中東土豪變身短視頻平臺上的外國“老鐵”；老美迷上了“修仙”和“霸總”小說；巴黎米蘭少女拋棄ZARA愛上中國快時尚……這些意想不到的現(xiàn)象背后，是新一輪出海浪潮下，中國出海企業(yè)創(chuàng)下的戰(zhàn)績。

與此同時，隨著越來越多中國企業(yè)出海的加速，其關(guān)注的重點也正從過去構(gòu)建海外云基礎(chǔ)設施，遵從海外的法律法規(guī)，逐漸走向了針對本地化的精細化運營新階段，而智能聯(lián)絡中心正是其中的一把“關(guān)鍵鑰匙”。

背后的原因在于，構(gòu)建一套全球化的智能聯(lián)絡中心，既可以幫助出海企業(yè)為海外市場的用戶提供更為智能、高度可靠、可定制的無縫溝通體驗，同時也能高效溝通各類用戶，幫助企業(yè)在海外市場中搶占業(yè)務發(fā)展先機。

那么，如何才能更好的構(gòu)建一套面向全球化的智能聯(lián)絡中心？有沒有成功的中國企業(yè)出海案例和實踐經(jīng)驗值得參考和借鑒呢？

智能聯(lián)絡中心是把關(guān)鍵鑰匙

過去幾年，盡管全球市場受疫情影響較大，但中國企業(yè)出海的熱情不減。甚至可以說疫情在一定程度上帶動了不少國家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速了各行各業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)的需求，同樣中國品牌出海也迎來前所未有的機遇。

其實，中國企業(yè)出海近年來一直處在“快車道”上。在數(shù)字化技術(shù)的推動下，越來越多的中國企業(yè)還在加快海外業(yè)務擴張的腳步，“走出去”的道路也越來越寬廣。根據(jù)今年3月中國貿(mào)促會研究院的報告顯示，中國對外直接投資流量和存量連續(xù)四年穩(wěn)居全球前三；報告還顯示，近八成中國企業(yè)將維持和擴大對外投資意向，看好對外投資前景。

然而，機遇與挑戰(zhàn)并存，隨著中國企業(yè)出海的加速，這其中如何更好地實現(xiàn)本地化的精細化運營，如何更快速的觸達消費者，以及如何提升用戶體驗和滿意度，都成為中國企業(yè)出海不得不考慮的重要因素。

可以看到，由于中國出海企業(yè)所要面對的不僅是復雜多變的國際經(jīng)濟環(huán)境，還有層次多樣、差異較大的文化環(huán)境。再加上存在時間與空間上的差異，如何更快的觸達消費者，保證良好的服務體驗，是中國出海企業(yè)“精耕細作”海外市場的關(guān)鍵一環(huán)。

在此背景之下，以云化為先導的智能聯(lián)絡中心、云客服系統(tǒng)，也越來越受到中國出海企業(yè)的歡迎，這類產(chǎn)品和服務不僅能滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣化的通訊應用場景，還具備低成本高效率的優(yōu)勢，對傳統(tǒng)通訊服務起了很大的替代作用，這也預示著未來傳統(tǒng)的人力密集型聯(lián)絡中心也將會逐漸被智能聯(lián)絡中心所取代。

例如，從企業(yè)主動聯(lián)絡用戶的業(yè)務場景中就能看到，人工坐席是傳統(tǒng)聯(lián)絡中心執(zhí)行的主力軍。然而，面對重復的工作內(nèi)容和高強度的業(yè)務壓力，人工坐席容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，人員流失率高，海量銷售線索過濾難等問題，更不用說節(jié)節(jié)攀升的人力成本，因此如何利用新技術(shù)變革傳統(tǒng)聯(lián)絡中心已是刻不容緩。除此之外，隨著AI快速與聯(lián)絡中心業(yè)務進行深度融合，采用諸如智能語音機器人輔助人工完成低門檻、重復性的工作，提升智能聯(lián)絡中心的質(zhì)量，同樣也是大勢所趨。

也正因此，今天智能聯(lián)絡中心正在成為企業(yè)出海中重要的獲客以及服務手段，且同時也成為了出海企業(yè)針對海外市場精細化運營緊密集成的業(yè)務戰(zhàn)略。IDC的數(shù)據(jù)也顯示，目前企業(yè)聯(lián)絡中心正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，目前基于云的智能聯(lián)絡中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分。此外，艾瑞數(shù)據(jù)也顯示，得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合，云客服市場也正在以15.4%的年復合增長率快速發(fā)展。

毫無疑問，在中國企業(yè)出海進入新發(fā)展周期的關(guān)鍵階段，構(gòu)建本地化的精細化運營模式，以及進一步提高針對本地化市場的用戶體驗和滿意度將是重中之重，而智能聯(lián)絡中心將是化解上述難題的一把“關(guān)鍵鑰匙”。

