款待業(yè)（Hospitality industry）是服務(wù)業(yè)的一個類別，它不僅僅指一般人理解中的“酒店業(yè)”，實際上涉及了包括酒店、度假村、餐飲、活動策劃、主題公園、游輪、航空、旅游以及旅游業(yè)的其他相關(guān)服務(wù)，比如私人管家等在內(nèi)的廣泛領(lǐng)域?？畲龢I(yè)的重要特征是：

注重愉悅、享受和體驗

而非滿足基本生活需求

在成為一個現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)之前，起源于西方的款待業(yè)主要是為前往羅馬的基督教朝圣者提供社會援助。后來，隨著人們休閑時間和可支配收入的增加，款待業(yè)應(yīng)運而生并蓬勃發(fā)展?？畲龢I(yè)中的任一營業(yè)單位（hospitality unit），如餐廳、酒店或游樂園等，都是由多個業(yè)務(wù)部門組成，例如服務(wù)人員、管家、搬運工、廚師、調(diào)酒師、主管、營銷人員、人力資源等。各部門分工合作，負責單位的經(jīng)營及設(shè)施維護。

款待業(yè)是一個重點關(guān)注顧客滿意度的行業(yè)，行業(yè)整體定位很高端，目標在于滿足顧客的休閑要求和客戶體驗。出色的服務(wù)對款待業(yè)的企業(yè)來說極為重要，顧客滿意度關(guān)系著顧客的忠誠度，而顧客忠誠度關(guān)系著企業(yè)的命運。從時間上看，款待業(yè)的很多業(yè)務(wù)單獨來看都是短暫的、間歇性的；但從對顧客產(chǎn)生的影響和留下的印象來看，又是長期和永久性的，這些特點合起來構(gòu)成了款待業(yè)。

例如，一個家庭從一個國家飛往另一個國家度假，他們要預(yù)訂酒店房間、在當?shù)夭宛^用餐、游覽主題公園或其他景點等，所有這些活動都屬于款待業(yè)的服務(wù)范圍。

"正是款待業(yè)中分散的營業(yè)單位合作，

為顧客創(chuàng)造出了整體的美好體驗。"

總的來說，款待業(yè)包括以下三大類子行業(yè)：

01?住宿（Accommodation and Lodging）

從奢侈酒店和豪華度假村，到青年旅社與露營地，住宿這一款待業(yè)的子行業(yè)可謂是包羅萬象。行業(yè)涉及企業(yè)以提供住宿為核心，以舒適、高效、周到的顧客服務(wù)為基礎(chǔ)，同時配備便利而現(xiàn)代的設(shè)施也是必不可少的。例如，奢華度假酒店之所以能在市場中脫穎而出，成為“高檔”的象征，是因為他們?yōu)轭櫩吞峁﹪烂茈[私保護和貼心專屬服務(wù)。

住宿行業(yè)經(jīng)常和旅游業(yè)聯(lián)系在一起，為度假和旅行中的顧客提供休息場所，同時這個行業(yè)也面向那些希望從日常生活中抽離出來得到短暫喘息空間的當?shù)鼐用瘛Ｗ∷扌袠I(yè)又可以分為以下7種類型：

- 民宿 Bed & Breakfasts

Bed & Breakfasts簡稱為B&Bs，是一種小規(guī)模的房屋，提供過夜住宿和早餐。民宿的主人一般也住在這里，但客人也會享受獨立的私人空間。大多數(shù)情況下，客人還會有一個配套的私人浴室，不過有時浴室也是共享的。

- 酒店 Hotels

酒店是住宿行業(yè)中最典型的住宿形式，為需要過夜或長期住宿的人提供服務(wù)。除了提供住宿，他們還提供多種其他服務(wù)，比如客房服務(wù)、私人管家服務(wù)和餐飲設(shè)施等等。

- 汽車旅館 Motels

汽車旅館與酒店類似，但專為駕車者提供過夜住宿。考慮到這一點，汽車旅館多位于路邊，并且設(shè)有免費的停車場。但與酒店不同的是，汽車旅館通常不提供額外的服務(wù)或娛樂設(shè)施。

- 青年旅社 Hostels

青年旅社是一種公共住宿形式，多位客人共享一個房間。浴室和廚房設(shè)施通常是共用的。青年旅社的隱私保護顯然不如酒店，但是價格通常會便宜得多。對于預(yù)算有限、獨立性強且樂于在路途中結(jié)交朋友的旅行者來說，這是一個不錯的選擇。

- 度假村 Resorts

相比于酒店來說，度假村為客人提供更多樣的生活和娛樂設(shè)施?？腿藷o需離開就可以休息、吃飯、喝酒、娛樂、購物等，所以許多度假村會提供所有設(shè)施全包的價格套餐。

- 酒店式公寓 Serviced Apartments

酒店式公寓也是一種和酒店相似的住宿形式，獨門獨戶，提供短期或長期住宿。這些公寓配套齊全，通常都會配有廚房，有的還會提供類似酒店的服務(wù)，比如洗衣和清潔打掃。

