《聯(lián)邦酒店顧問》好文分享：

大量隱形成本在酒店策劃、籌備的前期就已經(jīng)“埋下”，就像隱患一樣。最要命的是，前期的隱形成本會固化、沉淀下來，不可更改或很難更改。深刻影響之后的運營收益。酒店的隱形成本是指投資方、酒店管理方?jīng)]有意識到、沒有發(fā)現(xiàn)到而產(chǎn)生的成本，致使經(jīng)營業(yè)績很差。

本文分策劃定位期、籌備期和運營期三個階段來闡述隱形成本的危害。

01

酒店開業(yè)前“預留”的

隱形成本及解決辦法

有人會問：哪有酒店在開業(yè)前給自己“預留”隱形成本？那不是“缺心眼”嘛。但是，確有酒店在開業(yè)前給自己“預留”了大量的隱形成本。這一點，從開業(yè)后的運營情況，就可以顯現(xiàn)出來。

現(xiàn)象一：生意很紅火，但年底一核算，卻沒有達到應有的、預期的利潤。

現(xiàn)象二：不搞營銷活動，就沒生意；搞幾天活動就紅火幾天；活動一完生意照舊冷清。

現(xiàn)象三：相反的例子，有的酒店沒有幾個營銷人員，卻生意火爆，天天爆棚。

為什么會這樣？

其實，酒店的隱形成本，從早期的策劃、定位期，就開始出現(xiàn)了。酒店賺錢與否、成功與否，前期的“定位”與“策劃”占一半成份。

問題出現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）投資商（老板）角度造成的隱形成本

投資商（老板）大多個性張揚，能力過人，在其它行業(yè)取得過驕人業(yè)績。往往會認為自己消費過多個酒店、多種酒店，就懂得酒店、了解酒店，便會以自己對酒店表象的經(jīng)驗來投入。

應該說，很多老板是聰明的，對問題有自己獨到的見解和眼光，直覺也很準。但是，現(xiàn)代酒店業(yè)是一個超級復雜的系統(tǒng)工程，沒有經(jīng)年累月的學習與經(jīng)驗，是沒有人可以掌握、可以駕馭。而有些時候，簡單的模仿、照搬，未必會使酒店成功。

如果沒有科學、準確的早期定位、策劃、市場可研，分析并準確把握當?shù)乜驮词袌鲆约拔磥砦迥?、十年、二十年的客源市場變化，找準目標客源市場，甚至拿出領先五年到十年的規(guī)劃設計方案及產(chǎn)品，那么，酒店必敗無疑。這樣的投資失敗，成本是巨大的。是積重難返的。

1、定位錯誤造成的隱形成本

如果酒店周邊的目標消費群，與酒店客房數(shù)和餐廳餐位數(shù)的容量不匹配，勢必造成每日客房大量閑置，餐廳就餐人數(shù)稀稀拉拉，造成資產(chǎn)浪費。這需要精準的市場調(diào)研與客源的測算。

我們遇到這樣的案例，在一個200多萬人口縣級市，要建近200米高的摩天大廈。這樣偏遠、落后的地區(qū)，沒有多少外來流動人口，如何會有這么多的客源。開房率、餐位上座率都達不到，造成資產(chǎn)大量閑置。浪費是多么巨大。

還有一個人口44萬的農(nóng)業(yè)型縣級市，也要投資3億元建造大型溫泉酒店，投資方還要6年收回投資。這樣不顧具體客源容量，盲目跟從政府政績要求而上馬的項目，如何可以賺錢？

當然，地價的升值是必然的，最后因地價升值因素投資商還是會有收益的。但就酒店經(jīng)營本身而言，那是必虧無疑。

我們還遇到這樣一個溫泉酒店：溫泉部分建造的很完備，服務設施齊全，也比較領先。但是與之配套的客房和餐廳的裝修很差，檔次大打折扣，好像十年前常見到的水平。根本是脫離時代，落后于時代。來的客人一進客房和餐廳，大失所望，感覺花費不值?？腿瞬辉賮淼诙巍?/p>

這就是定位差距造成的成本浪費。

2、位置偏差造成的隱形成本，是與投資商（老板）緊密相關的另外一個隱形成本。

誠然，很多情形下，建造酒店的位置，不是隨心所愿的，往往會因房地產(chǎn)項目地塊的位置而定。然而，一位酒店業(yè)巨擎曾說過，酒店第一是位置，第二是位置，第三還是位置。沒有正確的位置，會給酒店日后的經(jīng)營帶來麻煩。

