客大壓店，還是店大壓客

曾幾何時，在那個田園牧歌的年代，開買賣做生意，商家信奉的是“好店不愁客，好貨不愁賣”。

只要商品能生產(chǎn)出來，每天就坐等客戶上門交錢、提貨、走人。至于這個人是誰？對商品滿意不

滿意？以后還來不來？來的話是多久之后？再來了還能消多少費？所有這些，如果你想，那就是

你想多了。

直到有一天，僧多粥少，不想這些問題，突然吃不飽了。商家們開始意識到，得換個思路做生意。

首先，你得主動去拉來新客戶，增加第一次的親密接觸；這還不夠，你還得想辦法讓來過的客戶

多來、常來、反復(fù)來；還沒完，還得去問問那些不回來的，說：“我給你點什么好處，你能回來

呢？”這些聽起來稀松平常，其本質(zhì)卻揭示了客戶生命周期的管理理念。

從 CRM 看客戶生命周期

這種變化也催生了當(dāng)年的一次 IT 革命，大小公司都流行著一套系統(tǒng)，叫做 CRM（customer

relationship management），也就是客戶關(guān)系管理。用這個系統(tǒng)，商家大量收集客戶的資料，

建立檔案。一方面，逢年過節(jié)群發(fā)短信，噓寒問暖，重要的客戶送元宵、送粽子、送月餅，一個

都不能少，過年還得來套大禮。另一方面，三天兩頭給客戶發(fā)郵件，寄產(chǎn)品目錄，通知打折信息，

想盡辦法讓熟客回來多消費，鄧麗君有句歌詞：“今宵離別后，何日君再來？”你感受一下。

CRM 終究只是個工具，其背后是一套完整的市場營銷理論，叫做客戶生命周期（customer life

cycle, CLC）。什么意思呢？客戶對企業(yè)而言，是有生命的，從誕生、成長、成熟、衰老到最后

死亡，你要盡可能多地從他身上撈取油水，就得在不同的階段，用不同的方法刺激他。

客戶生命周期沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有的分成 3 個階段，有的分成 5 個階段，但是萬變不離其

宗，我們今天就以 3 個大階段為例，分為：初始期、成熟期和衰退期。這就跟談戀愛似的，最

初都是萍水相逢，要相互了解，這個階段最重要的是來電；然后你儂我儂，正式戀愛，這個階段

最重要的是不要吵架，吵架了要哄回來；再之后，步入婚姻，生個娃什么的，這個階段最大的挑

戰(zhàn)就是隔壁老王了。你知道，隔壁老王在練腰，這是句多么催人奮進(jìn)、正能量的話啊。

一句話記住客戶生命周期

今宵離別后，何日君再來？

學(xué)會客戶生命周期，你要做到：第一，用荷爾蒙縮短初始期；第二，用多巴胺延長成熟期；第三，

用內(nèi)啡肽延遲衰退期。

想一想，你現(xiàn)在每天堅持聽《用得上的商學(xué)課》，是因為激情、夢想引發(fā)的荷爾蒙，還是因為成

長、快樂而分泌的多巴胺，還是知恥、后勇帶來的內(nèi)啡肽呢？