甲方爸爸的龍頭老大說行業(yè)已進(jìn)入黑鐵時代，要么活著，要么死亡，沒有中間狀態(tài)。作為乙方的我，本來已陷入中年危機(jī)，現(xiàn)在頭發(fā)又白了幾根，不停的給自己打氣：你行的，你可以的，你牛的。前幾年，我說過，如果你還在做住宅，你就離死不遠(yuǎn)了，估計今年有些人會有深刻的體會。其實我并不是說不能做住宅，說的是你一直在做的重復(fù)勞動，一直做甲方爸爸的繪圖員，不但又累又苦，還沒地位。2021年初有位小兄弟離開公司去了深圳一家頭部帶設(shè)計的高周轉(zhuǎn)地產(chǎn)企業(yè)，因為工資多30%，結(jié)果到年底被裁了。

今年市面上結(jié)構(gòu)工程師的簡歷相當(dāng)多，招聘十幾年結(jié)構(gòu)工程師的我終于有熬到頭的感覺：終于可以挑人了。作者從事二十多年的結(jié)構(gòu)設(shè)計，針對現(xiàn)有的問題，提出“以甲方爸爸為中心，堅定不移地提供超出甲方爸爸預(yù)期的結(jié)構(gòu)設(shè)計”，結(jié)構(gòu)工程師及其組織應(yīng)正視自身存在的問題，改進(jìn)工作方法及行動，以撬動未來業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

1．結(jié)構(gòu)設(shè)計是長期的服務(wù)過程

星巴客強調(diào)客戶服務(wù)，但當(dāng)你交完錢，喝完咖啡，你們的交易結(jié)束。結(jié)構(gòu)設(shè)計有著本質(zhì)的區(qū)別。甲方給你錢，只是交易的開始，甚至你收到80-90%的施工圖的錢，交易才完成一半，后面還有長達(dá)3~5年的時間配合期。所以結(jié)構(gòu)設(shè)計是長期的，從簽訂合同到項目竣工，快則3年，慢則7~8年，在如此漫長的時間里需確保服務(wù)的高質(zhì)量，不是靠某幾個人就能完成的。項目中方案經(jīng)常需1~2年時間，這期間，建筑師有多種想法，需結(jié)構(gòu)配合，通常需計算分析，而且要求反應(yīng)迅速。施工圖出圖更是漫長的過程，有招標(biāo)圖、報規(guī)圖、報審圖、實施版施工圖、報批版施工圖等等，其間還有消防的修改、人防的修改、規(guī)劃的修改等，改不勝改。雖然出圖時間長，但通?，F(xiàn)場早已施工，結(jié)構(gòu)專業(yè)被現(xiàn)場催圖，往往其它專業(yè)在方案或初步設(shè)計階段，樁基圖、基礎(chǔ)圖已完成。到了施工配合階段，需配合幕墻修改、招商修改、環(huán)境修改、室內(nèi)配合等，一般需出圖4~6遍。經(jīng)過多年市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，大部分設(shè)計師都不否認(rèn)設(shè)計是服務(wù)業(yè)。但是目前很多行為是從自我角度出發(fā)，或是從部門或公司利益出發(fā)，讓客戶難于滿意。目前的大型設(shè)計院要么是綜合所，要么是專業(yè)所，中小型設(shè)計院就是大一統(tǒng)。有項目時成立項目組，項目經(jīng)理管質(zhì)量、進(jìn)度、成本、技術(shù)、各專業(yè)協(xié)調(diào)、對外協(xié)調(diào)等眾多事項，如果再加以前沒完工的項目，實在是分身乏術(shù)，到頭來，經(jīng)常甲方會問，到底有多少時間投入到我的項目中。對于結(jié)構(gòu)設(shè)計師，從方案、初設(shè)到施工圖、施工配合，包括建模、分析、制圖、施工配合一條龍。設(shè)計師出完一個項目的施工圖，還在施工配合中，緊接上另一項目的設(shè)計。如果在同一單位里混久了，通常有2~4個項目的施工配合，在新項目上的時間非常有限。有些資深員工經(jīng)常白天開會解決其它項目的施工問題，晚上做新項目，熬夜加班，辛苦但效率不高。經(jīng)常有業(yè)主向我投訴一個變更出了一個多月還沒完成。問設(shè)計師原因，手上項目出圖，忙不開。還有諸如“明顯是廢圖，為什么要出？”“甲方管設(shè)計的是個小毛孩，為什么聽他的”“我要教育甲方，改變他的想法”等等，都是棄甲方要求于不顧，要么自己不想做，要么站于公司立場維護(hù)公司利益。