因為酒店的經(jīng)營特點，是有輻射圈的。就是一家酒店的客源市場，絕大部分來時來自于酒店周邊的。按車程計算，半小時消費圈為基礎消費群；一小時消費圈為爭取消費群；三小時消費圈為機會消費群。好的位置自會帶來大量的客源。

（二）建筑設計師的角度

很多建筑設計師工作數(shù)年，經(jīng)驗確實很豐富；但對酒店知識卻沒有長進，也不去學習。拿到他們設計的結(jié)構圖，往往會有以下感覺：

結(jié)構簡單，思路老舊。缺乏創(chuàng)意，照搬照抄。比如，酒店外觀乏味，絲毫不吸引人眼球；要不就是拿項目所在地地名的拼音字頭，變形成酒店外觀的形狀；要不就是照搬照抄，看迪拜有一個帆船酒店，咱們依葫蘆畫瓢，也造一個帆船酒店。

這樣沒有創(chuàng)意的酒店，是一種設計的失敗，它不會吸引客戶的眼球，不會引起消費欲望，不會成為地標建筑，沒有生氣，引不起話題，出不來新聞點（好的建筑設計，會成為新聞熱點，這顯然是免費的廣告，比如“空中游泳池”，會頻繁出現(xiàn)在新聞上，以及專業(yè)網(wǎng)站和報刊上，讓人稱贊與稱道）。

這是一種設計成本。不懂酒店，該有的功能分區(qū)卻沒有，不該有的卻很多。

先說不該有的例子：如在設計之初，沒有進行可研及策劃定位，會議型的酒店，會議室的位置留有大量的柱子，如森林一般。這樣的設計，怎么做會議室、多功能廳？

再比如，酒店的后臺功能，根本沒有考慮設計進去。沒有員工餐廳，沒有員工更衣區(qū)，沒有員工洗浴區(qū)（沒有對員工的關愛，會增加員工的情緒成本。沒有滿意的服務員，就不會有滿意的客人）。

沒有酒店采購收貨區(qū)及運輸線路、存儲位置；沒有設計酒店總倉及運輸線路；洗衣房遠離鍋爐房而增加蒸汽輸送成本，等等。都要酒店管理團隊進入后去挖空心思地整改，既達不到規(guī)范的要求，又多出很多成本。

有的酒店外觀很漂亮，但僅止于外觀漂亮，內(nèi)部功能分區(qū)、服務流線、客行流線的設計一塌糊涂，很不專業(yè)，實用性很差。比如，某酒店客人去往會議室的路線經(jīng)過好幾個拐口、通道，指示牌不清楚，又沒有服務員指示，客人找不到要去的會議室，搞的客人極為光火。這樣的會議客戶，接一個，失去一個，絕不來第二次。

這是規(guī)劃設計失敗造成的成本。

還有工程部值班室，能不能運用樓宇智能化、數(shù)字化系統(tǒng)，讓工程部水電、視頻等弱電系統(tǒng)，中央空調(diào)機房等的值班，集中在一個地點。這樣，會減少人力成本的浪費。鍋爐房與洗衣房距離遙遠，增加了管道輸汽距離，加大建造成本及損耗成本。

再比如，衛(wèi)生間淋浴的地漏和排水管狹小，客人淋浴時地面有大量水堆積，甚至蓋過腳面。這樣的洗浴體驗，讓客人多么難受。酒店已經(jīng)投入運營，這樣的設施情況，怎么能再去修改、整治？

（三）裝飾設計師角度

很多設計師并不熟悉酒店的經(jīng)營管理和顧客需求，也不以滿足酒店經(jīng)營管理和客人消費需要為設計理念，他們的設計往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達到老板（投資人）的滿意為最終設計目標。其結(jié)果一是許多設計項目老板滿意，客人卻不滿意。比如，有的客房面盆板下面的設計的三個抽屜，客人可能一次都不會使用，反而增加了成本。

由于內(nèi)部功能規(guī)劃不到位，酒店開始運轉(zhuǎn)后就要開始敲敲打打，不斷地形成不該花費的改造成本或“二次投入”。其中很主要的原因在于設計師的工作經(jīng)驗不足，設計圖紙過于輕率和簡單，如沒有高度重視酒店客房的設計，只當成是標準圖例的簡單組合，客房家具等也都沒有進一步的詳細配套設計。

