馬云的女貴人

2020-10-10 10:03 作者:自學(xué)Python的小姐姐呀 0人讀過 | 我要投稿

2008年阿里年會上，馬云穿了白色長裙，帶著金黃假發(fā)出場，所有人哈哈大笑，圖片傳到網(wǎng)上，被稱為“史上最丑白雪公主”。

2009年，阿里的年會開在了萬人體育館。馬云穿著紅黑相間的夾克，頂著雞冠頭和白色假發(fā)出場，遠(yuǎn)看像是Lady Gaga。碩大的屏幕投放著他和扮成瑪麗蓮夢露的蔡崇信，一瞬間就點(diǎn)燃了現(xiàn)場氣氛。

2009年12月7日，支付寶的日交易突破了12億，當(dāng)年所有的業(yè)務(wù)KPI全部超額完成。新年將至，一千多名員工準(zhǔn)備了節(jié)目，期待著那場更加盛大的年會，想象著馬云還有什么新的雷人造型。
2010年1月，當(dāng)所有人走進(jìn)年會的會場，才發(fā)現(xiàn)沒有舞臺，燈光也很昏暗?，F(xiàn)場響起了廣播，播放了10段來自客戶部門的用戶錄音，全是指責(zé)、抱怨、唾罵和批評。
那年馬云沒有任何特殊裝扮，如果說有什么讓人印象深刻的，就是他發(fā)了有史以來最大的一次火：“爛，爛，爛到極點(diǎn)！如果再不重視，這就是支付寶的追悼會！”

馬云甩了一句話：“有客戶反應(yīng)，假如有另外一個支付寶，我一定不用你們的?！?/span>
這句吐槽來自阿蓮，一個改變了支付寶命運(yùn)的女人。

阿蓮的名字叫王麗蓮。
2009年，女兒出生后，阿蓮在家的時間多了起來。帶孩子出門不方便，她跟著一群寶媽學(xué)會了網(wǎng)購。因?yàn)楹ε率茯_，阿蓮很少上淘寶搜索購物，想買東西時，就進(jìn)寶媽群里翻鏈接，看姐妹們推薦的店鋪。
挑完商品，她會找老公支付。不是阿蓮沒錢，只是因?yàn)榘⑸彽睦瞎浅绦騿T——只有他才能歷經(jīng)重重考驗(yàn)，完成最終支付。
當(dāng)時使用支付寶付款需要插上U盾，登錄支付寶，再導(dǎo)入數(shù)字證書，接著跳轉(zhuǎn)數(shù)字證書，輸入銀行卡密碼，輸入支付寶密碼，一共七重關(guān)卡。
而每多跳轉(zhuǎn)一個頁面，客戶流失率就會增加5%。所以雖然名叫“支付寶”，但只有62%的支付成功率。
2009年11月11日，淘寶首次舉辦雙十一。趁著活動，阿蓮在淘寶上給孩子拍了一款相冊，準(zhǔn)備在孩子一周歲時用。然而到支付環(huán)節(jié)時阿蓮再次被卡住，在淘寶點(diǎn)擊確認(rèn)購買后，她的賬戶無法跳轉(zhuǎn)到支付寶，頁面也沒有任何提示。

賣家告訴她可能是淘寶的問題，叫她第二天重拍。
第二天問題依舊，阿蓮來回試了四十多分鐘，屏幕上還是顯示著“請導(dǎo)入數(shù)字證書”幾個字。而之前的一個月，阿蓮剛參加了一次團(tuán)購，交易關(guān)閉了4次，第5次才成功。
這次老公出差，阿蓮一個人折騰到晚上十點(diǎn)多。又累又困的阿蓮生氣了，跑到支付寶客服處，把積攢已久的抱怨全部發(fā)了出去：
“氣死我了，上次證書無效，搞了2晚上，現(xiàn)在又證書無效?！?br/>?
“我要睡覺了，會瘋掉的，每天晚上都弄這個破玩意?！?br/>?
“假如有另外一個支付寶，我一定不用你們的?！?span id="s0sssss00s" class="color-default">
這些話傳進(jìn)了阿里內(nèi)網(wǎng)，直到馬云面前。
阿蓮的遭遇并不是個例。當(dāng)年有個安徽的哥們在淘寶買東西時，七次支付通通失敗。最后，他特地坐了兩小時火車，從馬鞍山跑到南京辦了張支付寶龍卡，才順利完成交易。

