如何通過DMAIC管理工具來進(jìn)行流程監(jiān)管？天行健六西格瑪顧問如下：

客戶需求

以交車環(huán)節(jié)為例，發(fā)現(xiàn)滿意度下降，客戶抱怨率上升。主動進(jìn)行客戶回訪，發(fā)現(xiàn)40%的新車客戶希望在交車環(huán)節(jié)，銷售顧問能多更多介紹交車后的保養(yǎng)維護(hù)知識。我意識到交車流程的不滿意，不僅會直接造成客戶的流失，而且對于品牌來說具有很大的負(fù)面影響。通過對于流程的解讀和客戶反饋的總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)品牌對于這方面是有嚴(yán)格的要求的。品牌要求銷售顧問要拿著”保修手冊”和”三包憑證”為客戶講解30分鐘的知識，但是這方面我們幾乎沒有做到。

找出原因

主動聯(lián)系銷售總監(jiān)，召開銷售部會議，并請客服部人員參與，聽取大家的意見找出原因。發(fā)現(xiàn)之所以造成這種現(xiàn)狀，主要在于：銷售人員售后專業(yè)知識不強、售后部門沒有很好的配合、工作忙的時候缺乏耐心的介紹、客服部反饋不及時等等。這其中最主要還是存在部門的協(xié)調(diào)是最大的主要根源。

分析影響因子

做出改進(jìn)，找到了售后服務(wù)部，和服務(wù)總監(jiān)做了溝通，得到了對方的支持。通過幾個方面進(jìn)行整改：銷售部做好客戶交車預(yù)約登記、提前將第二天交車的客戶名單交由售后部，售后總監(jiān)通過安排制定第二天的專屬售后顧問配合銷售部進(jìn)行交車工作。進(jìn)行一周2次的售后常用知識培訓(xùn)，有售后人員對銷售人員講課?？头考皶r將客戶的意見反饋銷售部。

進(jìn)行改進(jìn)

最后就是流程的監(jiān)控，我要求通過監(jiān)管形成一個制度。每位交車銷售顧問都要講整個過程佩戴好錄音筆、認(rèn)真做好《戶反饋表》的引導(dǎo)工作、將交車流程改進(jìn)納入PDCA改進(jìn)表進(jìn)行結(jié)果檢核、每周召開總結(jié)會總結(jié)，設(shè)立“頭腦風(fēng)暴獎”，鼓勵客大家積極參與提供建設(shè)性方案。

最終的結(jié)果是一個月之后，交車環(huán)節(jié)的抱怨率得到有效的改善，不僅客戶滿意了，而且也間接的提升了銷售部的專業(yè)知識及促進(jìn)了部門間合作。

這就是最簡單的表達(dá)如何通過DMAIC的運用來講訴流程監(jiān)管，不僅有框架有邏輯，還能體現(xiàn)各個要點，屬于真正的“高大上”。