還有，設計師落后裝飾理念造成的成本。

“輕裝修，重裝飾”，是新型的裝修設計理念。就是把重點更多地用在酒店裝飾品營造氛圍上，而不是用在墻面、地面、天花上。任何建筑裝修都是有折舊的，酒店裝修折舊期7到10年，貼在墻面、地面、天花上的材料就要拆掉、翻新。而作為裝飾的藝術品，卻可以繼續(xù)使用；有的藝術品還會因為時間而增值。

“輕裝修，重裝飾”并不是所有地點都如此，對于大堂，貴賓區(qū)等場所，肯定要重點裝飾，要體現(xiàn)風格，體現(xiàn)個性，出光出彩。

解決辦法——四方聚首，初期同謀。

四方指“投資方”、“酒店顧問管理方”、“規(guī)劃設計院”和“建筑設計院”。

四方在酒店項目立項之初就聚合在一起，共同確定未來酒店的市場定位、目標客源市場、酒店星級檔次、外觀設計、環(huán)境設計、酒店經(jīng)營項目、內(nèi)部功能分區(qū)、運營項目的比例搭配、內(nèi)部的服務流線、客務流線、設備流線，等等。

就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的。有規(guī)劃、市政、金融、酒店公里顧問機構、市場、設備、消防、燈光、音響、室內(nèi)建筑、裝飾、藝術等至少十幾個門類的專家和專業(yè)技術人員來參與設計。

更要有酒店顧問、管理專家的先期介入。建一家酒店涉及到的用品、設備和材料多達數(shù)萬種，每一種都要有精通的行家來選擇和處理。

酒店設計包括功能布局及功能分區(qū)設計、總體規(guī)劃與設計、建筑設計、內(nèi)外景觀及園林設計、室內(nèi)裝修設計、機電與管道系統(tǒng)設計、標志系統(tǒng)（VIS）設計、交通組織設計、管理與對客服務流線（程）設計等內(nèi)容。四方協(xié)同，共謀共圖，才能出合格的產(chǎn)品。

02

酒店建造期的隱形成本

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（一）施工方偷工減料、以次充好，加上監(jiān)理不力，造成大量的隱形成本。尤其是隱蔽施工的項目。

最典型的是一家酒店的走廊，在施工時吊頂里面暖氣管道外包裹的保溫棉，達不到參數(shù)要求，用料薄了，一到冬季，就向吊頂背面滴水，致使吊頂材料變形、發(fā)霉，味道熏的客人掩鼻而過。最后吊頂完全變形，只好關閉樓層進行重新裝修。同時水滴在地毯上，地毯也發(fā)霉、變形。；這樣一折騰，浪費大量資金，還丟失大量客戶。真真正正的得不償失。

（二）工程籌建成本的控制是門很深的學問，有以下幾個關鍵點：

最關鍵階段：一般來講業(yè)主對設計的控制是工程造價控制的關鍵階段；

次關鍵階段：即預算和施工圖仔細審核，只有非常清晰的預算和施工方案預先控制，才能打下造價控制的根本；

最后控制階段：才是施工過程的監(jiān)控（包括進度和質(zhì)量控制），在工地現(xiàn)場特別還要控制施工方案、圖紙的修改及施工聯(lián)系單的數(shù)量，這些往往是施工單位容易鉆空子的地方。

特別關注點：尤其是我們很多老板和管理者喜歡在現(xiàn)場臨時修改設計，這其實是為施工隊提供了最好、最有力的大量增加聯(lián)系單的依據(jù)，也往往是甲方現(xiàn)場管理人員沒法控制造價的源頭，這也常常是最后工程大大超預算的源頭。

酒店是所有物業(yè)建設過程中最復雜和難以控制的，借鑒國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗和科技，可以幫助我們大大降低建設造價和營運費用，達到投資回報最佳效益。

（三）籌備期設備采購的隱形成本

且不說采購人員的回扣吧，這是需要一種機制去控制的事。先說說別的。比如馬桶，3.5升水可以沖的很干凈，為什么要選6升水的馬桶呢？經(jīng)年累月要白白耗費多少水。

