成功塑造一個(gè)品牌可能需要若干年，但是毀掉一個(gè)品牌也許就在一夜之間。我們做品牌營(yíng)銷，可能都明白這個(gè)道理，這里指的就是品牌聲譽(yù)管理。

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品牌聲譽(yù)管理，聽起來(lái)覺(jué)得有些虛幻，但是又不得重視。"It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——巴菲特先生這句話，如同中國(guó)的傳統(tǒng)諺語(yǔ)——“百年累之，一朝毀之”一樣，用來(lái)描述品牌聲譽(yù)管理最為恰當(dāng)。

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作為企業(yè)高管和營(yíng)銷從業(yè)者，相信對(duì)于品牌聲譽(yù)管理的重要性都會(huì)認(rèn)可，而是對(duì)于如何做好品牌聲譽(yù)管理存在疑惑。那么，如何才能擺脫品牌的負(fù)面認(rèn)知危機(jī)做好品牌聲譽(yù)管理呢？小馬識(shí)途營(yíng)銷顧問(wèn)分析企業(yè)在品牌聲譽(yù)管理方面折戟，往往有以下幾方面的原因。

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第一、負(fù)面的發(fā)生具有偶然性

企業(yè)對(duì)品牌聲譽(yù)管理也是十分重視，但是負(fù)面信息來(lái)的十分突然，讓企業(yè)猝不及防。

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第二、企業(yè)疏于品牌傳播

企業(yè)對(duì)外品牌傳播較少或者沒(méi)有，一旦出現(xiàn)負(fù)面搜索品牌在首頁(yè)展現(xiàn)，對(duì)品牌損害較大。

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第三、沒(méi)有口碑優(yōu)化意識(shí)

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所謂口碑優(yōu)化，首先可以把品牌詞的搜索結(jié)果用高權(quán)重信息占位，這就像品牌的一條護(hù)城河，即使出現(xiàn)負(fù)面也不會(huì)在品牌的搜索結(jié)果首頁(yè)展現(xiàn)。

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第四、消費(fèi)者往往對(duì)負(fù)面更加關(guān)注

有道是“好事不出門，壞事傳千里”。企業(yè)做公益提供好的服務(wù)那是應(yīng)該的，可能關(guān)注度并不高，可是一旦出現(xiàn)負(fù)面可能傳播速度就非?？?。

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企業(yè)如何做好品牌聲譽(yù)管理？

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那么，企業(yè)到底能如何將負(fù)面扼殺于萌芽狀態(tài)，或者說(shuō)如何才能做好品牌聲譽(yù)管理呢？今天，小馬識(shí)途營(yíng)銷機(jī)構(gòu)就與大家一起分享。

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1、未雨綢繆，主動(dòng)感知

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消費(fèi)者滿意、營(yíng)業(yè)額穩(wěn)健、發(fā)展前景一片光明……當(dāng)企業(yè)沉浸在美好之中，危機(jī)必然隨之而來(lái)。一旦出現(xiàn)停滯或者干擾，這種心態(tài)帶來(lái)的結(jié)果往往是盲目和茫然，品牌應(yīng)變能力無(wú)從談起。而在品牌認(rèn)知方面獲得成功的企業(yè)，往往會(huì)持續(xù)研究和重新審視消費(fèi)者，做到與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越自己。

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因此，首先要實(shí)現(xiàn)“公眾如何看待您的品牌”和“您希望公眾如何看待你的品牌”的步調(diào)一致。

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以下是保持正面認(rèn)知和持續(xù)了解公眾的幾點(diǎn)要訣：

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定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，隨時(shí)掌握客戶的反饋；

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在傳播中，積極利用客戶推薦、鼓勵(lì)顧客影響身邊人，使傳播更加真實(shí)可信；

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通過(guò)瀏覽搜索引擎結(jié)果對(duì)品牌進(jìn)行監(jiān)測(cè)，主動(dòng)解決新出現(xiàn)的問(wèn)題。

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2、及時(shí)響應(yīng) 解決問(wèn)題

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當(dāng)負(fù)面發(fā)生之后，或者被市場(chǎng)接受、或者對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，都只不過(guò)是時(shí)間問(wèn)題。例如，近日某機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)疫情時(shí)出現(xiàn)了失誤，并被刨出來(lái)是“傳銷”集團(tuán)，可能不僅面臨追究防疫不利的責(zé)任，相關(guān)部門對(duì)其經(jīng)營(yíng)模式檢查也免不了了。

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以下是處理負(fù)面危機(jī)的幾點(diǎn)要訣：

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在社交媒體上，要迅速且真誠(chéng)地應(yīng)對(duì)投訴，并在可能的情況下，轉(zhuǎn)為線下解決問(wèn)題。

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在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)輿情為您辯護(hù)；若事態(tài)進(jìn)一步惡化，應(yīng)給出官方聲明。

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以真誠(chéng)的態(tài)度處理所有問(wèn)題；如果應(yīng)該道歉，那就主動(dòng)道歉。

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無(wú)論您的品牌是否有錯(cuò)，在發(fā)表任何正式聲明時(shí)，都要注重加強(qiáng)與利益相關(guān)者的關(guān)系。

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在問(wèn)題解決后，應(yīng)繼續(xù)密切關(guān)注態(tài)勢(shì)，確保不會(huì)再次升級(jí)。

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如果仍未緩和，可以借鑒下一種情況。

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3、建立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制

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一切都很不利。當(dāng)負(fù)面影響嚴(yán)重到足以影響到品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)聲譽(yù)，甚至觸及品牌的底線時(shí)，企業(yè)必須采取危機(jī)公關(guān)處理的機(jī)制。

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小馬識(shí)途建議的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制要訣如下：

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如果指責(zé)屬實(shí)：

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開誠(chéng)布公：道歉、承擔(dān)責(zé)任，討論如何預(yù)防并在必要時(shí)進(jìn)行更正（如果需要）。

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擦亮品牌“光環(huán)”："誠(chéng)心悔過(guò) "之后，進(jìn)行形象塑造，彰顯品牌影響。

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不是只有我：提供線索，引導(dǎo)客戶了解情況，以免品牌承擔(dān)唯一責(zé)任；

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是的，但是...：解釋您的立場(chǎng)，淡化損失；該對(duì)策只適用于危機(jī)不嚴(yán)重的情況。

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如果指責(zé)不屬實(shí)：

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不，不是我：否認(rèn)并敘述經(jīng)過(guò)自證清白。

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反駁：對(duì)所有的指控進(jìn)行逐一反駁；

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預(yù)防免疫：預(yù)測(cè)問(wèn)題并準(zhǔn)備好辯論觀點(diǎn)，辯護(hù)時(shí)表現(xiàn)積極——在危機(jī)被媒體大肆炒作時(shí)，該對(duì)策尤為重要。

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品牌聲譽(yù)管理的不同情況有不同處理方法，以上根據(jù)企業(yè)不同的處境分析應(yīng)采取品牌聲譽(yù)管理的思路及要訣，但在實(shí)際操作中需要有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)顧問(wèn)把控，建議企業(yè)根據(jù)結(jié)合自身處境具體問(wèn)題具體分析。

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小馬識(shí)途營(yíng)銷顧問(wèn)建議，最高明的品牌聲譽(yù)管理是不讓負(fù)面形成危機(jī)，其實(shí)就是平時(shí)多注意品牌口碑的優(yōu)化與管理，建立一道強(qiáng)大的品牌護(hù)城河，一般負(fù)面可以擋在河外爭(zhēng)取處理時(shí)間，也可以減輕真正危機(jī)帶來(lái)的傷害。