2．超出客戶預(yù)期才是高質(zhì)量的服務(wù)

正是因為結(jié)構(gòu)設(shè)計是服務(wù)，所以應(yīng)該從服務(wù)的本質(zhì)來思考我們應(yīng)該怎樣提供服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)。我們服務(wù)的對象是人，人會有各種主觀評判，以前我們提供少差錯的圖紙叫做高質(zhì)量的結(jié)構(gòu)設(shè)計，時至今日，已不能達(dá)到各方的要求?，F(xiàn)在結(jié)構(gòu)設(shè)計的高質(zhì)量就是提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)。

?2.1 超出預(yù)期才能長久

我們經(jīng)常抱怨我們已經(jīng)做得很好了，完全達(dá)到客戶的要求了，但下個項目客戶還是不會選擇我們。良好的服務(wù)實際含義已遠(yuǎn)超技術(shù)層面上把圖畫完、把工程做完。服務(wù)的對象不僅是項目本身，把人伺候好可能更重要。以下美國專業(yè)公司提供的服務(wù)第一定律：顧客滿意度=實際體驗-期望不論實際體驗還是期望，都不能反映現(xiàn)實，因為二者都是主觀感受。設(shè)計單位面臨的最大困難在于：不僅要把握好為客戶所做的項目，還要把握客戶的期望和想法。許多工程師太專注于技術(shù)方面的專業(yè)成就感，而將客戶的真正需求放在他們想在專業(yè)領(lǐng)域有所創(chuàng)新的需求之后，太專注于對自我能力的挑戰(zhàn)而忽視對客戶的響應(yīng)?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)中，工作的決定權(quán)都在逐步從專業(yè)人員向客戶轉(zhuǎn)移，服務(wù)公司必須更多地表示出合作的意愿、迅捷的反應(yīng)，才能贏得現(xiàn)代客戶的信任?？蛻羧绻龅綕M足客戶的需求，與客戶的預(yù)期一樣，下個項目也不一定會再給到我們。以下為美國最大的調(diào)查機(jī)構(gòu)伯克公司的穩(wěn)定客戶指數(shù)表，它表明要想獲得客戶的忠誠，必須了解客戶對至少三個方面的評價：對企業(yè)的全面滿意度；繼續(xù)與企業(yè)交易的可能性；將企業(yè)推薦給其他人的可能性。

2.2 滿足客戶需求才能促進(jìn)結(jié)構(gòu)技術(shù)進(jìn)步、個人設(shè)計能力提升

誠品創(chuàng)始人說，服務(wù)是精進(jìn)個人，分享別人。每一個工程師希望明天的我比今日更精彩。每個項目只不過是在我精進(jìn)過程當(dāng)中某一個當(dāng)下。分享給有需求的人，才會有價值，才能精進(jìn)的方向與目標(biāo)?，F(xiàn)在的世界是“金錢的絕對法則“支配的世界，無視經(jīng)濟(jì)性因素的項目將無法實現(xiàn)。對于業(yè)主或建筑師提出的要求，如果輕易說出不可行，基本代表你無能為之，也就失去了通過技術(shù)手段，達(dá)到要求的機(jī)會。

?2.3 技術(shù)能力與服務(wù)