房間射燈能不能多選LED的？有的酒店選的射燈，能把躺在床上的客人烤出汗。這種浪費，看到了嗎？開業(yè)前印刷了大量表格，種類繁多，開業(yè)后大多沒有使用，躺在倉庫里。能不能采用網(wǎng)絡采購，透明化采購，降低采購成本？

03

酒店運營期的隱形成本

運營期的隱形成本真是太多了，只要細細觀察，能發(fā)現(xiàn)很多。

1、骨干員工的流失：

骨干員工確實也是員工，但骨干員工的作用是很大的。業(yè)務上獨當一面，還是酒店工作的重要依靠對象，而且骨干員工都有培養(yǎng)前途。他們的流失，絕對是酒店的損失。

員工流失再招新手培訓，酒店往往要多付出34%的成本。這種成本，酒店往往看不到。員工不是財務報表上的成本數(shù)字，而是酒店的資源。有了這樣的觀念，就會從另外的角度看待員工管理工作。

中國最成功的因善待員工而產(chǎn)生巨大生產(chǎn)力的案例，就是大家熟知的海底撈火鍋。不用我贅述，大家都很知道海底撈的很多例子。海底撈最值得稱道的是因為善待員工而使員工產(chǎn)生了巨大的動力（主動力），從而為海底撈帶來了巨額的經(jīng)濟效益。這種“良性循環(huán)”的酒店管理模式，是最節(jié)約成本的。

而很多老板自以為聰明的管理辦法，往往扼殺了員工的主動性和能動性，員工消極怠工，不會善待客人，致使客人流失。員工因情緒受挫，為找補償?shù)钠胶?，偷拿酒店客用品，造成酒店大量成本流失，利潤下滑?/p>

酒店企業(yè)留住人才，無外乎分為三大方面：薪資留人，晉升制度留人，感情留人。

2、情緒成本：

很多酒店管理者并沒有看到、意識到員工的情緒成本，很多人就沒有這個概念。

員工的情緒成本可以讓酒店在不知不覺中失去客戶。因為客人是敏感的，自尊心是脆弱的。五星級的大理石和水晶，也挽回不了自尊心受到的傷害。員工情緒的傳導，一個指向客人，一個指向工作。指向客人，就會冷臉待客，冷語相向。再有涵養(yǎng)的客人，也不會再光顧啊。指向工作，就會該做的不做，不該做也做。

所以，酒店管理者是員工情緒的調(diào)節(jié)者、把控者。做有建設精神的管理者，做一個團隊的向心力、凝聚者，不做破壞者。管理者要成為情緒管理的高手，情商的高手。

3、體制成本和機制成本：

體制往往決定機制。

大家熟悉的國營體制，比如超額的編制，人浮于事，效率低下；不以客人滿意為中心而以領導滿意為中心。人際互動損耗巨大。工作沒有什么有效的機制。再規(guī)范的酒店管理制度在這里也會走樣。

4、硬件成本：

硬件成本在酒店開業(yè)前期，就已經(jīng)決定了。但，在運營期間，也會出現(xiàn)硬件成本的浪費。

比如，設備的保養(yǎng)，這種隱形成本也大量存在。設備在買回來投入運營、使用，保養(yǎng)就開始了。沒有這個概念，設備的磨損造成的損害，往往不可逆轉(zhuǎn)，不可修復。而有些正常的磨損，也會因為保養(yǎng)的及時、得當，會延長使用年限，減低酒店的成本支出。比如洗衣房設備，車輛，大型游樂設施，等等。

特別要提出的，大型游樂設施保養(yǎng)、維護不當而造成的安全隱患，會給酒店造成巨大的社會聲譽的損害以及經(jīng)濟上的巨額損失。這種安全事故造成的成本支出，往往會給酒店以致命打擊，甚至斷送酒店。這樣的例子比比皆是。

5、經(jīng)營上的“機會成本”造成的隱形成本：

比如一家溫泉酒店，營銷部有大量會議客戶要來，前期客戶考察也溫泉酒店設施設備也很滿意；但是酒店管理方還沒有把會議室裝修出來，只是一個框架結(jié)構扔在那里。到手的會議客人接不到。

這與酒店預設的客人結(jié)構有極大關系。酒店把重點放在旅游團上了，忽視了會議客群。實際會議客群的單人消費額，要高于旅游團。這一塊應該是酒店的利潤來源。旅游團的利潤貢獻，不如會議客群。

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