大家知道，ITIL是一套IT服務(wù)管理最佳實踐，但它只告訴組織應(yīng)該“做什么”，并沒有說明“如何做”，因此，組織在設(shè)計ITIL流程時，必須結(jié)合 企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點、IT管理現(xiàn)狀、人員素質(zhì)等，設(shè)計具有一定靈活性和適用性的流程。賽迪顧問認(rèn)為，設(shè)計流程時，主要從以下幾方面考慮：

1·明確目標(biāo)以使流程和管理報告能夠針對特定的結(jié)果；

2·盡可能分清責(zé)權(quán)利；

3·員工和流程責(zé)任人可以設(shè)計和定義自己的規(guī)程；

4·正式的項目組織結(jié)構(gòu)和簡單的報告關(guān)系；

5·用戶正式參與定義升級方法和優(yōu)先級編碼及有關(guān)規(guī)程；

6·用于多個不同部門和職能的小組協(xié)調(diào)工作以開發(fā)規(guī)程和工作準(zhǔn)則的正式流程；

7·可以交流、討論和處理不同意見的體制。

部署ITIL是一個持續(xù)優(yōu)化的過程，因此千萬不要一開始就設(shè)計太復(fù)雜的流程。企業(yè)應(yīng)該花費更多時間來創(chuàng)建書面的操作規(guī)范。因為ITIL不會詳細(xì)到操作規(guī)范的制訂，但在中國企業(yè)的實踐中，這部分甚至比流程圖還關(guān)鍵。

與流程圖相比，KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）的界定更為重要。舉例來說，SBS中國和西門子 中國簽訂的SLA（服務(wù)等級協(xié)議）中規(guī)定：“IT服務(wù)支持中心的可用率是99.99%”，那就意味著西門子 中國在1個月內(nèi)，任何1臺桌面機(jī)用戶給SBS幫助中心的求援電話最多只能有4.32分鐘“打不通”的情況。而要保證這“4.32分鐘”，SBS中國的軟件 、硬件、人員、備份系統(tǒng)的可用率都要在99.99%以上。實際上，這不是一個簡單的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，如何量化這些百分比是企業(yè)面對的巨大挑戰(zhàn)。

現(xiàn)在ITIL的流程太多、太復(fù)雜、太龐大，即使對管理成熟度較高的國外企業(yè)而言，想要完整實施ITIL也是不可能完成的任務(wù)。畢博全球開發(fā)中心高級 IT經(jīng)理江瑋曾提出一個疑問：ITIL有10個流程和1項職能，如果嚴(yán)格按照ITIL的體系設(shè)置崗位，企業(yè)的IT部門至少需要12人以上的規(guī)模，而很多中 小型企業(yè)根本沒有這樣的人力資源配備。

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