ECHT 關(guān)于2020上半年工作情況的總結(jié)與反思
大家好，我是py，EaseCation 玩家協(xié)管團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人之一。我將為大家總結(jié)協(xié)管團(tuán)隊(duì)自2020年上半年以來(lái)的工作情況、反思不足以及提出改進(jìn)方案。
第一部分 工作情況總結(jié)
1. 服內(nèi)管理工作
玩家協(xié)管團(tuán)隊(duì)的主要工作是管理服務(wù)器、維持服務(wù)器秩序。以下是我們從2020年1月1日至2020年7月17日的服內(nèi)工作業(yè)績(jī)。
服務(wù)器內(nèi)管理是我們的核心工作，在上半年中，我們的重點(diǎn)放在“小黑屋”、“禁言”與“跑酷天堂”。我們主要處理以下情況：
查封跑酷天堂的違規(guī)玩家，凍結(jié)違規(guī)玩家成績(jī)
管理服務(wù)器內(nèi)公屏秩序，禁言言論違規(guī)玩家
在反作弊系統(tǒng)WAC的協(xié)作下，完成對(duì)自動(dòng)反作弊無(wú)法識(shí)別的玩家的小黑屋處理
對(duì)嚴(yán)重惡劣玩家進(jìn)行限時(shí)封禁
對(duì)影響游戲秩序，或者出現(xiàn)BUG的玩家進(jìn)行踢出
警告輕微違規(guī)玩家
對(duì)反作弊系統(tǒng)WAC誤判的玩家進(jìn)行解封
2. 服內(nèi)功能改進(jìn)工作
玩家協(xié)管團(tuán)隊(duì)關(guān)心廣大玩家群體的意見，對(duì)于一些有爭(zhēng)議的功能，我們會(huì)調(diào)研、分析并撰寫改進(jìn)方案，提交至開發(fā)團(tuán)隊(duì)。
針對(duì)VOTE功能，我們清楚有很嚴(yán)重的濫用行為。但是由于缺少科學(xué)統(tǒng)計(jì)，可能出現(xiàn)幸存者偏差謬誤，所以我們開展了一次抽樣數(shù)據(jù)分析，根據(jù)數(shù)據(jù)制定了修改方案。杜絕玩家以多數(shù)投死少數(shù)的行為，拒絕將本該是民主的權(quán)利變?yōu)槎鄶?shù)人的暴政。
我們還在服內(nèi)改善了一輪灰字公告，更新其內(nèi)容。我們重新撰寫了被警告\小黑屋的公告，為玩家明確點(diǎn)明申訴通道，保障玩家權(quán)利。? ? ? ? ? ?
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此外，我們發(fā)現(xiàn)，玩家對(duì)于EaseCation賬號(hào)體系的理解有嚴(yán)重偏差，我們撰寫了技術(shù)文檔《EaseCation 服務(wù)器賬號(hào)體系介紹》（https://docs.qq.com/doc/DVWFCb05ZakRkbnRr）來(lái)為玩家解釋我們服務(wù)器獨(dú)有的賬號(hào)系統(tǒng)，并且在服內(nèi)輸入/out時(shí)彈出簡(jiǎn)短提示。
我們還修復(fù)了一些服內(nèi)BUG較為嚴(yán)重的地圖，表格如下：
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3. 服外管理工作
我們?cè)谏习肽昙尤肓薗Q群管理機(jī)器人，并給協(xié)管加入管理員權(quán)限，協(xié)管必須按照《EaseCation 群聊管理規(guī)定》（https://docs.qq.com/doc/BxQqRi0O11lr0Ew9FA0M6VNp1Hhww003ldYa1IQmKC2Cjyb92ZgWEI06CS0s3PS1Nt0YFsZ22）進(jìn)行管理。
我們還建立了EaseCation 公會(huì)聯(lián)盟，按照《EaseCation 公會(huì)聯(lián)盟指導(dǎo)方案（試行）》（https://docs.qq.com/doc/DWmlyR3JaSndpR2JU）進(jìn)行組織、管理。在下半年，我們會(huì)落實(shí)公會(huì)聯(lián)盟的實(shí)際權(quán)利與義務(wù)，努力將此變?yōu)楦纳艵aseCation游戲環(huán)境的一個(gè)渠道。
此外，之前新媒體團(tuán)隊(duì)沒(méi)有編制管理，認(rèn)證實(shí)況主（主播）嚴(yán)重散亂，沒(méi)有成體系的管理。針對(duì)此情況，我們制定了《EaseCation 新媒體認(rèn)證創(chuàng)作者規(guī)定》
（https://docs.qq.com/doc/DWkZoZ2tNakZReFpy），并且對(duì)認(rèn)證實(shí)況主（主播）進(jìn)行編制管理，杜絕濫用權(quán)限，借號(hào)賣號(hào)。
4. 服外服務(wù)工作
玩家協(xié)管團(tuán)隊(duì)一直負(fù)責(zé)對(duì)外的玩家服務(wù)，我們承接了微信公眾號(hào)客服、微信公眾號(hào)所有填表類反饋的內(nèi)部處理。
在上半年（從4月1日開始算起），我們一共處理了2745單人工服務(wù)。一般地，協(xié)管團(tuán)隊(duì)的客服組會(huì)解決以下問(wèn)題：
