在圓通快遞，有一種欺騙叫“假裝有客服”。

中秋節(jié)還沒過，就遇到一檔事兒，可把人惡心壞了。

9月20號，也就是中秋節(jié)頭天晚上，我從南京往濟(jì)南寄了一份快遞，說是快遞其實是一份薄薄的商業(yè)文件，盡管不大，但卻很重要。

21號中秋節(jié)晚上，我瞄了一眼手機(jī)，顯示貨單已經(jīng)到了濟(jì)南集散中心，后來也就沒繼續(xù)管它。一方面，一天內(nèi)就從一個省會跨省到達(dá)另一個省會，速度還算讓人滿意；

另一方面也確實過節(jié)，快遞寄件量肯定非常大，我也不奢求第二天立馬送達(dá)。

結(jié)果我發(fā)現(xiàn)自己太天真了，我高估圓通的送貨能力，也低估了圓通的服務(wù)下限。

因為自此之后，我的快遞一連7天沒有下文。

01.“假裝有客服”

一份快遞跨省份運輸只需要一天，但市內(nèi)運輸卻運了一周都沒送到，您敢相信嗎？

截止到寫稿前一天28號，通過圓通訂單號查詢顯示，快遞自21號到濟(jì)南之后，就再也沒有新的動態(tài)。一份商業(yè)文件，雖然不是幾千萬上億的大訂單，但肯定也不是可有可無。

于是我打電話問客服，現(xiàn)在都是AI智能語音，找個人工服務(wù)要繞九曲十八彎，OK我也能理解。

好不容易一個聲音甜美的小姐姐接了電話，我把自己情況和她一通描述，然后得到了一個需要調(diào)查，并將于24小時內(nèi)給我回復(fù)的答復(fù)。

那24小時就24小時吧，也沒什么大不了。

可事實證明，我等了個寂寞...

第二天下午，我又打電話問圓通客服，問他們調(diào)查結(jié)果怎么樣了，得到的回復(fù)依舊是依舊調(diào)查。

然而你以為我就問了一個人么？你錯了，從21號到28號，一個禮拜內(nèi)我一連串找了四個客服，得到的統(tǒng)統(tǒng)都是調(diào)查完后給我回復(fù)。

合著比犯罪團(tuán)伙還統(tǒng)一口徑。

那么我有沒有得到想要的答復(fù)？做夢。我的快遞，依舊“生死未卜”，到底是丟了？還是路徑數(shù)據(jù)未更新？通通不知道。

很不甘心，于是我打電話給當(dāng)?shù)氐牟锁B驛站，因為如果是未數(shù)據(jù)未更新的話，菜鳥驛站在進(jìn)倉統(tǒng)計中一定能找到我的相關(guān)記錄。

接著依舊是滿口的答應(yīng)幫忙尋找，然后根本不給你回復(fù)。

20號寄件，21號到濟(jì)南，一座城市，7天時間，您擱這就算是爬，也應(yīng)該送到了是不？

緊接著怪事來了，到29號上午十一點，圓通快遞路徑突然顯示已經(jīng)送達(dá)目的地。我先是懵逼，因為我不知道在過去七天我的快遞到底經(jīng)歷了什么。

緊接著是憤怒，圓通差勁的客服到現(xiàn)在也沒打電話給我回復(fù)。

試想，如果我今天寄出去的是一份注重實效性的大型商業(yè)合同，你圓通連個P都不放一聲地給我拖七天，我和我的公司將要損失多少錢？每個月又有多少人因為和我相似的原因白白遭受損失？

抱著尋找答案的心態(tài)，我打開了國家郵政局官網(wǎng)，這不查不要緊，一查反而把我逗笑了。

確切地說，是氣笑了。

02.“抽獎式申訴”

根據(jù)8月27號國家郵政局發(fā)布的2021年7月郵政業(yè)用戶申訴情況的通報顯示：

2021年7月，圓通快遞的每百萬件快遞的申訴率為2.17件，在三通一達(dá)中排名最高；其中申訴問題中的丟包問題最嚴(yán)重，每2.17件中有0.75件是丟包，那么有效申訴率是多少？0.03。