- 分時住宿 Time sharing

分時住宿是種多人共享所有權(quán)或使用權(quán)的住宿方式，住宿的地點可能是一間公寓、一棟別墅、一個會議中心，甚至是一個度假村等。在一年中，通常每個業(yè)主（個人或團體）都會被分配一段特定的時間，在這段時間內(nèi)，業(yè)主有權(quán)自由使用這個地方，例如度假、開展研討會、舉辦博覽會等等。

02?餐飲（Food and Beverage）

飲食是生活必須品，但大多數(shù)餐飲服務(wù)都屬于款待業(yè)的范疇。餐飲業(yè)為人們提供了一種消遣和使用可支配收入的方式，也給予了人們一個社交和享受的機會。所以，餐飲業(yè)是面向全體人的。

- 餐廳 Restaurants

餐廳為顧客準備食物和飲料，可以選擇在餐館里食用，也可以打包帶走。款待業(yè)中的餐飲行業(yè)包括高級餐廳、外賣餐廳、快餐店等。

- 餐飲服務(wù) Catering

餐飲服務(wù)是在特定地點或比較偏僻的地點提供的服務(wù)，在這些地方，食物和飲料不一定是主要服務(wù)，比如公園、體育場、游樂園、節(jié)日活動場所、酒店或某些公共交通工具上提供的餐飲服務(wù)。

- 酒吧和咖啡館 Bars & Cafés

酒吧和咖啡館為顧客提供了外出或社交時的一種餐飲選擇。相比起大多數(shù)餐廳來說，酒吧和咖啡館的氛圍更加休閑?？Х瑞^主要提供咖啡、茶和小吃，而酒吧則傾向于提供酒精飲料或軟飲，還可能提供額外的娛樂項目。

- 夜店 Nightclubs

夜店是款待業(yè)為迎合大眾對于夜生活的需求而發(fā)展的一項業(yè)務(wù)，主要提供酒精飲料，營業(yè)時間持續(xù)到很晚，音樂和舞蹈是它們的特色。許多夜店都有專門的主題，可以吸引當?shù)厝撕陀慰颓叭ンw驗享受。

- 茶室和咖啡商店 Tea & Coffee Shops

茶室和咖啡商店的功能類似于咖啡館，提供各種各樣的茶和咖啡飲品。但不同點在于，茶室和咖啡商店一般是位于酒店等較大建筑內(nèi)的獨立空間，同時可能出售茶包和咖啡豆等可以帶走的產(chǎn)品。

03?旅游（Travel and Tourism）

旅游業(yè)是款待業(yè)所涉及的一個領(lǐng)域，許多被人們認為屬于旅游業(yè)的服務(wù)其實歸根結(jié)底屬于款待業(yè)的范疇。這些服務(wù)與休閑、客戶滿意度和愉悅感、顧客體驗以及可支配收入的使用緊密相關(guān)。

- 旅行社 Travel Agents

本質(zhì)上，旅行社代表供應(yīng)商向客戶銷售旅游產(chǎn)品。對于沒有經(jīng)驗的旅行者來著，旅行社是一個便捷的選擇，它們可以為顧客提供滿足特殊需求的最佳旅游產(chǎn)品的建議。

- 旅游承辦商 Tour?Operators?

旅游承辦商提供包括旅游線路和旅游產(chǎn)品的組合。比如包含從出發(fā)地到目的地的行程，從酒店到火車站/機場或從火車站/機場到酒店的交通服務(wù)，以及顧客在旅行地逗留期間的參觀和活動等。

- 線上旅行社 Online Travel Agencies, OTAs?

線上旅行社的很多服務(wù)與傳統(tǒng)旅行社相同，不同點是服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在線平臺的使用意味著顧客可以獲得體驗感更好的自助服務(wù)，從而搜索到更適合自己的旅游產(chǎn)品。

- 游輪 Cruises?

游輪旅行目的在于娛樂而非僅僅將游輪當作一種交通工具。游輪行駛沿途中可能會有不同的?？空?，但乘客的絕大多數(shù)時間在游輪上度過，游輪上設(shè)有完備的住宿、娛樂和餐飲設(shè)施和服務(wù)。

- 賭場 Casinos?

賭場在世界上某些地區(qū)屬于合法的娛樂服務(wù)。除了為顧客提供賭博等游戲項目外，許多賭場還會提供現(xiàn)場表演，餐飲，并與高檔奢侈酒店合作。

本文中所列舉的只是款待業(yè)所包含的的常見領(lǐng)域。而隨著經(jīng)濟的進步、科技的發(fā)展和管理技能的提高，整個行業(yè)未來的增長速度將持續(xù)加速。特別是在款待業(yè)管理人才需求越來越大的背景下，這必然是一個發(fā)展前景廣闊的就業(yè)選擇。