在制造業(yè)中，售后問題一直是企業(yè)提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵，而大量的產(chǎn)品售后問題(如訂單交付、物流管理、售后維修等)使制造企業(yè)難以統(tǒng)一管理解決。目前，越來越多的企業(yè)建立了自己的客戶服務(wù)呼叫中心，以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的制造業(yè)也開始建立自己的呼叫系統(tǒng)。接下來，為制造行業(yè)推薦以下呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

(1)制造業(yè)的日常痛點(diǎn)

大量的售后和投訴:隨著制造業(yè)產(chǎn)品銷量的增加，一方面，客戶對產(chǎn)品的咨詢和售后投訴也在增加，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)重復(fù)這些問題是非常低效的。因此，企業(yè)需要對售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，優(yōu)化咨詢、售后流程、反饋機(jī)制、知識庫等。

呼叫系統(tǒng)無法與服務(wù)系統(tǒng)對接:對于制造型企業(yè)，前期咨詢涉及產(chǎn)品的裝卸，如生產(chǎn)、采購等，需要一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支持，售后服務(wù)中心可能涉及訂單查詢、保修、退貨等，依靠傳統(tǒng)的熱線電話，企業(yè)不能在電話服務(wù)后及時地向用戶需求進(jìn)行記錄，也不能將其快速地傳送到下一個業(yè)務(wù)流程中，導(dǎo)致大量的成本消耗在協(xié)調(diào)上。

客服難管理:另一個關(guān)鍵問題是客服人員的工作主要是接聽客戶的電話，包括售前咨詢和售后業(yè)務(wù)回訪，反饋問題解決的結(jié)果。只有準(zhǔn)確了解客服人員的服務(wù)工作，企業(yè)才能有效評價客服團(tuán)隊(duì)的整體工作。

(2)制造行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

高效的售前、售后呼叫管理:

對于客戶咨詢和投訴，云呼叫中心將為企業(yè)提供IVR分流、呼叫屏、客戶管理等功能，幫助企業(yè)建立一套有效引導(dǎo)、及時記錄、快速解決大量用戶咨詢的工作機(jī)制。提供以下功能:IVR分呼(通過自動語音提示，根據(jù)業(yè)務(wù)類型提示用戶進(jìn)入不同的客戶服務(wù)技能組)、彈出窗口(客戶呼叫時，系統(tǒng)顯示客戶基本信息，包括過去的咨詢和投訴記錄)、服務(wù)知識庫(待售)整理問題，建立客服處理投訴的平臺，提高客服人員解決問題的效率。

方便的系統(tǒng)API接口:

對于制造型呼叫中心來說，最重要的事情是連接自己的服務(wù)模塊系統(tǒng)。目前，呼叫中心系統(tǒng)通過API接口向企業(yè)開放，可以與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行連接和集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好連接。

座席監(jiān)控與智能質(zhì)檢:

通過該模塊，企業(yè)管理者可以快速了解座席外呼情況，更高效地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。管理員通過座席監(jiān)控頁面實(shí)時查看座席的呼叫狀態(tài)(外呼量、接通率、錄音等)，并對座席進(jìn)行監(jiān)控、秘語、強(qiáng)制插入等操作，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量問題。另一方面，呼叫中心系統(tǒng)還支持基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并對日常話務(wù)員的外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、話務(wù)員統(tǒng)計(jì)等，以便管理人員制定有效的獎懲機(jī)制。
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