0.03除以2.17，約等于0.01，好家伙如果你用圓通寄快遞不幸丟失了，那么你能找回來的概率為1％，請問，我這是找客服申訴問題呢？還是擱這買彩票呢？

原來解決個問題還要開盲盒，但這還不是最絕的，我又找了歷年同期的圓通數(shù)據(jù)。

2020年7月，每百萬件快遞，圓通申訴率1.42件，有效申訴率0.01件，成功概率0.7％

2019年7月，每百萬件快遞，圓通申訴率4.87件，有效申訴率0.02件，成功概率0.4％

2018年7月，每百萬件快遞，圓通申訴率34.25件，有效申訴率0.48件，成功概率0.15％

唉，我算是明白了，其實圓通在很努力地“解決問題”，只不過您每年固定提升0.3％的申訴成功率實在是杯水車薪。

但是，但是，接下來找到的一組數(shù)據(jù)卻又讓我血壓飆升。

根據(jù)圓通歷年發(fā)布的財報顯示，2020年圓通實現(xiàn)營收349.07億元，同比增長12.06％；凈利潤17.67億元，攬件數(shù)量126.48億件。

2019年，圓通實現(xiàn)營收311.51億元，同比增長13.42％，凈利潤20.10億元，攬件數(shù)量91.15億件。

2018年，圓通實現(xiàn)營收274.65億元，同比增長37.45％，凈利潤19.04億元，攬件數(shù)量66.64億件。

2017年，圓通實現(xiàn)營收199.82億元，同比增長18.82％，凈利潤14.43億元，攬件數(shù)量50.64億件。

除了新冠疫情影響的2020年，圓通每年的營收和利潤都在快速成長，但是我們看到的卻是什么？是經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量的高度不匹配。前者動輒10％以上的增長，后者搞申訴竟然還要靠抽獎。

03.“裸奔的快遞”

事實上，圓通服務(wù)質(zhì)量差的原因，很大一部分出自內(nèi)部管理混亂。去年11月，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)就報道了一則圓通泄露40萬用戶信息的新聞，按照圓通官方的說法，是有“內(nèi)鬼”將信息賣給了不法分子。

按照部分受騙當(dāng)事人的說法，當(dāng)自己給圓通客服打電話質(zhì)詢時，客服只是冷冰冰的回答讓她報警，之后便不了了之。

無獨有偶，根據(jù)新浪財經(jīng)的報道，2018年6月一個名為“f666666”的用戶，曾在暗網(wǎng)兜售10億條用戶數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括收寄人姓名，地址，電話等詳細(xì)信息，而總價不過1比特幣，約合人民幣43000元。

如此接二連三地泄露事件發(fā)生，我們從圓通寄出去的快遞幾乎是在犯罪分子的眼皮子底下“裸奔”。接著自然就誕生出了一個問題，到底是誰在賣圓通的數(shù)據(jù)？

是普通快遞小哥嗎？不可能，他們根本沒有那么大數(shù)據(jù)庫權(quán)限。

是各網(wǎng)點加盟商嗎？也不大，如果40萬條泄露信息都集中在同一地區(qū)，很容易就被查出來，至于10億條用戶數(shù)據(jù)，他們也不可能接觸得到。

如果，我是說如果，去年圓通官方的回應(yīng)——“內(nèi)鬼”挖墻腳屬實，那么它的層次一定不低；

按照這個邏輯，咱們換個思路，是否可以理解為圓通自上而下的管理出現(xiàn)了疏漏，最終直接反應(yīng)到圓通對待客戶的服務(wù)態(tài)度上？

04.結(jié)語

快遞作為一種服務(wù)業(yè)，本質(zhì)上是一個與人打交道的行業(yè)。不同于順豐走精品路線，京東的直營，圓通實際上一直在與同行打價格戰(zhàn)。

但是，快遞行業(yè)是一個買方市場，消費者看重的不僅僅是價格，更看重的是性價比。

而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是快遞業(yè)性價比天平上，最重量級的砝碼。今天我丟一個包裹你不在乎，明天他丟一份信件你也不在乎，那么長此以往呢？眾口鑠金，積毀銷骨。

當(dāng)有一天你圓通的口碑徹底崩壞到無法挽回時，哪怕虧本寄快遞，都沒人回來理你，屆時，你離倒閉也就不遠(yuǎn)了。

作者：金陵風(fēng)語