隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，許多線下服務(wù)都搬到了網(wǎng)絡(luò)平臺上，人們也越來越習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)來獲得服務(wù)，這大大節(jié)省了時間，提高了辦事效率。但線上服務(wù)面向的用戶群體大，同類問題多，這就要求互聯(lián)網(wǎng)平臺提高服務(wù)的效率。接下來我們介紹一下智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備的特點。

1、全渠道接入?，F(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)都非常普及，一個人一天的生活場景也非常豐富，網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、微信公眾號、APP等場景已經(jīng)非常常見，客戶可能從任何渠道進入到企業(yè)的客服系統(tǒng)，企業(yè)需要不斷延展的客戶服務(wù)觸點，讓用戶以自己的喜好來選擇與企業(yè)的溝通，做到客戶在哪里，客服入口就在哪里。

2、對話路由機制。路由機制指的是將對話進行分流、調(diào)度，系統(tǒng)智能識別客戶接入渠道、區(qū)域、來源、身份、對話頁面等信息，提前對客戶進行深入分析，按照路由策略進行分配給合適的技能組，客服人員也能提前了解客戶，以此進一步提升客戶服務(wù)體驗以及客服人員工作效率。

3、智能客服機器人。智能客服的核心是提高用戶的服務(wù)體驗、縮短服務(wù)周期，以及大幅降低人力成本?；贜LP（自然語言處理）技術(shù)，智能機器人能充分理解用戶意圖、給與精準(zhǔn)答復(fù)、實現(xiàn)一人多用；也能夠提供7×24小時在線無縫隙服務(wù)；客戶可就一些簡單問題通過機器人自助解決、遇上困難還能切換人工服務(wù)，大大提高了客服工作效率。這里要注意的是：機器無法完全替代人，它解決的一定是重復(fù)性很強的固定知識，所以，良好的人機協(xié)作模式則非常重要，否則適得其反。

4、ACD分配（Automatic Call Distribution），指的是采用多種成熟的分配模式和規(guī)則將對話的請求均勻地分配給客服坐席。企業(yè)客服不同技能組由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的區(qū)別，對分配邏輯的使用也不同，比如售前關(guān)注的是平均分配，而售后對分配機制則和能力、空閑度有關(guān)；所以多種不同的分配機制更能夠滿足客戶體驗、客服工作性質(zhì)以及企業(yè)管理的需求。

5、質(zhì)檢監(jiān)控。質(zhì)檢監(jiān)控是客服管理人員工作的核心之一，對比傳統(tǒng)方式，現(xiàn)代智能質(zhì)檢監(jiān)控的時效性更強、覆蓋范圍更廣、也更為客觀。實時監(jiān)控、實時插入對話這些功能能夠及時糾錯；對話的分享及評分功能也能幫助更好地管理客服團隊、提供共同學(xué)習(xí)的平臺。

智能客服是提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和效率的一個有效手段。通過智能客服可以很好的總結(jié)客戶問題，為客戶提供咨詢、引導(dǎo)、推薦甚至業(yè)務(wù)服務(wù)等，大部分問題都可以由客服機器人來解決。在服務(wù)的過程中還能加深平臺對客戶的了解，提高互聯(lián)網(wǎng)平臺的運營水平。

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