隨著各種大促活動(dòng)的到來(lái)，許多品牌的私域流量將迎來(lái)高峰期，需要處理訂單售后和承接獲客等工作。良好的客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌形象具有重要影響。然而，如何統(tǒng)一規(guī)范管理眾多客服和運(yùn)營(yíng)人員的工作，以確保會(huì)話響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量呢？

企業(yè)微信推出了會(huì)話存檔功能，而企小碼開發(fā)了會(huì)話存檔質(zhì)檢功能，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服員工的會(huì)話響應(yīng)率、違規(guī)率、溝通數(shù)量等數(shù)據(jù)的量化管理，從而快速進(jìn)行會(huì)話管理，提升企業(yè)整體的服務(wù)水平。

企小碼會(huì)話質(zhì)檢如何使用？

會(huì)話存檔的質(zhì)檢主要是量化關(guān)鍵服務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)送違規(guī)提醒，為企業(yè)提供有效考核依據(jù)，從而提升客服服務(wù)水平和質(zhì)量。

1.管理員設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則

企業(yè)管理員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行設(shè)置，主要的指標(biāo)有幾個(gè)方面，例如新客承接時(shí)的首次會(huì)話響應(yīng)時(shí)間，如果回復(fù)不及時(shí)，用戶得不到回應(yīng)，很有可能直接造成用戶流失；

日常對(duì)話的響應(yīng)速度也很重要，因?yàn)楦采w了用戶咨詢產(chǎn)品、客訴、售后等多個(gè)場(chǎng)景，因此我們可以設(shè)置超過X秒未回復(fù)為超時(shí)，發(fā)送提醒；

除了客服響應(yīng)速度，企業(yè)管理員還需要關(guān)注客服的話術(shù)是否規(guī)范。這包括客服回答能否有效解決用戶問題、態(tài)度是否熱情和端正等方面。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理好客服的話術(shù)至關(guān)重要。不僅可以提高客戶滿意度，而且可以增加品牌忠誠(chéng)度和口碑。因此，在管理客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，企業(yè)管理員需要注意客服的回復(fù)質(zhì)量，并確保其言行符合公司的價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，也要為客服員工提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助他們提高服務(wù)水平和專業(yè)技能。

我們時(shí)常看到一些電商平臺(tái)評(píng)論區(qū)有顧客投訴客服服務(wù)問題，并表示再也不會(huì)回購(gòu)；私域中同樣如此，一旦客服由于個(gè)人情緒影響到服務(wù)質(zhì)量，很有可能會(huì)使品牌的口碑受損。為防止這種情況的出現(xiàn)，我們可以將一些違禁詞、不友好或者不專業(yè)的話語(yǔ)列為敏感詞并進(jìn)行質(zhì)檢。

企業(yè)可以自定義設(shè)置質(zhì)檢時(shí)間段，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，如果客服觸發(fā)了敏感詞或回復(fù)超時(shí)等問題，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)發(fā)送質(zhì)檢提醒，從而幫助客服及時(shí)調(diào)整和提升服務(wù)質(zhì)量。

2.質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全面評(píng)估服務(wù)績(jī)效

管理員每天都會(huì)收到詳盡的質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不僅可以通過多個(gè)維度的數(shù)據(jù)查看客服的工作量、還可以考核客服的會(huì)話質(zhì)量。管理員手機(jī)上每天就可以在企微查看質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，非常方便。

通過會(huì)話存檔質(zhì)檢功能可以實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)的規(guī)范化管理和量化數(shù)據(jù)分析，從而幫助企業(yè)提高整體的服務(wù)水平和客戶滿意度。此外，在品牌管理過程中，也需要關(guān)注客服話術(shù)的規(guī)范性，以確?？头卮鹉軌蛴行Ы鉀Q用戶問題、態(tài)度熱情端正。