當(dāng)時，支付寶的用戶已達(dá)2.7億，日交易量超過了12億元，但支付成功率不足60%。就像一輛綠皮火車，飛速奔馳，卻擁擠而破敗，人們不得不坐，坐的人卻都在罵娘。萬幸，支付寶聽到了“阿蓮”們的聲音，開始鼓搗一種叫快捷支付的技術(shù)。

那場年會過后，彭蕾成為新任CEO。
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彭蕾是阿里巴巴十八羅漢之一。來支付寶之前，她是阿里巴巴的首席人力資源官，從未接觸過金融支付行業(yè)。但作為資深HR，彭蕾對于組建團(tuán)隊頗有心得。

< 彭蕾 >
彭蕾上任第一件事，就是給支付寶團(tuán)隊再開一場會，一場打氣會。
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為了提振軍心，春節(jié)過后，彭蕾帶領(lǐng)支付寶團(tuán)隊開了場持續(xù)4天的會議。她沒有談太多業(yè)務(wù)問題，而是帶著大家喝酒。
對于支付寶團(tuán)隊來說，年會過后最大的感受便是委屈。當(dāng)時阿里巴巴已經(jīng)上市，淘寶的業(yè)務(wù)也蒸蒸日上，而支付寶卻面臨隨時被替換的危機(jī)。如此反差，讓支付寶幾乎人人都有情緒。
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會議的晚宴上，每個人面前都放了一瓶紅酒。彭蕾帶頭，全場挨個敬酒。心里的委屈在酒精的作用下釋放出來，不少支付寶老員工在會場上抱頭痛哭。

彭蕾說：“我情愿每天一百個人，每天交易一百塊，也不要一個客戶，一天交易一個億?！?/span>
酒喝完，彭蕾給團(tuán)隊下了死命令：”別跟我談交易量，我就是要支付成功率，要安全感?！?/span>
彭蕾不懂金融支付，所以她從消費(fèi)者，而不是支付行業(yè)從業(yè)者的角度，給支付寶提出改進(jìn)意見。她最常干的事就是從網(wǎng)上搜羅用戶吐槽鏈接給團(tuán)隊，讓他們限時給出解決方案。
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消費(fèi)者的意見倒逼著支付寶不斷改變，經(jīng)過反復(fù)嘗試，支付寶團(tuán)隊摸到了門道。
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他們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)銀行都有個“一卡通”業(yè)務(wù)。只需要用戶先跟網(wǎng)銀綁定一次，就能開通代扣付款流程，“一次簽約，多次使用”。之后用戶將網(wǎng)銀和支付寶再次綁定，就能通過支付寶發(fā)起扣款。
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只要這個鏈路打通，用戶通過支付寶付款時，就再也不用跳轉(zhuǎn)銀行網(wǎng)頁，直接用支付寶就可以扣款。彭蕾當(dāng)即決定，沿著這條路子做快捷支付。只要打通銀行，快捷支付就有希望。
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但問題是，這種模式存在不少金融上的風(fēng)險。
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而銀行最厭惡的便是風(fēng)險。每當(dāng)支付寶和銀行談的差不多了，一旦談到風(fēng)險評估環(huán)節(jié)，銀行就選擇了放棄。
畢竟，誰愿意替一家年輕的公司背風(fēng)險呢？
這時，他們遇到了王彤彤。?

