智慧旅游 SaaS 平臺(tái)：票付通 CRM 建設(shè)之路（深度文）
以客戶成功定義成功?！娤礓N客價(jià)值觀
關(guān)于票付通
福建票付通信息科技有限公司?票付通成立于 2014 年，專注為旅游企業(yè)提供云端 SaaS 技術(shù)、S2B2C 旅游資源交易撮合以及旅游供應(yīng)鏈資源整合服務(wù)。獨(dú)家的“旅游云”體系，涵蓋票務(wù)云、分銷云、營(yíng)銷云、資源云、數(shù)智云、全域云、生態(tài)云七大服務(wù)版塊，為不同業(yè)態(tài)的旅游企業(yè)提供全方位的智慧化解決方案。
福建票付通信息科技有限公司緊密圍繞“創(chuàng)新、成就”的企業(yè)核心價(jià)值觀，通過(guò)思維、模式、產(chǎn)品三大創(chuàng)新，從而成就客戶、成就企業(yè)、成就自己。從專注線上第三方技術(shù)平臺(tái)搭建，到實(shí)時(shí)更新的軟、硬件票務(wù)系統(tǒng)研發(fā)，從對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注提升到對(duì)用戶多樣化需求的滿足。目前，公司已有 50 項(xiàng)軟硬件技術(shù)取得國(guó)家專利認(rèn)證，且獲得國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，企業(yè)綜合實(shí)力不斷增長(zhǎng)，行業(yè)好評(píng)收獲頗豐。憑借深厚的技術(shù)積淀、良好的品牌知名度和前瞻的戰(zhàn)略眼光，公司業(yè)務(wù)發(fā)展已較為成熟，目前市場(chǎng)覆蓋率達(dá) 30% 以上，成功覆蓋 300 多座城市。幫助全國(guó) 6000 多家景區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧旅游信息化建設(shè)，合作 OTA 電商、旅行社、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等分銷商數(shù)量更是多達(dá) 360000 多家，并成功入駐澳洲、悉尼市場(chǎng)。
1.票付通數(shù)字化旅程
票付通在 2021 年年底開(kāi)始做企業(yè)數(shù)字化管理，并成立數(shù)字化部門，紛享銷客作為票付通的數(shù)字化落地廠家，率先支撐票付通完成 LTC 主流程改革上線。COO 阮總感慨仿佛 CRM 上線還在昨天，從 CRM 上線，到 ERP、OA、飛書上線，在這一年來(lái)通過(guò)組織力支撐，堅(jiān)定不移走數(shù)字化這條路，項(xiàng)目組的全力以赴逐個(gè)難關(guān)攻破，全員上下共創(chuàng)共建，在企業(yè)數(shù)字化管理上取得了較大的突破。
通過(guò)多個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)的上線與優(yōu)化改造，打通多個(gè)業(yè)務(wù)堵點(diǎn)和流程斷點(diǎn)、打通多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)壁壘。同時(shí)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范和清洗，在短短的一年時(shí)間里，已完成了飛書、CRM、OA、ERP 等多系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)規(guī)范與數(shù)據(jù)拉通。
數(shù)字化推動(dòng)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的顛覆式變革?；诨ヂ?lián)網(wǎng)連接，企業(yè)可多觸點(diǎn)與客戶直連，建立真正以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式。借助數(shù)字化工具，推動(dòng)了企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新與重塑。紛享銷客 CRM 數(shù)字化解決方案，以連接為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵要素，以價(jià)值釋放為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)賦能為主線，全方位服務(wù)企業(yè)數(shù)字化改革之路。
2.數(shù)字化項(xiàng)目介紹
CRM建設(shè)目標(biāo)
票付通 CRM 系統(tǒng)通過(guò)與 OA、ERP、神策、12301 等系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，打造票付通全方位、多維度、精細(xì)化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)。
票付通 CRM 通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)（線上 / 線下）、個(gè)人開(kāi)拓等方式實(shí)現(xiàn)銷售線索的多渠道流入；經(jīng)過(guò) SDR 的有效跟進(jìn)，促進(jìn)線索轉(zhuǎn)換為客戶、商機(jī)、合同；通過(guò)流程化規(guī)范化的商機(jī)推進(jìn)流程，引導(dǎo)和賦能業(yè)務(wù)行為，提高銷售商機(jī)各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化和精細(xì)化程度，實(shí)現(xiàn)縮短業(yè)務(wù)周期、降低業(yè)務(wù)成本 ，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，增加收入與盈利的目的。
CRM建設(shè)方案
- 客戶資源企業(yè)化
沉淀客戶資源：按業(yè)態(tài)、分區(qū)域，網(wǎng)格化在線統(tǒng)一管理客戶 360°視圖，多維度分析
- 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化
規(guī)范業(yè)務(wù)流程：基于銷售線 + 項(xiàng)目交付規(guī)范業(yè)務(wù)流程
- 管理決策數(shù)據(jù)化
支持管理決策：輸出多維業(yè)績(jī)表及精準(zhǔn)的決策分析數(shù)據(jù)
- 客戶服務(wù)一體化
