優(yōu)思學(xué)院[1]整合過去一些文章，用最簡單和通俗的語言，為大家介紹六西格瑪基礎(chǔ)知識，講解六西格瑪?shù)钠鹪?、?chuàng)新的管理觀點，例如：何謂變異、過程模型、客戶聲音等等，希望讓未接觸過六西格瑪?shù)哪悖私饬鞲瘳敒槠髽I(yè)和個人所帶來的意義！讓你馬上就能應(yīng)用于工作思維之中。

六西格瑪革命的源起

你知道“GE”這家公司嗎？這家公司就是美國通用電器公司，創(chuàng)辦人是鼎鼎有名的發(fā)明家湯瑪斯．愛迪生（Thomas Alva Edison）。 GE 的員工約有三十萬名，年營業(yè)額達一千億美元以上，利潤也將近達到一百億美元，是一家跨國際的大型企業(yè)。

近年來不少大企業(yè)經(jīng)常被批評缺乏活力，不過 GE 公司卻依舊維持營收與利潤的成長，也因此該公司經(jīng)常得到全球經(jīng)營者的矚目。

SONY 就無須多做介紹了，這家公司是日本引以為傲的全球型企業(yè)。除了這兩家公司之外，另外摩托羅拉（Motorola Inc.）、聯(lián)合訊號公司（Allied Signal）、艾波比集團（Asea Brown Boveri，ABB），以及日本的東芝、日立、島野（Shimano）等公 司都引進一種創(chuàng)新的管理方式，那就是六西格瑪。

所謂六西格瑪是將企業(yè)管理中所發(fā)生的錯誤、失敗或是不良品的發(fā)生機率控制在“百萬分之三點四”的水準(zhǔn)。

我們稍后將會詳細(xì)介紹六西格瑪?shù)挠蓙?，屆時各位就會明白六西格瑪并不是最近才被提出的嶄新管理方式。如前所介紹 的，近年來一直努力維持著“模范企業(yè)”稱號的 GE 于 一九九五年、Sony 于一九九七年分別引進六西格瑪，使得六西格瑪成為眾人的目光焦點。

管理的改革方式不一定只有一種，而六西格瑪是為了提高 “管理質(zhì)量”之管理方式。只是無論使用哪種方法，總會有成功 的企業(yè)以及失敗的企業(yè)。 如果想要得到成果的話，“自己能夠運用”是重要的關(guān)鍵點。

六西格瑪就是能夠自在地運用創(chuàng)新的管理方式來塑造出“公司特有的風(fēng)格”。

六西格瑪早期發(fā)展

由于美國 GE 與日本 SONY 引進并推動六西格瑪，因此六西格瑪?shù)墓芾矸绞皆谌毡緩V為知曉。不過，最早確定這套管理方式的是美國通訊產(chǎn)品制造大廠摩托羅拉。

這個概念大約誕生于二十年前。 一九七○年代末期摩托羅拉意識到“公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量 不良”，于是開始全面推動改善公司產(chǎn)品質(zhì)量的活動。到了八○年代，當(dāng)摩托羅拉進入日本的呼叫器市場并與日本廠商所制造的 產(chǎn)品相較之后，他們發(fā)現(xiàn)了令人驚訝的事實。那就是，“日本產(chǎn) 品的質(zhì)量真是好”。

從六○年代開始，日本國內(nèi)，特別是制造業(yè)積極展開改善產(chǎn)品質(zhì)量的活動。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束之后日本產(chǎn)品一直都給人 “便宜沒好貨”的印象。

但是八○年代后期開始，日本超越了以前的質(zhì)量水準(zhǔn)，并以“高質(zhì)量”的產(chǎn)品席卷全球市場。摩托羅拉為了縮小與日本產(chǎn)品的差距并快速地追上日本產(chǎn)品的質(zhì)量，于是 徹底研究“日式管理”。這就是六西格瑪誕生的由來。

六西格瑪?shù)慕裉旌驼雇?/h1>

而今，如果我們分析各家公司運用六西格瑪?shù)奶厣?，就能夠了解以下的?法以及六西格瑪?shù)母拍睢?六西格瑪并不只是單純追求達到日本產(chǎn)品質(zhì)量的水準(zhǔn)，而是探討為什么“日本企業(yè)的管理方式”能夠達到如此高質(zhì)量水準(zhǔn) 所得到的研究結(jié)果。 通常我們都認(rèn)為歐美企業(yè)與日本企業(yè)的“管理方式”不同。

歐美也難以原封不動地復(fù)制日本的做法。所以應(yīng)該活用歐美可取的部分，同時將日本的方式調(diào)整為適合歐美企業(yè)的“歐美風(fēng)格”。 而六西格瑪就是“生于日本，長于美國”的創(chuàng)新管理方式。

