機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA)。這是最高管理層的熱門話題。在哪里實(shí)施。如何實(shí)施。通過(guò)機(jī)器人實(shí)施可以節(jié)省多少員工？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者希望由人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人將自動(dòng)化帶入人們現(xiàn)在所做的每一項(xiàng)平凡任務(wù)中……但對(duì)于機(jī)器人能為組織做什么和不能做什么，存在很多錯(cuò)誤信息和誤解。

去年，德勤對(duì)全球 400 家公司進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，63% 的受訪組織?沒(méi)有在 RPA 項(xiàng)目的最后期限內(nèi)交付。對(duì)于那些成功的企業(yè)來(lái)說(shuō)，機(jī)器人的實(shí)施時(shí)間比預(yù)期要長(zhǎng)，從而延遲了投資回報(bào) (ROI)。安永 (EY) 的一項(xiàng)研究?發(fā)現(xiàn)，30% 到 50% 的初始 RPA 項(xiàng)目都會(huì)失敗。

然而，我們看到 RPA支出?的預(yù)期比去年增加了近 60%，而且沒(méi)有放緩的跡象。所推崇的說(shuō)法是 RPA 技術(shù)可以自動(dòng)化并改變每項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。這種對(duì) RPA 的熱情甚至蔓延到了投資市場(chǎng)，導(dǎo)致公司根據(jù)我認(rèn)為不切實(shí)際的?估值進(jìn)行投資。該行業(yè)需要進(jìn)行現(xiàn)實(shí)檢查，以更好地了解 RPA 在何處以及如何能夠最好地增加價(jià)值并進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃。

RPA 出錯(cuò)的地方——不切實(shí)際的期望

讓我們首先澄清什么是 RPA。RPA 是業(yè)界對(duì)兩種主要類型軟件機(jī)器人的總稱：“有人值守”機(jī)器人，在桌面上運(yùn)行，協(xié)助人類工人完成簡(jiǎn)單、重復(fù)的任務(wù)；和“無(wú)人值守”機(jī)器人，它們被設(shè)計(jì)為獨(dú)立并在后臺(tái)自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)。

有效使用機(jī)器人技術(shù)的挑戰(zhàn)來(lái)自于“機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化”中“P”或“過(guò)程”的誤用。事實(shí)上，大多數(shù)機(jī)器人都是為了自動(dòng)化任務(wù)而設(shè)計(jì)的，這與重新設(shè)計(jì)和自動(dòng)化作為真正轉(zhuǎn)型核心的端到端業(yè)務(wù)流程相去甚遠(yuǎn)。如果使用得當(dāng)，RPA 可以成為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型計(jì)劃中非常有用的工具。但如果處理不當(dāng)，它們可能會(huì)使遺留系統(tǒng)問(wèn)題永久存在。

當(dāng)組織承諾通過(guò)使用大量機(jī)器人來(lái)嘗試盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化（包括日益復(fù)雜的操作流程）以節(jié)省大量成本時(shí)，RPA 就會(huì)出錯(cuò)。大多數(shù)機(jī)器人都是為了自動(dòng)化任務(wù)而設(shè)計(jì)的——它們無(wú)法解決數(shù)字世界優(yōu)化或重新設(shè)計(jì)流程的轉(zhuǎn)型需求。他們無(wú)法獨(dú)自實(shí)現(xiàn)有意義的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

對(duì)大規(guī)模 RPA 流程實(shí)施帶來(lái)巨額回報(bào)寄予厚望的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常常感到失望。當(dāng)組織將任務(wù)誤認(rèn)為流程，并且大大低估了他們?cè)噲D自動(dòng)化的流程的復(fù)雜性或完全集成和自動(dòng)化無(wú)人值守機(jī)器人所需的時(shí)間時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。結(jié)果可能是項(xiàng)目被推遲或放棄。

計(jì)劃不周的 RPA 實(shí)施可能會(huì)產(chǎn)生額外的問(wèn)題。無(wú)人值守的 RPA 可能會(huì)成為另一個(gè)孤島——IT 堆棧中另一組互不相連的遺留應(yīng)用程序，它們會(huì)分散工作流程和流程。另外，當(dāng)機(jī)器人采用定制邏輯設(shè)計(jì)時(shí)，它們很難修改和擴(kuò)展。由于缺乏集中規(guī)則管理和編排的優(yōu)勢(shì)，它們不可避免地成為復(fù)雜的、孤立的后臺(tái)批處理處理器。

