如今市場(chǎng)上SCRM系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，隨便一搜，你可以找到幾十家不同的scrm公司，乍一看大家都很像，不過(guò)只要簡(jiǎn)單對(duì)比功能、報(bào)價(jià)會(huì)發(fā)現(xiàn)區(qū)別很大。我就從scrm最早在國(guó)內(nèi)的誕生、發(fā)展到近期的熱點(diǎn)來(lái)梳理一下scrm的發(fā)展和演變，也就能大致區(qū)分幾個(gè)大類。

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2011-2012：國(guó)外SCRM開(kāi)始興起

SCRM的初步概念，最早是在十多年全球CRM巨頭Salesforce提出來(lái)的。隨后美國(guó)也誕生了幾家專注做SCRM的獨(dú)角獸企業(yè)，像Hubspot，Marketo 等。相應(yīng)地，國(guó)內(nèi)營(yíng)銷界差不多在2011-2012年開(kāi)始提出和討論SCRM。

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2015-2016：國(guó)內(nèi)早期SCRM玩家嶄露頭角

國(guó)內(nèi)最早一批做SCRM的系統(tǒng)廠商開(kāi)始嶄露頭角，前輩們大多參照了海外成熟的scrm產(chǎn)品，以市場(chǎng)部的marketing需求為核心，主打營(yíng)銷自動(dòng)化能力。

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當(dāng)然基于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，除了集合郵件營(yíng)銷、短信、會(huì)議營(yíng)銷等，這類scrm核心基于公眾號(hào)與用戶連接。由于市場(chǎng)剛剛開(kāi)始，會(huì)嘗試scrm這類前沿創(chuàng)新產(chǎn)品的也一定是認(rèn)知同步的企業(yè)。因此早期scrm通常針對(duì)超大型公司，尤其是國(guó)際品牌，包括之前用salesforce、Hubspot的企業(yè)。

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從定位上說(shuō)，這類scrm強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷自動(dòng)化，對(duì)于當(dāng)前的國(guó)內(nèi)中小型公司來(lái)說(shuō)還很難落地，同時(shí)價(jià)格不菲，年費(fèi)少則幾萬(wàn)，十幾萬(wàn)幾十萬(wàn)也很正常，同時(shí)部署使用成本也不低。

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從使用流程來(lái)看，這類SCRM是專門給市場(chǎng)部來(lái)使用的，核心針對(duì)全渠道集客、客戶培育等環(huán)節(jié)， 一般作為crm客戶管理的先導(dǎo)產(chǎn)品，需要和CRM配合使用。一般的使用流程是，將企業(yè)全渠道客戶收集到scrm中統(tǒng)一孵化，通過(guò)營(yíng)銷自動(dòng)化進(jìn)行客戶培育，再把成熟的客戶線索（也就是需求明確、短期內(nèi)有成交可能性的客戶）推送給銷售進(jìn)行跟進(jìn)。而市場(chǎng)部輸出線索給銷售的過(guò)程，要將SCRM和公司的CRM進(jìn)行打通對(duì)接。也就是說(shuō)企業(yè)在這個(gè)流程中至少需要采購(gòu)兩個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)SCRM和一個(gè)CRM，一個(gè)給市場(chǎng)部用，一個(gè)給銷售用，還需要將兩個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)打通整合。

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且不說(shuō)購(gòu)買使用成本，單是這樣的業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)部門要求就比較高了。整體是比較符合外資企業(yè)、國(guó)際品牌的營(yíng)銷組織架構(gòu)和習(xí)慣，而國(guó)內(nèi)B2B領(lǐng)域有成熟市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)并不多。

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2017-2019：各類智能SCRM涌現(xiàn)

這幾年涌現(xiàn)出了各種類型的scrm，包括也有很多傳統(tǒng)CRM廠商開(kāi)始擁抱Soical，推出SCRM新產(chǎn)品。這一時(shí)期，社交化營(yíng)銷已經(jīng)被大眾認(rèn)可，加上各類“微商”大行其道，營(yíng)銷界有不少新玩法、新思路，各家廠商紛紛開(kāi)始注重獲客環(huán)節(jié)、注重社交渠道、加強(qiáng)產(chǎn)品智能化特性，很多廠商會(huì)給自己定位叫新型CRM、智能CRM。所以當(dāng)你看到很多叫CRM的產(chǎn)品，可以從本質(zhì)上來(lái)看，也應(yīng)該歸為SCRM。

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比如點(diǎn)鏡scrm系統(tǒng)，是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷功能，管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷能力。

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相較于早期的SCRM產(chǎn)品，筆者認(rèn)為新興的這一批scrm對(duì)于國(guó)內(nèi)一般的企業(yè)更為實(shí)用。一方面產(chǎn)品價(jià)格親民，根據(jù)公司使用規(guī)模年費(fèi)一般在幾千到幾萬(wàn)；另一方面，在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，中小企業(yè)一定是最重銷售的環(huán)節(jié)，而市場(chǎng)部可能僅有幾個(gè)人；此外，一體化的產(chǎn)品不需要再做系統(tǒng)整合，實(shí)施使用與在公司全員培訓(xùn)落地成本都相對(duì)較低。

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20年開(kāi)始：企微SCRM賽道爆發(fā)

19年12月，企微3.0發(fā)布之后，SCRM賽道才真的火了?；谄髽I(yè)微信開(kāi)發(fā)的企微SCRM一時(shí)間風(fēng)起云涌。核心的原因就是，所有人都意識(shí)到，企業(yè)微信是一個(gè)與客戶連接、做營(yíng)銷和服務(wù)的絕佳場(chǎng)景。

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基于企業(yè)微信這個(gè)超級(jí)載體，所有的crm場(chǎng)景又被再次激活了，各種類型的crm可以基于企業(yè)微信的開(kāi)放框架再來(lái)一遍。關(guān)于企業(yè)微信SCRM，我將再寫一篇文章專門來(lái)介紹~

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結(jié)語(yǔ)

聊了這么多SCRM和CRM的區(qū)別，最后我想說(shuō)，雖然SCRM算是新事物，也是我們公司一直在做的事業(yè)，但我認(rèn)為SCRM和CRM的本質(zhì)是一樣的，核心就是客戶關(guān)系。新興概念一出現(xiàn)，往往會(huì)被捧得過(guò)高。

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就像近些年來(lái)很多scrm廠商一般都會(huì)自稱是新型crm，scrm只是將原來(lái)的客戶關(guān)系管理的范圍延展了，傳統(tǒng)crm一般是當(dāng)客戶到與公司的銷售直接聯(lián)系時(shí)開(kāi)始介入，而實(shí)際上從公司推廣、營(yíng)銷等市場(chǎng)動(dòng)作，消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始與企業(yè)互動(dòng)，客戶關(guān)系就已經(jīng)開(kāi)始，而銷售成交關(guān)單也不可能是客戶關(guān)系的結(jié)束，當(dāng)前企業(yè)越來(lái)越注重售后服務(wù)，以及客戶口碑產(chǎn)生的新客戶推薦。