讓中國出海企業(yè)“快人一步”

在此過程中，作為全球云計算的開創(chuàng)者和引領(lǐng)者，亞馬遜云科技以自身沉淀的豐富運營經(jīng)驗和強大的技術(shù)能力，打造出了以“Amazon Connect+Amazon Lex ”為核心的創(chuàng)新智能聯(lián)絡中心方案，讓中國出海企業(yè)在構(gòu)建海外智能聯(lián)絡中心實現(xiàn)“快人一步”。

其中，Amazon Connect 就是從亞馬遜公司業(yè)務中實踐和沉淀而來的一項服務。作為一家力求成為世界上最客戶導向的公司，亞馬遜的業(yè)務遍及全球，用戶超百萬，但此前市場上的聯(lián)絡中心方案一直無法滿足該公司的需求，因此如同很多互聯(lián)網(wǎng)公司那樣，亞馬遜自研了Amazon Connect，該方案于2013年在亞馬遜電商實現(xiàn)成功上線，2017年正式成為亞馬遜云科技對外提供的服務，目前已為全球超過7萬名聯(lián)絡中心坐席人員提供技術(shù)支持。（更多內(nèi)容，請訪問：https://aws.amazon.com/cn/connect/）

作為一款簡單易用的全渠道云聯(lián)絡中心，Amazon Connect 具有以下優(yōu)勢：

一是，全球化，它基于亞馬遜云科技構(gòu)建，并由亞馬遜云科技維護一切基礎(chǔ)設施部署，因此它不僅實現(xiàn)了全球化的覆蓋，能夠提供50多個國家的電話號碼和語音線路，同時部署周期短，能夠支持企業(yè)動態(tài)擴充或者減少用量，并能夠?qū)崿F(xiàn)后臺的自動升級，此外它還提供多語言的支持，如英語、法語、葡萄牙語、日語、韓語、印地語等。

二是，場景化，Amazon Connect 能夠基于WebRTC 的語音架構(gòu)自帶居家辦公能力，坐席能在任何有穩(wěn)定互聯(lián)網(wǎng)的地方接聽語音，同時基于亞馬遜云科技數(shù)據(jù)分析工具，也可以靈活定制聯(lián)絡中心的報表等。

三是，智能化。Amazon Connect 還能夠提供完整的基于亞馬遜云科技人工智能和機器學習于一身的的聯(lián)絡中心解決方案，包括智能語言分析、對話機器人、智能知識庫，自動翻譯等等。其中的核心就是Amazon Lex 自然語言機器人，這是一款與亞馬遜云科技服務原生集成的技術(shù)，能夠通過語言或者文本構(gòu)建自然語言式的對話服務；同時，它也非常易于使用，不僅由亞馬遜云科技平臺提供完全托管的AI服務，同樣也能支持無縫的部署和擴展。（更多內(nèi)容，請訪問：https://aws.amazon.com/cn/lex/）

因此，出海企業(yè)借助“Amazon Connect+Amazon Lex”構(gòu)建智能聯(lián)絡中心，就會變得更加的簡單和輕松，它不僅能夠減少坐席的呼叫量，同時也能減少問題的解決時間，從而大幅度改善用戶的體驗，幫助出海企業(yè)打造出精細化的運營模式。

以智能客戶場景為例，當用戶給企業(yè)撥打電話時，亞馬遜云科技提供的智能聯(lián)絡中心就能夠適配各種用戶需求提供相應的呼叫流程，確保每一位用戶都能以“個性化”的方式得到相關(guān)的服務；同時，整套智能聯(lián)絡中心還具備強大的“動態(tài)”能力，借助Amazon Lex 的能力，在用戶沒有提問之前，系統(tǒng)就能夠提前想到了用戶想要的答案。更為重要的是，整個過程是十分自然和平滑的，因為Amazon Lex 能夠使用深度學習能力將文本轉(zhuǎn)化為逼真的語音，目前已支持 29 種語言和 61 種語音。（更多內(nèi)容，請訪問：https://aws.amazon.com/cn/connect/connect-lexchatbot/）

不僅如此，亞馬遜云科技打造的智能聯(lián)絡中心方案，在企業(yè)聯(lián)絡中心的運營過程中也能起到更多的作用，包括能匯總接通率、客戶需求、滿意度、通話時長、投訴建議等信息，從而幫助出海企業(yè)及時了解市場產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務效率等重要信息，最終進行質(zhì)量管理、預測風險并提前進行干預，最大化挖掘用戶的潛在價值等等。

