客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)是必備的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)工具，用于跟蹤潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)、接觸點(diǎn)等。使用可靠的技術(shù)來(lái)跟蹤所有客戶(hù)數(shù)據(jù)固然重要，但為該技術(shù)制定的流程更為關(guān)鍵。因這是用來(lái)管理客戶(hù)和整個(gè)客戶(hù)生命周期的策略。

什么是CRM流程？ ?

CRM流程是團(tuán)隊(duì)用來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系的一系列步驟。你可以將其視為CRM戰(zhàn)略，旨在保持團(tuán)隊(duì)的工作效率并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

擁有CRM流程的企業(yè)能夠輕松做到以下幾點(diǎn)：

·?識(shí)別和鑒定潛在客戶(hù)

·?通過(guò)銷(xiāo)售漏斗培育潛在客戶(hù)

·?達(dá)成交易

·?提供出色的客戶(hù)支持

·?追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售

CRM流程不只是為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備的，其的意義在于讓潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)在其旅程的每個(gè)階段都能獲得更好的體驗(yàn)。

由于這兩種客戶(hù)可能會(huì)在旅程中與不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行互動(dòng)，因此組織中的每個(gè)人都要參與其中。

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為什么需要CRM流程？ ?

如果你購(gòu)買(mǎi)了CRM系統(tǒng)，卻沒(méi)有從這項(xiàng)技術(shù)中看到很多價(jià)值，那可能根本不是工具的問(wèn)題，而是戰(zhàn)略的缺失。

當(dāng)把CRM流程與項(xiàng)目管理結(jié)合起來(lái)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多好處，比如：

·?更好的數(shù)據(jù)管理：

CRM系統(tǒng)將所有客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)地方。系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有客戶(hù)互動(dòng)，并為你提供高水平的數(shù)據(jù)分析工具。

·?改進(jìn)交付成果：

無(wú)論是想改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，還是需要更簡(jiǎn)潔的銷(xiāo)售工作流程，CRM 流程都能支持更高質(zhì)量的工作。它為你的團(tuán)隊(duì)提供了一套行之有效的成功指南，讓他們不必考慮何時(shí)該做什么。

·?更多時(shí)間和金錢(qián)：

你的團(tuán)隊(duì)是否每周都要花費(fèi)數(shù)小時(shí)搜索定價(jià)數(shù)據(jù)、電子郵件跟進(jìn)或聯(lián)系信息？這些都會(huì)耗費(fèi)你的時(shí)間和金錢(qián)，影響企業(yè)利潤(rùn)。采用CRM流程，將所有信息集中在一個(gè)系統(tǒng)中，讓你的團(tuán)隊(duì)掌握技能和流程，更快地完成工作。

·?跨部門(mén)協(xié)調(diào)：

CRM 系統(tǒng)提供了每個(gè)客戶(hù)的完整歷史記錄，因此不同部門(mén)可以輕松地從上一個(gè)團(tuán)隊(duì)離開(kāi)的地方繼續(xù)工作。

CRM流程周期中的5個(gè)基本步驟 ?

在深入探討如何優(yōu)化現(xiàn)有流程之前，先來(lái)了解 CRM 流程應(yīng)該如何運(yùn)作。一般來(lái)說(shuō)，CRM流程周期應(yīng)遵循以下五個(gè)步驟：

第 1 步：確定潛在客戶(hù) ?

首先，你需要找到潛在客戶(hù)。有的企業(yè)會(huì)開(kāi)展入站營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，有的則會(huì)采取基于賬戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方法，逐一發(fā)掘潛在客戶(hù)。所有的方法都殊途同歸：逐步建立一份潛在客戶(hù)名單，然后再進(jìn)行篩選。

這一階段的目標(biāo)是盡可能地吸引目標(biāo)受眾。大多數(shù)CRM 系統(tǒng)（例如8Manage CRM、Salesforce）都會(huì)在這些潛在客戶(hù)與貴公司互動(dòng)時(shí)自動(dòng)收集他們的數(shù)據(jù)。

第 2 步：鑒定潛在客戶(hù) ?

潛在客戶(hù)越來(lái)越多，但有一個(gè)小問(wèn)題：你不知道這些人是不是理想客戶(hù)群。

你需要進(jìn)行潛在客戶(hù)資格認(rèn)證，分辨出哪些客戶(hù)是真正適合的。CRM流程的這一階段會(huì)查看每個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，并將其與目標(biāo)人口統(tǒng)計(jì)進(jìn)行比較。如果你使用8Manage CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售功能模塊，則可以輕松篩選潛在客戶(hù)與黑名單客戶(hù)，并將其標(biāo)注。

第 3 步：培養(yǎng)潛在客戶(hù) ?

在這一階段，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)將忙于拓展客戶(hù)。專(zhuān)業(yè)的8Manage CRM系統(tǒng)不僅可以跟蹤客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)，還支持營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等功能，這使得大規(guī)模的潛在客戶(hù)培育工作變得更加容易。

8Manage CRM系統(tǒng)記錄所有客戶(hù)互動(dòng)。你可以通過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)向潛在客戶(hù)發(fā)送網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)邀請(qǐng)或案例研究，系統(tǒng)幫助你清晰地了解每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)展及結(jié)果。

第 4 步：達(dá)成交易 ?

接下來(lái)，當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備好進(jìn)入下一階段時(shí)，8Manage CRM系統(tǒng)會(huì)提醒銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。當(dāng)銷(xiāo)售代表向客戶(hù)提出演示要求、價(jià)格信息和其他特定購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，銷(xiāo)售流程就正式開(kāi)始了。

雖然不是每次交易都會(huì)成功，但有了可靠的 CRM 流程作為后盾，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就能更及時(shí)地與潛在客戶(hù)接觸，并將更多潛力大的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為新客戶(hù)。

第 5 步：提供客戶(hù)支持 ?

客戶(hù)體驗(yàn)不是在購(gòu)買(mǎi)后就結(jié)束了。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在需要賣(mài)方履行所有承諾，這就是支持團(tuán)隊(duì)發(fā)揮作用之處。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是留住客戶(hù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要因素。8Manage CRM 的客服系統(tǒng)能自動(dòng)地追蹤每張新的“客戶(hù)咨詢(xún)單”，客服代表可以隨時(shí)隨地接收和回復(fù)，客戶(hù)也可以隨時(shí)隨地提交申請(qǐng)和查看回復(fù)。

有了正確的 CRM 流程，客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)將能夠快速回答問(wèn)題、解決問(wèn)題，并為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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如何更好優(yōu)化你的CRM流程？ ?

擁有結(jié)構(gòu)化的CRM流程，能讓客戶(hù)獲得卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和盈利能力。即便如此，你也需要從一個(gè)可靠的CRM平臺(tái)開(kāi)始。

廣受贊譽(yù)的8Manage CRM系統(tǒng)可以幫助你管理客戶(hù)數(shù)據(jù)、實(shí)施銷(xiāo)售流程、進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)測(cè)、管理售后和財(cái)務(wù)。該系統(tǒng)是一個(gè)全面的客戶(hù)關(guān)系管理工具，在一個(gè)直觀的工作區(qū)中集成了從潛客管理到銷(xiāo)售活動(dòng)再到客戶(hù)支持的所有業(yè)務(wù)流程，能夠?qū)崿F(xiàn)可視化銷(xiāo)售、簡(jiǎn)化工作流程以及與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。