我們來談?wù)劻鞲瘳敼芾淼膭?chuàng)新重點，那就是企業(yè)關(guān)鍵管理的目標(biāo)擬定 ……重點是平均與變異（分散）程度！

六西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平和標(biāo)準(zhǔn)差的意思

讓我們一起來思考六西格瑪中最受重視的部分吧。這部分 也跟“標(biāo)準(zhǔn)差”這個名詞有關(guān)。 標(biāo)準(zhǔn)差（σ）這個詞是統(tǒng)計用語，指的是“分散”(Variation)的情況。

學(xué)生突然聽到陌生的統(tǒng)計、分散等詞匯或許會感到畏縮 以至于裹足不前。 不過，大家對于“平均”這個詞應(yīng)該有些概念吧。

假設(shè)某個測驗的平均分?jǐn)?shù)為七十五分。那么如果這個班上有人考 一百分，就會有人考三十分。 學(xué)生的分?jǐn)?shù)（資料）就是以七十五分為中心而向外分布。

統(tǒng)計學(xué)稱這種“分布”的情況，也就是所謂的分散為“標(biāo)準(zhǔn)差”。而 σ 就是表示分散程度的單位。Σ 左側(cè)的數(shù)字越大代表 “分散程度越小”。 那么，讓我們從各位的工作來思考分散的情況吧。

假設(shè)某公司宣稱該公司的交貨日期為“接單后三天”。但是實際卻有當(dāng)天交貨，也有一周甚或十天等延遲交貨的情況。這樣 就算宣稱平均三天交貨，實際的交貨狀況卻是“相當(dāng)?shù)姆稚ⅰ薄?/p>

從顧客的立場來看相同的案例。同樣是約定“三天”交 貨，A 公司“有時候兩天交貨，有時候會拖到一周以上??”， 而 B 公司“總是三天”交貨。相較之下哪家公司的服務(wù)水準(zhǔn)比 較高呢？

六西格瑪就是在過于重視平均的管理或企業(yè)目標(biāo)中，加入分散的概念以求達到更高經(jīng)營質(zhì)量的目標(biāo)。

就像優(yōu)思學(xué)院在六西格瑪基礎(chǔ)培訓(xùn)視頻中所提到，GE的前CEO曾經(jīng)說：變異就是邪惡的（Variation is Evil），來重溫一下這個視頻吧。

六西格瑪?shù)暮诵乃枷?-- 過程模型

我們講解了什么是變異，現(xiàn)在，我們會談?wù)劻鞲瘳斎绾卫眠^程模型來減少變異。

利用六西格瑪來煮水煮蛋吧！

每件事都是經(jīng)由過程而逐步完成 ，為了讓學(xué)生容易明白六西格瑪，接下來以“水煮蛋的做法”為例進行說明。

我想大家應(yīng)該都知道水煮蛋的做法吧。“把水跟蛋放入鍋內(nèi)，煮熟?！睕]錯，就是這樣。但是，在這里我們要利用六西格瑪更進一步檢視水煮蛋的烹煮過程。

①準(zhǔn)備材料

蛋、水、鍋子、爐子?；蛟S有人認(rèn)為鹽也是必要的項目。 當(dāng)材料不足時就必須出門去采購備齊。

②烹調(diào)

將水放入鍋中并開火。有人在冷水時就放蛋，也有人等水沸騰了才放。至于要煮幾分鐘也是因人而異。

③完成

那么，你是否已經(jīng)輕松地照自己的口味或是如自己所期待 地完成水煮蛋了呢？你是否遇過“想煮半熟的水煮蛋卻煮得太熟”或是完全相反的狀況？

在這里要先確認(rèn)兩件事。 首先就是“過程”。雖然我們只說“煮一顆蛋”，但是這句 話包含了“準(zhǔn)備材料”、“把水加入鍋里”、“放入蛋”、“煮開”等等的要素與動作。

而且不光是煮蛋，所有的事情都是如此。 無論是企業(yè)或業(yè)務(wù)的結(jié)果、不良品或失誤等等，引發(fā)這些 現(xiàn)象產(chǎn)生的就是無數(shù)個過程。

再者就是請各位記住“Y=f（x）”這個關(guān)系式。六西格瑪以 “Y”表示發(fā)生的現(xiàn)象，也就是結(jié)果，并以“x”表示影響 Y 的 因素或原因。而連結(jié)這兩者的就是過程“f”，掌握住這個觀念非常重要。

國際精益六西格瑪研究所 ILSSI 的黑帶大師 (Master Black Belt)，在他的教學(xué)視頻中，介紹了這個過程模型，來重溫一下吧。

減少變異對公司有何好處？

或者換算成金額的話大家都能夠明白！ ??

