去星巴克和漫咖啡的都是什么人

“客戶”這個詞，在中文里是個比較模糊的詞匯，個體消費者（customer）叫客戶，企業(yè)之間

做生意的甲方（client）也叫客戶。移動互聯(lián)時代，由于各種應(yīng)用工具的出現(xiàn)，又有了用戶（user）

的說法。你可能習(xí)慣這幾個詞隨便用，但是很容易說著說著就混亂了，所以咱們今天先來做個統(tǒng)一說明，免得你聽著糊涂。本周我們提到的“客戶”，主要指的是 customer，也就是個體消費

者。

星巴克和漫咖啡已經(jīng)快要占領(lǐng)我們的大街小巷了，但是如果你注意觀察就會發(fā)現(xiàn)，兩家咖啡館里

的人群大不一樣。星巴克常常是開在寫字樓和商業(yè)中心，主要針對那些“來如影、去如風(fēng)”的商

務(wù)人士。但是漫咖啡則不同，它更愿意打造一個“我想靜靜，但是別問靜靜是誰”的地方。通常

一

杯咖啡、一臺電腦、一本好書，一下午的時間就過去了。當(dāng)然還必須有 Wi-Fi 和電源插口，

這兩樣?xùn)|西在咖啡館，跟空氣和水是一個級別的，是像老路這樣的咖啡館釘子戶維持生存的必需

品。由于風(fēng)格定位不同，星巴克和漫咖啡的客戶自然也就不同，這就是所謂的：百人百姓，千人

千面。

沒有誰能讓所有人喜歡

客戶細分是 20 世紀 50 年代中期，由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出的。他發(fā)現(xiàn)，只要有兩個以上

的客戶，需求就會不一樣。今天的互聯(lián)網(wǎng)時代，更是“物以類聚、人以群分”，老路一直說一句

話：在今天，不可能有一個品牌、一個人，能讓所有的客戶都喜歡你，你只能找到你的目標受眾

（Target Audience），然后用盡全力去討好他們，至于其他人，忘了吧，和你沒什么關(guān)系。設(shè)

想一下，你跟廣場舞大媽說：“你有 free style 嗎？”不是你瘋了，就是你把廣場舞大媽逼瘋了。

舉一個商業(yè)中很有名的例子，很多年前，麥當(dāng)勞為了增加店內(nèi)奶昔的銷量，讓客戶填寫調(diào)查表，

回答下面這些問題：要怎樣改進奶昔，你才會買更多呢？你想要這款奶昔再便宜點嗎？再多點巧

克力味嗎？但是并沒有找出很有價值的答案，在嘗試了降價和增加口味等很多種辦法以后，這個

奶昔的銷量沒有任何變化。后來他們仔細研究，發(fā)現(xiàn)買奶昔的人都是每天要開很久的車去另一個

城市上班的人，在車里的兩小時無比漫長，肚子會越來越餓，而如果奶昔能稠一點，這個甜甜的

奶昔剛好可以幫助人們在路上補充能量，緩解行車的疲憊。找準了這個細分客戶的源頭，麥當(dāng)勞

果斷調(diào)整奶昔的配方，當(dāng)奶昔變得更稠以后，銷量也就隨之起飛了。

一句話理解客戶細分

百人百姓，千人千面。

想要做到客戶細分，你可以：第一，統(tǒng)計內(nèi)在屬性；第二，分析外部特征；第三，識別行為軌跡。

當(dāng)年鄧小平說：“不管白貓黑貓，抓住老鼠的就是好貓?！睆目蛻艏毞值慕嵌龋阌X得這句話有

道理嗎？