作為一個客服，簡直要有十八般武藝。

　　因?yàn)橛腥昼娀貜?fù)率考核，要打字快

　　因?yàn)橛型对V率考核，要熱情親切有禮貌

　　因?yàn)橥疃?，競爭壓力大，要專業(yè)

　　除了以上的要求，最最最最重要的是：作為一個客服，千萬不能辱罵騷擾用戶。一旦客服辱罵騷擾用戶，后果可比五分鐘回復(fù)率不達(dá)標(biāo)、被投訴、轉(zhuǎn)化率降低要嚴(yán)重的多哦!

　　一、 用語不文明或騷擾用戶，情節(jié)一般

　　(1)辱罵、謾罵用戶，使用帶人身攻擊的不文明用語，造成用戶不滿。

　　買家罵人后，可以反罵回去嗎?不能哦。

　　(2)通過電信、短信、電子郵件、平臺客服功能/工具等方式向用戶發(fā)送垃圾信息或頻繁聯(lián)系，造成用戶反感。

　　當(dāng)買家罵人的時候，客服應(yīng)該要如何處理呢?

　　①不能和買家對罵，也不能冷漠處理。要讓買家意識到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。

　　參考辦法：

　　第一步：讓買家冷靜。例如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財。

　　第二步：表達(dá)尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

　　第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?

　　第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

　　第五步：及時的行動。

　　②遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報該買家。舉報成功后，該買家發(fā)送的消息不計入您的回復(fù)率;拉黑后，該買家的消息將不會發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計系統(tǒng)將不再統(tǒng)計其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。(注意：舉報拉黑買家的時候無需給買家發(fā)送“我要向平臺拉黑、舉報你”等威脅語句。以免激化矛盾)

　　圖4：拉黑舉報買家入口

　　圖5：舉報用戶頁面

　　圖6：拉黑用戶頁面

　　二、 騷擾、詛咒、威脅用戶，情節(jié)嚴(yán)重

　　(1)通過電話、短信、電子郵件、平臺客服功能/工具等方式向用戶大量發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系用戶，或者多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間段內(nèi)聯(lián)系用戶，影響用戶正常生活。

　　詛咒用戶：你去*、你全家去*等涉及詛咒人身的詞句

　　(2)通過短信、電子郵件、平臺客服功能/工具等方式或在評價回復(fù)中對他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為。

　　威脅用戶：有你地址、去你地址找你等

　　三、 騷擾用戶，情節(jié)特別嚴(yán)重

　　實(shí)施嚴(yán)重影響用戶正常生活，給用戶身心造成極大傷害或造成惡劣影響的行為，如：向用戶郵寄冥幣、壽衣等物品的行為。

　　四、總結(jié)

　　商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人(包括但不限于拼多多消費(fèi)者、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同)或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

　　商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、威脅、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。

　　若商家客服違反以上規(guī)定，平臺有權(quán)在表一規(guī)定的最高賠付金額范圍內(nèi)，根據(jù)違規(guī)情節(jié)決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額，并有權(quán)從商家的賬戶余額(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，以無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)消費(fèi)者。賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　除表一規(guī)定的賠付措施外，平臺同時有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照表二規(guī)定對商家/店鋪采取其他處理措施：

　　五、客訴處理小竅門

　　(1)基本的服務(wù)態(tài)度和禮儀要保證，大多數(shù)買家出現(xiàn)情緒激動的情況是因?yàn)樯碳业纳唐坊蚍?wù)未讓買家滿意，商家應(yīng)該做好安撫，盡好服務(wù)人的本分，而不是逞一時意氣，和買家爭吵，得不償失。

　　(2)關(guān)注商家工單且重視商家工單，平臺下發(fā)商家工單，說明商家已經(jīng)違背以上幾條，希望商家可以進(jìn)行反查是否員工有不當(dāng)操作，不要進(jìn)行買家也罵人、我沒有做，或者以后不會了等無效回復(fù)，平臺希望商家可以積極聯(lián)系消費(fèi)者妥善安撫和處理此類投訴。

　　(3)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理好后，可引導(dǎo)消費(fèi)者在線(商家聊天/平臺聊天/電話聯(lián)系平臺等)方式表達(dá)撤訴意愿，或備注明確寫清楚消費(fèi)者認(rèn)可道歉，平臺會進(jìn)行核實(shí)，否則會視為無效回復(fù)進(jìn)行處罰。

　　(4)聯(lián)系消費(fèi)者道歉也請注意方式，不要將矛盾升級，若電聯(lián)消費(fèi)者請注意電聯(lián)時間和次數(shù)，保證在合理范圍內(nèi)，若電話聯(lián)系不上，可以嘗試在線聯(lián)系道歉等方式。