六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是 COPQ “來煮一個好吃的水煮蛋吧！”——這是我們所舉的例子。 假設(shè)“好吃的水煮蛋”為 Y，那么接下來就須考慮因素 x 以及過程。

不過，在此之前還有一些必須討論的細(xì)節(jié)??。 如果有無窮盡的時間與金錢的話，應(yīng)該就能煮一顆“絕對 好吃的水煮蛋”。但是，實際上這是無法辦到的吧。而且，現(xiàn)實中對于“絕對”、“好吃”的定義也因人而異。

這時就必須訂出一個無論是誰來判斷或是無論對誰都能夠 做出相同評價的共同標(biāo)準(zhǔn)。因此，六西格瑪使用“COPQ”（Cost Of Poor Quality：質(zhì)量不良所產(chǎn)生的成本）與“COQ”（Cost Of Quality：確保質(zhì)量所需的成本）為評斷標(biāo)準(zhǔn)。

也就是換算成可量化的金額。 如果可以換算成金額的話，哪樣最花錢或者哪種方式最便 宜等等，就可以看得一清二楚。

想煮水煮蛋時，“買新鍋子／不買鍋子”、“使用自來水／使 用礦泉水”等，選擇不同的 x 時，與 COQ 也就是與 Y 相關(guān)的花 費會跟著改變。

另外，萬一烹煮過程中不慎打破了蛋或是烹煮失敗，于是多取一個蛋來重新制作??？原本應(yīng)該使用一個蛋就可以完成的事，現(xiàn)在又多用了一個蛋。

COPQ 就是以金額計算額外使用的這 個蛋的價格與多花費的勞力等。 六西格瑪?shù)膭?chuàng)新管理方法以“對于管理而言重要的事物” 為對象。在管理上資源（金錢、時間、人力等）是必須的，當(dāng)然這些資源也都是有限的。所以，金額是大家都能夠非常清楚地了解“先從哪方面下手”（優(yōu)先順序）的有效認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

定義“好吃的水煮蛋” ??

VOC 決定“好吃”的定義 對各位而言，“好吃的水煮蛋”是怎樣的水煮蛋呢？由于每個人的口味不同或是目的不同，對于“好吃”的定義也有所改 變。這點大家應(yīng)該都能接受。 有人認(rèn)為“半生不熟的水煮蛋最好吃！”，也有的人認(rèn)為 “要像沙拉中蛋黃的硬度才好吃??”。

因每個人的喜好與目的 不同，對于“好吃的水煮蛋”的認(rèn)定也跟著改變。 現(xiàn)在，假設(shè)有一個四人家庭（爸爸、媽媽、兩個男孩）每 天早餐都必須煮“好吃的水煮蛋”。 爸爸喜歡路邊攤賣的那種味道滲透到內(nèi)部的水煮蛋。媽媽希望可以優(yōu)雅地以湯匙舀起半熟的水煮蛋食用。男孩們希望水煮蛋是“蛋黃在正中央的位置”，而且如果蛋黃是漂亮的鮮黃色那 就更好了。

此外，爸爸跟媽媽希望“總是讓孩子們吃些對身體有 益的食物”。還有，由于爸爸與媽媽都得工作，所以必須有效運 用有限的時間跟金錢。

六西格瑪稱這些需求為 VOC（Voice Of Customer：顧客的 聲音）。搜集 VOC 是六西格瑪活動的第一個步驟。

看了前述的家族 VOC，是否有人會想“我喜歡的水煮蛋沒有列在其中”？如果現(xiàn)在特地為這個顧客煮一個“好吃的水煮 蛋”，那么這并不是正確地搜集 VOC。 這樣的做法不是“搜集所有顧客的聲音”。所以應(yīng)該先精確 地鎖定預(yù)定服務(wù)的“顧客對象”再搜集正確的 VOC，這才是重點。

如何成為六西格瑪?shù)膶I(yè)人才？

即使沒有任何基礎(chǔ)可以學(xué)六西格瑪管理。六西格瑪雖然有大量的統(tǒng)計學(xué)知識，但我們不須要像學(xué)生時代一樣做數(shù)學(xué)題般，我們真正須要的是要了解數(shù)字背后的意義、統(tǒng)計應(yīng)用的概念，目的是思考和解決現(xiàn)實工作中所遇到的問題。

優(yōu)思學(xué)院的六西格瑪綠帶和黑帶線上課程是任何時候都開放的線上課程，我們采用生動的視頻，簡單的例子，讓你了解六西格瑪 DMAIC各個階段的工具（至少也有數(shù)十種），其實即使是學(xué)會其中10%的工具，也能保證你終生受用。

優(yōu)思學(xué)院的課程沒有規(guī)定開始時間和結(jié)束時間的限制，學(xué)習(xí)時間也較有彈性的，也可以說完全自由的，按自己的能力和急切程度就好了。