RPA 無(wú)法修復(fù)不良流程 - 它只是加快流程速度。當(dāng)企業(yè)嘗試使用無(wú)人值守的 RPA 來(lái)糾正不良流程時(shí)，不僅流程沒(méi)有得到改進(jìn)，而且由此產(chǎn)生的錯(cuò)誤和瓶頸通常會(huì)被轉(zhuǎn)移，從而產(chǎn)生新的問(wèn)題，從而降低真正的轉(zhuǎn)型和投資回報(bào)率。組織需要轉(zhuǎn)變思維，重新評(píng)估現(xiàn)有流程并修改或重新設(shè)計(jì)它們，以便為客戶和員工提供更好的體驗(yàn)。?

RPA 的成功之處——重復(fù)性任務(wù)工作

通過(guò)將有人值守的機(jī)器人集成到桌面工作空間中以自動(dòng)執(zhí)行特定任務(wù)，組織可以創(chuàng)建一個(gè)機(jī)器人和人類工作相輔相成的環(huán)境——自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性、低價(jià)值的任務(wù)，并更快、更準(zhǔn)確地完成工作。這些桌面 RPA 實(shí)施還使員工能夠?qū)Ｗ⒂陔y以自動(dòng)化的更復(fù)雜、細(xì)致和高價(jià)值的工作。當(dāng)基于桌面的有人值守機(jī)器人被用作整體端到端案例自動(dòng)化的一部分時(shí)，投資回報(bào)率甚至更加顯著。

思考和實(shí)施 RPA 的正確方法

有人值守和無(wú)人值守的 RPA 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中都占有一席之地，但領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)說(shuō)“我們需要 RPA”，而應(yīng)該考慮的是組織的互連流程如何從端到端實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型比機(jī)器人更重要。首先，它需要一種設(shè)計(jì)思維?方法來(lái)確定所需的結(jié)果，然后將銷售、服務(wù)、人工智能/決策和機(jī)器人技術(shù)作為一個(gè)集成的端到端工作流程進(jìn)行整體審視。一旦組織了解了這些，他們就可以開始執(zhí)行如何將流程自動(dòng)化、案例管理、電子郵件自動(dòng)化、應(yīng)用程序開發(fā)、API 和數(shù)據(jù)系統(tǒng)編排在一起的愿景，以無(wú)縫交付提高客戶參與度的結(jié)果。

實(shí)施 RPA 的正確方法是什么？不要試圖圍繞裁員制定一個(gè)計(jì)劃，并考慮如何實(shí)現(xiàn) 100% 自動(dòng)化來(lái)取代少數(shù) FTE，而應(yīng)專注于為每位員工實(shí)現(xiàn)一定程度的基本任務(wù)自動(dòng)化。然后專注于完善整體流程和簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)。在許多組織中，員工負(fù)責(zé)一系列非常復(fù)雜的工作流程或決策，這使得他們很難被完全自動(dòng)化取代。使用有人值守的桌面機(jī)器人來(lái)自動(dòng)化幾乎每個(gè)員工執(zhí)行的低價(jià)值、重復(fù)性任務(wù)工作，組織將獲得更快、更高的投資回報(bào)。

例如，將信息從一種電子表格復(fù)制并粘貼到另一種電子表格的過(guò)程可以通過(guò)輔助桌面機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而縮短幾秒甚至幾分鐘的非任務(wù)時(shí)間。現(xiàn)在將其乘以數(shù)百、數(shù)千或數(shù)萬(wàn)名工人。投資回報(bào)率是立竿見(jiàn)影的。

將 RPA 作為端到端自動(dòng)化的一部分

我們已經(jīng)看到，當(dāng)組織采用最新技術(shù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)他們?cè)诓煌暾捻?xiàng)目上浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，或者創(chuàng)建了另一個(gè)斷開連接的數(shù)據(jù)島或通道，會(huì)發(fā)生什么。對(duì)組織的流程需求進(jìn)行一些誠(chéng)實(shí)的分析，確定最重要的結(jié)果，然后制定機(jī)器人策略，將機(jī)器人部署為端到端運(yùn)營(yíng)方法的一部分。在大多數(shù)情況下，獲得投資回報(bào)率的最快方法是使用有人值守的桌面機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，并使用無(wú)人值守的 RPA 進(jìn)行最后一英里的集成，自動(dòng)集成應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)和遺留系統(tǒng)。

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作者?Alan Trefler

原文鏈接?https://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2018/12/02/the-big-rpa-bubble/?sh=2ab212b368d9

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