滿意服務(wù)閉環(huán)：售前、售中、售后管理閉環(huán)，信息同步及時(shí)，協(xié)作高效
核心落地場(chǎng)景
1 打通數(shù)字化營(yíng)與銷的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
可實(shí)時(shí)了解廣告投放效果數(shù)據(jù)及線索 ROI 轉(zhuǎn)化分析，持續(xù)對(duì)廣告投放計(jì)劃和關(guān)鍵詞進(jìn)行優(yōu)化，找到最佳投放方式。
2 客戶管理 - 客戶 360°視圖
3 售中流程
合同訂單?回款?發(fā)貨?實(shí)施申請(qǐng)，通過(guò) CRM 與 OA、ERP 系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流動(dòng)自動(dòng)化，業(yè)務(wù)執(zhí)行便捷化，業(yè)務(wù)效率得到較大的提升。
4 交棒服務(wù)最后一公里
實(shí)施CSM交接線上化，滿意度回訪、活躍度模型分析使客戶運(yùn)營(yíng)有據(jù)可依。
項(xiàng)目建設(shè)成果
- 提高線索利用率：保障線索安全，有效管理線索質(zhì)量和線索培育、提升轉(zhuǎn)化率；
- 客戶檔案業(yè)務(wù)沉淀：對(duì)客戶進(jìn)行全視角分析，客戶的商機(jī)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)客觀展示；
- 流程規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一管理：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)公開(kāi)、公平、公正、透明化管理；
- 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)落地：可視化報(bào)表分析，客觀、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)作支撐，決策有據(jù)可依；
以客戶成功定義成功
2021 年 12 月，CRM 項(xiàng)目實(shí)施完成進(jìn)入運(yùn)行輔導(dǎo)期，由紛享銷客客戶成功團(tuán)隊(duì)為票付通 CRM 的持續(xù)健康運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。
企業(yè)數(shù)字化改革并不是一蹴而就和一成不變的，需要緊跟市場(chǎng)變化和企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向的腳步，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。因此，離不開(kāi)數(shù)字化廠商與票付通長(zhǎng)期用心的經(jīng)營(yíng)。紛享銷客客戶成功團(tuán)隊(duì)在過(guò)去一年來(lái)，無(wú)論是在行業(yè)最佳實(shí)踐、CCA 管理員專業(yè)賦能培訓(xùn)、還是異構(gòu)系統(tǒng)融合對(duì)接支持，與票付通的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)緊密配合，共創(chuàng)共建，共同實(shí)現(xiàn)數(shù)字化改革的價(jià)值經(jīng)營(yíng)。
CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)：
使用 CRM 一年來(lái)，廣告平臺(tái)線索通過(guò)營(yíng)銷通接入 CRM，廣告投放效果、市場(chǎng)活動(dòng) ROI，各來(lái)源線索轉(zhuǎn)化情況一目了然；跨部門協(xié)作效率也得到了提升；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都統(tǒng)一在 CRM 上跑，加上 BI平臺(tái)可視化的數(shù)據(jù)洞察，企業(yè)管理者在做經(jīng)營(yíng)決策時(shí)有據(jù)可依。
3.執(zhí)行力
票付通如何能夠在一年時(shí)間完成多個(gè)信息系統(tǒng)的改革？為此我們與COO阮總進(jìn)行了交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)如下：
1 成立數(shù)字化部門
專門負(fù)責(zé)企業(yè)數(shù)字化改革，數(shù)字化部門將在進(jìn)化過(guò)程中起到主導(dǎo)作用
2 管理高層、各業(yè)務(wù)線一把手充分的配合支持
全方位有力度的協(xié)調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的各種資源和問(wèn)題
3 決策果斷，執(zhí)行果敢
卡點(diǎn)難點(diǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，關(guān)鍵事件果斷決擇，堅(jiān)持打勝仗
4 數(shù)據(jù)公示常態(tài)化
運(yùn)營(yíng)制度建立，推進(jìn)會(huì)、數(shù)據(jù)公示一定要常態(tài)化，重視 + 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題 + 各事業(yè)部效率比較，問(wèn)題解決與代辦事項(xiàng)推進(jìn)公示比較，誰(shuí)推進(jìn)得快誰(shuí)推進(jìn)慢，常態(tài)化公示，取得了非常好的效果。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展道路上的一段旅程，而不是終點(diǎn)，推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義在哪里？紛享銷客作為連接型CRM先導(dǎo)者，企業(yè)發(fā)展旅程的攜手伙伴，企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)路上的加油站，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新動(dòng)能，改變業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式，孕育出新的數(shù)字化生產(chǎn)力，成為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。
