對(duì)于傳統(tǒng)的客服問(wèn)題處理機(jī)制中，如果使用智能工單詳細(xì)記錄客戶的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的全過(guò)程，可以有效地幫助客服中心或業(yè)務(wù)管理層從總體層面了解客戶的問(wèn)題，給出有效的解決方案以及處理問(wèn)題的緊急程度。從每個(gè)服務(wù)分支到問(wèn)題，基于大數(shù)據(jù)、人工智能的發(fā)展，通過(guò)不斷的探索和實(shí)踐，售后工單系統(tǒng)可以幫助業(yè)務(wù)部門(mén)提高服務(wù)效率，而工單使用場(chǎng)景不再局限于客服，一鍵即可實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)工單到其他部門(mén)。公司內(nèi)任何業(yè)務(wù)部門(mén)都可以通過(guò)發(fā)起工單的方式進(jìn)行部門(mén)間的協(xié)作與溝通。

為什么公司需要工單系統(tǒng)？

服務(wù)中心收到客戶的工單后，對(duì)于一些無(wú)法單人次解決的問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)發(fā)（分配）給其他相關(guān)部門(mén)，待問(wèn)題解決后將結(jié)果返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將通知客戶或進(jìn)行回訪。在這樣的問(wèn)題處理機(jī)制下，如果能夠更詳細(xì)地記錄客戶問(wèn)題和問(wèn)題解決的過(guò)程，那么就可以從總體層面和服務(wù)問(wèn)題處理層面了解服務(wù)問(wèn)題的解決方案，了解各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況。因此，工單制度必須落實(shí)下去。

工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些最重要的功能？

1、實(shí)時(shí)工單創(chuàng)建：無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的詢盤(pán)，都可以在售后工單系統(tǒng)中創(chuàng)建，方便客服處理。工單支持顯示標(biāo)題、詳情、狀態(tài)、類(lèi)型等信息，讓業(yè)務(wù)服務(wù)更高效。 2、工單清單：了解服務(wù)狀態(tài)，客戶服務(wù)可以查看所有工單的渠道、創(chuàng)建者、工單持續(xù)時(shí)間、當(dāng)前任務(wù)和其他信息。清楚了解工單處理進(jìn)度，能主動(dòng)接收分配給本組的工單。 3、可跨部門(mén)轉(zhuǎn)單：使用售后工單系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)合作，客戶無(wú)需重復(fù)描述問(wèn)題。管理人員可根據(jù)客戶需求將工單轉(zhuǎn)給相關(guān)同事。無(wú)論是技術(shù)部還是其他部門(mén)，都能輕松應(yīng)對(duì)，高效處理。 4、工單信息流程記錄：整個(gè)工單信息流程記錄了工單的創(chuàng)建、接收、分配、編輯、響應(yīng)、處理等一系列流程，包括內(nèi)部操作員的賬號(hào)名稱(chēng)、操作時(shí)間、操作內(nèi)容等完整的文件，提供完整的數(shù)據(jù)信息供后續(xù)數(shù)據(jù)查詢和參考使用。 5、詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表：通過(guò)售后工單系統(tǒng)，單位可以清楚地了解每月的詢盤(pán)量、線索量和工單支持量，從多個(gè)維度靈活了解員工的表現(xiàn)和業(yè)務(wù)的總體情況。

售后工單系統(tǒng)可以更及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶需求，快速有效解決客戶問(wèn)題。它可以提高工作效率，降低管理風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

比如收到客戶的一些技術(shù)問(wèn)題，如線路維護(hù)問(wèn)題時(shí)，您只需創(chuàng)建工單并發(fā)布，工單會(huì)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)工作人員，待問(wèn)題解決后，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)發(fā)送處理結(jié)果通知客戶。