只有設(shè)計工作的專業(yè)化，才能滿足客戶的高要求。在長期的項目實施過程中，滿足進(jìn)度要求、品質(zhì)保障、安全、成本控制等是大部分業(yè)方的需求。把建模、整體分析、單項分析、制圖、施工配合、對外聯(lián)絡(luò)分別由不同的人員實施，每人負(fù)責(zé)一部分工作，分工明確、責(zé)任到人。如果還是以一人從方案到竣工包打天下，是不可能達(dá)到這種要求的。事實上，由于這幾年設(shè)計單位離職較高，更難達(dá)到此要求。在一個人的職業(yè)生涯中，結(jié)構(gòu)技術(shù)能力當(dāng)然是保持專業(yè)生涯健康發(fā)展的保障。但是真得只有非常少數(shù)人能夠僅僅依靠結(jié)構(gòu)技術(shù)來建立他們的職業(yè)生涯。這些人往往是天才、大師。對于大多數(shù)人來說，單有技術(shù)是不夠的。結(jié)構(gòu)工程師不僅解決客戶的問題，完成項目設(shè)計，更重要的是告訴客戶他們應(yīng)該做什么，讓客戶理解更多，那么將對客戶更有價值。這包括幫助客戶做出選擇，以及選擇的后果是什么，具體是應(yīng)該確定什么的結(jié)構(gòu)方案，結(jié)構(gòu)問題對施工的影響，以及如何控制成本等。這項工作看起來簡單，但確實是一項技能，這是客戶高度重視的東西。工程師通過項目的實踐能迅速提高技術(shù)能力，而實際上，有很多工程師工作10年技術(shù)能力變化不大，這些人雖然有10年設(shè)計經(jīng)驗，只是每年都是重復(fù)前一年的經(jīng)驗，事實是他是擁有“10個一年”的工作經(jīng)驗。客戶購買設(shè)計師的時間、經(jīng)驗、技術(shù)。所以客戶與設(shè)計師是平等的等價交換的過程。很多工程師認(rèn)為“客戶是上帝”，不能得罪。其實是非常錯誤的，把自己放在一個低等的位置，這樣的心態(tài)，自然不會有好的結(jié)果。

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3．改變觀念，改善行動，從我做起

客戶服務(wù)質(zhì)量不是教育問題，而是管理問題。如同減肥，明明知道減肥是好的，但如果沒有一個清晰的規(guī)劃，一步步的執(zhí)行計劃及強大的執(zhí)行力，很難完成。在組織層面，樹立一切以客戶為中心的原則，一切以項目為重。目前的決策機(jī)制、組織架構(gòu)、人力資源都應(yīng)服務(wù)于項目及客戶。具體對于結(jié)構(gòu)團(tuán)隊及工程師，建議考慮以下幾點：

3.1?結(jié)構(gòu)專業(yè)技術(shù)市場化

所謂結(jié)構(gòu)專業(yè)技術(shù)市場化，是指結(jié)構(gòu)專業(yè)提供的服務(wù)，在市場上應(yīng)有清晰的價格。隨著分工越來越明確，這將是一個趨勢。市場上應(yīng)有眾多的獨立的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊。所謂獨立的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊，是指獨立的法人結(jié)構(gòu)公司或大設(shè)計單位內(nèi)獨立核算、自負(fù)盈虧的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊。在目前無論是設(shè)計院內(nèi)的綜合所或?qū)I(yè)所，均極大的阻礙了結(jié)構(gòu)設(shè)計師的服務(wù)能力及專業(yè)能力的提升。結(jié)構(gòu)工程師通常在項目經(jīng)理或建筑師的后面，很少或不能直接面對客戶，不能直接響應(yīng)或解讀客戶的需求，形成埋頭苦干的“老黃?！?。而實際上，結(jié)構(gòu)工程師計劃能力、執(zhí)行能力、邏輯思維能力強，在管理及執(zhí)行層面均有較大的優(yōu)勢。只有獨立的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊，直面客戶，圍繞客戶訂定項目計劃、服務(wù)能力、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，釋放結(jié)構(gòu)工程師的主觀能動性，必有極大的提升。只有獨立的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊，才能理清各專業(yè)的關(guān)系，分工明確，自負(fù)盈虧，項目服務(wù)及質(zhì)量才能有保障。只有獨立的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊，才能根據(jù)客戶需求，提升專業(yè)能力。因為專業(yè)能力是從項目中得到提升，只能滿足客戶需求，才能創(chuàng)新。只有獨立的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊，才能提高效率，固化經(jīng)驗，減小重復(fù)勞動。

