第一題

有一個(gè)群眾來(lái)單位，說(shuō)他申訴的問(wèn)題沒(méi)有得到處理，你是負(fù)責(zé)人員，你該怎么處理？

答題示例

作為負(fù)責(zé)人員，我會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理該突發(fā)狀況。

? ? ? ?第一，安撫群眾的情緒。表示我們一定會(huì)對(duì)此事進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，承諾盡快予以回復(fù)，希望群眾不要過(guò)于激動(dòng)，并將群眾引導(dǎo)至我們的休息室中，備好茶水，記錄好其訴求。

? ? ? ?第二，進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，一方面我會(huì)向群眾詢(xún)問(wèn)其申訴的具體問(wèn)題，申訴的時(shí)間，接待人員，有無(wú)留下自己的聯(lián)系方式等具體細(xì)節(jié)；另一方面，我會(huì)通過(guò)調(diào)閱單位信訪接待處當(dāng)日的監(jiān)控、接待記錄、工作人員當(dāng)日的工作日志，詢(xún)問(wèn)工作人員當(dāng)時(shí)的接待場(chǎng)景等途徑，找出群眾反映訴求遲遲得不到解決的原因。

? ? ? ?第三，全力解決群眾反映的問(wèn)題。如果是因?yàn)楣ぷ魅藛T操作流程不規(guī)范，沒(méi)有留下群眾的聯(lián)系方式，導(dǎo)致結(jié)果反饋不出去，那么我會(huì)第一時(shí)間將問(wèn)題的處理結(jié)果告知群眾，并對(duì)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育；如果是因?yàn)楣ぷ魅藛T工作作風(fēng)過(guò)于懶散，對(duì)群眾反映訴求拖延不予解決，我會(huì)立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即對(duì)群眾反映的問(wèn)題予以處理解決，第一時(shí)間將處理結(jié)果反饋給群眾，并對(duì)其進(jìn)行追責(zé)，如果是因?yàn)槿罕姺从硢?wèn)題本身過(guò)于復(fù)雜，或者牽涉到多部門(mén)聯(lián)合辦案，解決起來(lái)需要耗費(fèi)一定的時(shí)間，那么我會(huì)將此情況對(duì)群眾進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，并將問(wèn)題解決的階段性的進(jìn)展對(duì)群眾進(jìn)行詳細(xì)的回復(fù)，請(qǐng)群眾多再耐心等待一段時(shí)間。

? ? ? ?第四，多措并舉，服務(wù)升級(jí)。通過(guò)此次事件說(shuō)明我們的工作還是存在一定的問(wèn)題的，一方面要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力及職業(yè)道德的培訓(xùn)，提升人員素質(zhì)；另一方面要優(yōu)化工作流程，比如推行階段性回復(fù)制度讓群眾得以安心；將群眾滿(mǎn)意度納入我們的考核評(píng)價(jià)體系；開(kāi)通網(wǎng)上信訪訴求渠道，提升整體工作效率等。