直到今天，王彤彤電腦里還保留著一個叫“快捷支付”的文件夾，里面有包括會議紀(jì)要、協(xié)議等30多份文檔。文檔的修改時間從2010年到2011年不等。
2010年底，中國銀行第一個和支付寶合作快捷支付，在這之后，支付寶與其他銀行的合作迅速打開局面。
而幫助支付寶打通快捷支付第一關(guān)的人，正是王彤彤。

< 王彤彤 >
1999年，王彤彤在中國銀行慶春支行工作，阿里巴巴剛成立時就是在這里開的戶，員工的工資都是由這里代發(fā)，王彤彤和阿里的緣分就此開始。
2004年支付寶成立，一年后，支付寶的胡曉明（現(xiàn)為螞蟻集團(tuán)CEO）找到她，想在中國銀行開一個協(xié)定存款的賬戶。當(dāng)年支付寶還是家名不見經(jīng)傳的小公司，協(xié)定存款有50萬的存款門檻，很多銀行不相信這家才成立一年的公司，非讓他們先拿出五十萬看看。
只有王彤彤承諾胡曉明：我?guī)湍惆奄~戶開好，你再把50萬轉(zhuǎn)進(jìn)來就行了。
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支付寶成立后，阿里開始涉及支付行業(yè)，王彤彤和阿里合作的次數(shù)也直線上升。支付寶成立初期有著不少境外收單業(yè)務(wù)，身處國際結(jié)算部的王彤彤便幫著支付寶處理境外匯款業(yè)務(wù)。經(jīng)常是支付寶提需求，王彤彤協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部去實(shí)現(xiàn)。
有的銀行怕麻煩，但王彤彤覺得，銀行也是服務(wù)業(yè)，服務(wù)好客戶是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?br/>?
2010年，王彤彤從支行調(diào)任省行的網(wǎng)絡(luò)金融團(tuán)隊。這個部門成立本身，就是為了更好的服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這正好與想做快捷支付的支付寶一拍即合。
從帶著快捷支付的方案找上門，到最后推出這項服務(wù)，支付寶花了一年多時間。對于這段合作往事，王彤彤最深的印象就是“開了無數(shù)次會議”。
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快捷支付這項功能看似簡單微小，就是把銀行的“卡通”業(yè)務(wù)和支付寶進(jìn)行深度綁定，但背后涉及到的風(fēng)險卻不小。
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為了打消銀行的顧慮，譬如用戶信息安全這樣的細(xì)節(jié)，支付寶員工跟王彤彤溝通了無數(shù)遍。她至今還記得，有次她去北京總行去出差，上下飛機(jī)的路上電話就沒停過，一天接了50多個電話，把兩個手機(jī)打到?jīng)]電。

阿里員工跟他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)，支付上的風(fēng)險，由支付寶一力承擔(dān)。除了在技術(shù)上增強(qiáng)安全性，如果用戶出現(xiàn)被盜刷等現(xiàn)象，支付寶將全部進(jìn)行賠償。
支付寶員工的執(zhí)著打動了王彤彤和中國銀行，他們最終決定，在浙江先行試點(diǎn)，展開快捷支付服務(wù)。

< 王彤彤 >
中國銀行和支付寶推出的快捷支付上線兩周后，交易額是50多萬，一個半月之后，交易額已經(jīng)突破1300多萬。
半年后，支付寶快捷支付服務(wù)又和中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等10家銀行的信用卡展開合作，將支付成功率提到了95%。
一年后，銀聯(lián)也上線快捷支付功能。
是因?yàn)樗麄兌奸_始在乎“阿蓮”。
快捷支付銀行完全可以自己做，只是當(dāng)時銀行覺得這個事情的重要性程度和效益沒那么高。
王彤彤說：“當(dāng)時網(wǎng)銀支付也沒什么投訴，大家覺得網(wǎng)銀相比從前已經(jīng)方便了許多，銀行也就不會去想要推動更便捷的支付體驗(yàn)?！?/span>
等到智能手機(jī)普及，快捷支付就直接從PC端挪到了手機(jī)端，手機(jī)支付迅速鋪遍了全國。
作為這場合作的親歷者和推動者，王彤彤覺得，如果不是支付寶和中國銀行跨出這一步，移動支付的普及還不知道什么時候到來。
“這也是我個人職業(yè)生涯很驕傲的一件事。”王彤彤說。