由此可見，亞馬遜云科技基于“Amazon Connect + Amazon Lex”打造出的這一套智能聯(lián)絡中心解決方案，真正顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)的運營模式，更能在企業(yè)出海過程中，深化針對海外市場的精細化運營模式，讓企業(yè)出海變得“事半功倍”。

企業(yè)出海精細化運營好幫手

值得一提的是，今天越來越多的中國出海企業(yè)，也正在借助亞馬遜云科技基于“Amazon Connect + Amazon Lex”打造智能聯(lián)絡中心方案，實現(xiàn)了對海外用戶體驗和滿意度的提升。

以國內(nèi)某家電巨頭為例，隨著國內(nèi)經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展，人口、房地產(chǎn)增速放緩，家電的普及度趨于穩(wěn)定。這意味著家電銷量終將隨著市場飽和而進入低速增長階段，意識到這種危機的該家電巨頭，就開始將目光迅速投向海外市場，并在短短十余年間，在全球共發(fā)起了十多起并購案，通過在全球范圍內(nèi)進行有效的資產(chǎn)配置，使得該家電巨頭得以迅速拓展業(yè)務版圖。

隨著業(yè)務的全球化拓展，該家電巨頭需要為北美、歐洲、中東等地區(qū)的用戶提供及時、穩(wěn)定、可靠的支持服務，為此該家電巨頭選擇了亞馬遜云科技基于“Amazon Connect+Amazon Lex”的智能聯(lián)絡中心方案，作為其全球部署的云端全渠道客戶聯(lián)絡服務系統(tǒng)，不僅實現(xiàn)全球呼叫中心迭代升級，直接觸達全球終端客戶，同時全新系統(tǒng)的引入，也不斷完善了其全球整體服務系統(tǒng)，實現(xiàn)從用戶觸達到服務完成的全流程閉環(huán)管理，顯著改善服務效率與用戶體驗。

事實上，這只是亞馬遜云科技智能聯(lián)絡中心方案賦能出海用戶的一個“縮影”。例如，作為國內(nèi)“心血管疾病”相關(guān)的醫(yī)療器械+藥品+醫(yī)療服務+健康管理全產(chǎn)業(yè)鏈的科技企業(yè)，樂普醫(yī)療科技（北京）有限公司為了解決外貿(mào)獲客效率低、精度差的問題，基于亞馬遜云科技的AI技術(shù)，推出了“海豚搜”國際營銷解決方案。

在此過程中，該公司開發(fā)了搜索機器人來獲取和提純優(yōu)質(zhì)客戶信息，然后通過AI分析客戶的多維度信息，并與該公司的產(chǎn)品進行智能匹配；在此基礎(chǔ)上，基于“Amazon Connect+Amazon Lex”開發(fā)了自動營銷語音機器人。通過搜索機器人采集到高價值客戶后，該公司的語音機器人會通過外呼電話與用戶進行主動營銷的溝通，這樣產(chǎn)品信息和價值即使在沒有人工介入的情況下，也能明確地傳達給用戶，可以說為該公司外貿(mào)業(yè)務的增長提供了很大的推動力。

而作為海爾智家旗下品牌的通用家電，每個月要處理數(shù)百萬分鐘的客戶呼叫。為此，該公司利用“Amazon Connect、Amazon Lex和Amazon Polly”搭建了智能聯(lián)絡中心，不僅能夠幫助企業(yè)自動執(zhí)行一些任務，如查找產(chǎn)品信息、記錄客戶詳細信息，以及在人工坐席介入回答之前用機器人回答一些常見問題等等，不僅大幅提高了效率，同樣也改善了用戶體驗。

數(shù)據(jù)顯示，借助亞馬遜云科技智能聯(lián)絡中心方案，通用家電每次通話費用平均降低了約15%；呼叫中心人員流失減少大約25%，招聘成本也顯著下降；此外，2020年疫情開始后，通用家電盡管呼叫量增加了50%，但坐席數(shù)量僅從800人增加到1000人就解決了激增的工作量。

牛頓曾經(jīng)說過：“如果說我比別人看得更遠些，那是因為我站在巨人的肩膀上?！睆倪@些成功的案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)出海進入精細化運營的新階段，越來越多的企業(yè)也正通過亞馬遜云科技提供的“Amazon Connect+Amazon Lex”智能聯(lián)絡中心方案，實現(xiàn)了其在客戶服務、商機獲取，用戶體驗等領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和變革，真正夯實了出海的基石，由此也讓未來的出海之旅能夠走得更遠、走得更穩(wěn)。

總的來說，亞馬遜云科技智能聯(lián)絡中心方案，不僅是中國出海企業(yè)在客戶服務模式數(shù)字化革新方面的最快路徑，同時也是中國出海企業(yè)走向精細化運營時代的“好幫手”，其價值可謂：“不止于現(xiàn)在，更關(guān)乎未來?！?/strong>