在一個六西格瑪項目中，我們會用一個項目章程來定義問題，這是一個有效的溝通工具。目的是讓管理層明白項目的意義，獲得他們的授權和支持，同時讓項目團隊對問題和機遇有清醒的認識，朝著同一個目標前進。

在制定項目章程之前，一個有效的方法可以讓我們充分理解并推導出一個問題，這個方法就是5W1H方法。

5W1H方法是提出問題以收集最全面的信息，包括誰、什么、何時、何地、為什么、如何或多少。

這些問題的答案將為您提供基本信息，這些信息是創(chuàng)建良好的問題陳述和項目章程所需的信息。如果你能準確回答這些問題，你會對目前的情況有更全面的了解。就像大多數(shù)工具一樣，在團隊中使用5W1H方法會比單獨使用它帶來更多的價值。它也是一個團隊工具。

5W1H沒有固定的問題內(nèi)容。關鍵是要從多方面收集重要信息。這里有一些例子讓你知道如何使用5W1H來提問。

誰:

這個問題是誰發(fā)現(xiàn)的？誰受到問題的影響(什么客戶)？

什么:

有什么問題？受影響的是什么？影響客戶的問題有哪些？當問題發(fā)生時，對客戶有什么影響？發(fā)生了什么事？這個問題不解決會怎么樣？問題的過程是怎樣的？

何時:

問題出在哪里？客戶在哪里遇到流程問題？

何地:

問題是什么時候發(fā)生的？你在客戶過程中什么時候會遇到問題？第一次發(fā)現(xiàn)是什么時候？

為什么:

為什么對客戶來說是個問題？為什么我們需要解決這個問題？

多少:

問題發(fā)生了多少次？客戶受到了多少次影響？影響到什么程度？這個問題是如何表現(xiàn)出來的？問題有多嚴重？問題給我們帶來了多大的損失？