玩家通過(guò)客服舉報(bào)、反饋、投訴
玩家的各類問(wèn)題，如獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)到賬、權(quán)限錯(cuò)誤等
玩家關(guān)于游戲玩法、攻略的咨詢
玩家的情感傾訴問(wèn)題
下面是我們的客服面板，我們的客服系統(tǒng)是在騰訊云智服上建立的。
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我們還負(fù)責(zé)微信的所有玩家服務(wù)通道，比如：舉報(bào)玩家、問(wèn)題反饋、舉報(bào)協(xié)管 、公會(huì)聯(lián)盟申請(qǐng)、好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)。我們借助“草料”平臺(tái)，進(jìn)行高效率的部署。
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此外，為了更好地服務(wù)玩家，我們撰寫了以下兩篇文檔：
《EaseCation 服務(wù)器常用指令》
（https://docs.qq.com/doc/BxQqRi0O11lr0wMgbV41urif0zb2LN2VZm2O3h0VJh2SBtr94zofjM2Iq1Hl1f1a5r328FEd2）
《EaseCation 常見問(wèn)題解答》（https://docs.qq.com/doc/DWkd6V1ZuRnlLc3RV）
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5. 重點(diǎn)方針
上半年我們有兩個(gè)重點(diǎn)方針——協(xié)管改革和隱私保護(hù)。
第一個(gè)方針是協(xié)管改革。我們對(duì)招新方式、組織結(jié)構(gòu)、參考文檔和協(xié)同工具都進(jìn)行了改革。
以下是三月份的改革通知：
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對(duì)于招新工作，我們撰寫了《EaseCation 玩家協(xié)管團(tuán)隊(duì)招新說(shuō)明》
（https://docs.qq.com/doc/DWk5ZYUpUdmxPQWtW），采用了全新的報(bào)名方式和郵箱通知方式，取消了建立QQ考試群的方法，杜絕官僚主義。
對(duì)于內(nèi)部人事安排，我們重新制定了獎(jiǎng)罰體系，拒絕拿權(quán)不干事，同時(shí)落實(shí)“博愛(ài)”價(jià)值觀。
對(duì)于參考文檔的修改，請(qǐng)參見6月26日發(fā)版公告：
同時(shí)，我們?cè)敢鈨A聽玩家的聲音，受玩家監(jiān)督。我們?cè)谖⑿殴娞?hào)上開設(shè)了舉報(bào)協(xié)管，意見反饋的通道，對(duì)于每條舉報(bào)，我們都會(huì)介入調(diào)查，給予詳細(xì)回復(fù)。
第二個(gè)方針是隱私保護(hù)。我們?cè)诿總€(gè)規(guī)則文檔上都對(duì)隱私保護(hù)進(jìn)行了特殊規(guī)定。具體請(qǐng)參見以下公告。
在加大處罰力度的同時(shí)，我們還撰寫了一篇文檔。為了幫助廣大玩家保護(hù)自己的隱私，我們通過(guò)實(shí)例對(duì)易泄露個(gè)人信息的渠道進(jìn)行了科學(xué)分析，并給出了解決方案。文檔：《EaseCation 個(gè)人隱私保護(hù)指南》（https://docs.qq.com/doc/DWktKWUpXc0ZLVnZx）
以上就是我們上半年的主要工作。
第二部分 反思不足
上半年，我們?cè)诎l(fā)展的過(guò)程中遇到了許多問(wèn)題。
第一，是協(xié)管內(nèi)部問(wèn)題。我們?cè)谀瓿醢l(fā)生了很多內(nèi)部矛盾、沖突、成員糾紛。我們要在下半年落實(shí)“博愛(ài)”原則，在成員內(nèi)部糾紛時(shí)，自行協(xié)商解決，不站隊(duì)、不介入。
第二，是招新問(wèn)題。年初的第一次招新形式混亂，嘗新的“權(quán)重制”在實(shí)行層面上出現(xiàn)了錯(cuò)誤，形成了惡劣的官僚風(fēng)氣。針對(duì)此情況，我們建立郵箱通知系統(tǒng)，避免建群出事。
第三，是協(xié)管操作規(guī)范的問(wèn)題。上半年的確出現(xiàn)了很多協(xié)管違規(guī)操作的情況，我們也作出了處理。針對(duì)這一類的情況，我們對(duì)《參考文檔》中協(xié)管操作規(guī)范進(jìn)行了更詳細(xì)、具體的定義。我們開設(shè)了舉報(bào)協(xié)管的快捷渠道，保證權(quán)力鎖在制度的牢籠中。
第三部分 總結(jié)與展望
總的來(lái)說(shuō)，上半年協(xié)管團(tuán)隊(duì)既有優(yōu)勢(shì)與發(fā)展，也有不足與挫折。
我們會(huì)在下半年中落實(shí)“游戲環(huán)境改造”一大方針，完善公會(huì)聯(lián)盟制度，將玩家服務(wù)、服務(wù)器管理做得更好，努力打造一個(gè)專業(yè)化管理的團(tuán)隊(duì)。
