信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展賦予了電信業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新驅(qū)動，電信運(yùn)營商承擔(dān)數(shù)字化時(shí)代新使命、把握數(shù)字化時(shí)代新機(jī)遇，開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型新征程。 傳統(tǒng)運(yùn)營商發(fā)展痛點(diǎn)：

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)體量大。

服務(wù)工單數(shù)量多、工作量大、耗時(shí)長，需要投入大量的人工，人工成本高且服務(wù)質(zhì)量無法保證。隨著用戶數(shù)量的增加，如何保證網(wǎng)絡(luò)速度和服務(wù)質(zhì)量成為了一個(gè)重要的問題。同時(shí)，如何滿足用戶對于多元化服務(wù)的需求，也是傳統(tǒng)運(yùn)營商面臨的一大挑戰(zhàn)。

服務(wù)質(zhì)量要求高。

客戶對客服人員的服務(wù)質(zhì)量要求逐年提升，業(yè)務(wù)量大造成的壓單問題，導(dǎo)致服務(wù)時(shí)效性保證成為挑戰(zhàn)。為了滿足用戶對于高質(zhì)量服務(wù)的需求，傳統(tǒng)運(yùn)營商需要投入大量資金和技術(shù)力量來提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，這無疑增加了運(yùn)營成本和難度。

業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高。

業(yè)務(wù)操作步驟多，數(shù)據(jù)源分散在不同界面、不同系統(tǒng)，不同地域的操作不同，支撐人員需不停切換系統(tǒng)，查找信息。同時(shí)，隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，如何將這些新技術(shù)融入到現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，也是傳統(tǒng)運(yùn)營商面臨的一大難題。 實(shí)在數(shù)字員工在運(yùn)營商中的解決方案：

客服數(shù)字員工

在自動工單處理上，業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)值守等候郵件工單，通過手工查詢比對官方數(shù)據(jù)與用戶提交的待審數(shù)據(jù)后，批復(fù)審核結(jié)果，過程耗時(shí)費(fèi)勁；坐席輔助中，據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐席值守工作中80%時(shí)間總是在處理20%最集中的高發(fā)類型的問題，而靈活使用AI+RPA處理其中的高度重復(fù)部分能帶來人效的巨大提升；工單數(shù)據(jù)報(bào)表方面，運(yùn)營商的數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)屬性意味著需要對業(yè)務(wù)情況進(jìn)行大量統(tǒng)計(jì)分析以支持決策，使用AI+RPA的信息采集和計(jì)算效率將為人效帶來數(shù)倍提升。

政企數(shù)字員工

在CRM訂單自動錄入中，運(yùn)營商內(nèi)部CRM、OMS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置完備，但運(yùn)行過程中往往存在跨不同系統(tǒng)訂單的流轉(zhuǎn)與處理AI+RPA的無侵入自動化能自動處理此類任務(wù)；集約ICT履約核查。近年ICT業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，存量月租型ICT項(xiàng)目會產(chǎn)生重復(fù)性高且人工耗時(shí)巨大的稽核任務(wù)，實(shí)在AI+RPA能識別工單信息并自動處理，完成人工過單替代；MSS轉(zhuǎn)辦流程。針對已成單的專線合同，需流轉(zhuǎn)至具體單位負(fù)責(zé)人跟進(jìn)實(shí)施，隨著業(yè)務(wù)量上漲，轉(zhuǎn)辦流程需要專人跟進(jìn)，重復(fù)性高耗時(shí)長，轉(zhuǎn)辦任務(wù)可以由RPA替代。

云網(wǎng)數(shù)字員工

自動工單處理方面，業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)值守等候郵件工單，通過手工查詢比對官方數(shù)據(jù)與用戶提交的待審數(shù)據(jù)后，批復(fù)審核結(jié)果，過程耗時(shí)費(fèi)勁；坐席輔助，據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐席值守工作中80%時(shí)間總是在處理20%最集中的高發(fā)類型的問題，而靈活使用AI+RPA處理其中的高度重復(fù)部分能帶來人效的巨大提升；工單數(shù)據(jù)報(bào)表。運(yùn)營商的數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)屬性意味著需要對業(yè)務(wù)情況進(jìn)行大量統(tǒng)計(jì)分析以支持決策，使用AI+RPA的信息采集和計(jì)算效率將為人效帶來數(shù)倍提升。

實(shí)在智能專注于運(yùn)營商客戶的業(yè)務(wù)場景，通過深入了解他們的需求和問題，積累了豐富的行業(yè)認(rèn)知和成功案例，未來將繼續(xù)關(guān)注運(yùn)營商領(lǐng)域的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和場景需求，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用拓展，為運(yùn)營商客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更智能化的解決方案，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級。