3.2?專業(yè)、高效的項目團(tuán)隊

項目組人員構(gòu)成應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)化、高效率等特點。所謂專業(yè)化是指在一個項目周期內(nèi)，分工明確，專人負(fù)責(zé)，避免項目交叉，提供深入的問題解決方案。一個項目按照提交客戶的成果可分為計算分析、繪圖、施工配合、客戶溝通關(guān)系維護(hù)、項目組內(nèi)部管理等。對于施工配合，周期較長，應(yīng)由原項目組的工程師1人及其它施配工程師組成，原團(tuán)隊在后期少或不介入。項目組內(nèi)部管理原則上由專業(yè)負(fù)責(zé)人完成，原則上每個人同期只能做一個項目。做到高效率，最主要在于項目經(jīng)理，他們必須理清每個階段業(yè)主的需求，按照需求制定工作計劃，分步實施。其實解讀業(yè)主的需求，是困難的，他有時被其它紛亂的因素掩蓋，這是一個好的項目經(jīng)理的必要條件。

3.3?提升自己，分享他人

對于結(jié)構(gòu)工程師來說，客戶不僅僅是業(yè)主，主創(chuàng)建筑師也是我們的客戶。超出客戶預(yù)期的結(jié)構(gòu)設(shè)計，是從探索出發(fā)，創(chuàng)造性的解決問題。對于一般項目上的問題，不輕易說不，在理解建筑師的需求基礎(chǔ)上提出可行的解決方案。同時，在項目設(shè)計過程中，面對客戶做到以下幾點：

1. ??做到你所承諾的；

2. ??積極主動應(yīng)對客戶的回應(yīng)；

3. ??獲取客戶的信任；

4. ??關(guān)注客戶個人；

5. ??書面、口頭表達(dá)，個人形象等。

4.?結(jié)論

科技及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使結(jié)構(gòu)設(shè)計將面臨很大的沖擊，人工智能取代大量的重復(fù)勞動是必然的趨勢，大量的規(guī)則建筑需要越來越少人工，機(jī)械重復(fù)的構(gòu)件設(shè)計會被機(jī)器取代。然而建筑設(shè)計是創(chuàng)意行業(yè)，建筑師的創(chuàng)意及思考將融入建筑內(nèi)，這過程中需要與結(jié)構(gòu)工程師合作實現(xiàn)。我們相信越是困難的時候，越能成就一個優(yōu)秀的企業(yè)，中國的結(jié)構(gòu)工程師從來不缺乏優(yōu)秀的人才，一起努力共同進(jìn)步，創(chuàng)造結(jié)構(gòu)工程師更大的價值。同時，甲方爸爸已進(jìn)入黑鐵時代，他的需求端的變化還需要我們繼續(xù)探索，但是堅信一點：“他離不開結(jié)構(gòu)設(shè)計，離不開有創(chuàng)意的結(jié)構(gòu)設(shè)計，更離不開專業(yè)化的結(jié)構(gòu)設(shè)計?！?/strong>

華藝結(jié)構(gòu)多年來一直為不同類型的項目打造完美的結(jié)構(gòu)設(shè)計方案，不論是超高層結(jié)構(gòu)還是大跨度結(jié)構(gòu)，不論是鋼結(jié)構(gòu)還是消能減震結(jié)構(gòu)，都盡可能尋求建筑與結(jié)構(gòu)的完美平衡點。

2022年，我們將繼續(xù)努力為各種建筑工程提供高效優(yōu)質(zhì)的結(jié)構(gòu)設(shè)計服務(wù)。

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