能，縮短培訓(xùn)周期，降低人力成本，實(shí)時(shí)輔助坐席，提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，綜合提升提高客戶滿意度。

1）提升通話效率

捕捉關(guān)鍵通話信息，恰如其當(dāng)提醒每一個(gè)營(yíng)銷時(shí)機(jī)，精準(zhǔn)推送流程話術(shù)，坐席無(wú)需思考便可直接作答，畫(huà)像信息即時(shí)收集，通話信息結(jié)構(gòu)化記錄。

2）輔助效果直觀可見(jiàn)

知識(shí)庫(kù)匹配情況系統(tǒng)分析，現(xiàn)存優(yōu)劣一目了然；相似問(wèn)法快速補(bǔ)充，知識(shí)庫(kù)短板極速補(bǔ)足，活用坐席標(biāo)注數(shù)據(jù)，細(xì)節(jié)問(wèn)題針對(duì)性突破。

3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量

規(guī)范的坐席話術(shù)，降低客服隨意發(fā)言風(fēng)險(xiǎn)；敏感詞重點(diǎn)提示，警醒客服進(jìn)行規(guī)避。打通監(jiān)控閉環(huán)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)通話情況，規(guī)范坐席表現(xiàn)。

4）靈活適配任何系統(tǒng)

插件極簡(jiǎn)對(duì)接，保留現(xiàn)有系統(tǒng)整體效果；界面大小自適應(yīng)，切合任何顯示區(qū)間；展示組件隨心搭配，讓坐席聚焦更關(guān)鍵的信息。