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crm客戶管理系統(tǒng)作為企業(yè)最常見的經(jīng)營(yíng)管理工具，相信很多人對(duì)它還并不是很了解，今天數(shù)合宙就帶大家進(jìn)一步了解crm管理系統(tǒng)的定義、構(gòu)成和類型。

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上世紀(jì)九十年代開始，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的進(jìn)行轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)圍繞“客戶”來重新整合、調(diào)度、優(yōu)化企業(yè)資源和流程，籍此提高客戶滿意度、最終達(dá)到提高企業(yè)利潤(rùn)的目的。

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crm正是基于這一思想而誕生的理論，所謂crm，是一種基于客戶為中心的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，通過銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程重組和協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類的客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。

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crm系統(tǒng)全稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。

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以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

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我們常用的crm系統(tǒng)軟件是基于標(biāo)準(zhǔn)的crm理論，把crm的思想的精髓貫徹到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。

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比如：把企業(yè)內(nèi)部的員工也按照客戶的管理模式來管理，強(qiáng)調(diào)員工作為企業(yè)的一種資源的特性，從而充分發(fā)揮員工的最大效能。

crm系統(tǒng)的構(gòu)成

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1.客戶管理

主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

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2.聯(lián)系人管理

主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等。

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3.時(shí)間管理

主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

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4.潛在客戶管理

主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的記錄和提醒；潛在客戶的跟蹤；

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5.銷售管理

主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；

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產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持。

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crm系統(tǒng)的分類

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1、運(yùn)營(yíng)型crm

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運(yùn)營(yíng)型crm是crm系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)crm系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營(yíng)型crm主要包括銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。

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2、協(xié)作型crm

協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如Call Center,面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

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3、分析型crm

分析型crm是crm系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。但是如果沒有運(yùn)營(yíng)型的crm和協(xié)作型的crm提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。

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分析型crm主要是分析運(yùn)營(yíng)型crm和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。

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以上三種類型的crm系統(tǒng)軟件都存在一定的局限性.隨著技術(shù)的發(fā)展以及需求，整合了以上三種crm或兩種crm的新型的crm出現(xiàn)了。

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這種整合使得crm系統(tǒng)軟件的應(yīng)用領(lǐng)域更加廣泛。這種crm系統(tǒng)軟件不僅僅是局部辦公系統(tǒng)，而應(yīng)該是一個(gè)整合的、協(xié)同能力很強(qiáng)的綜合辦公系統(tǒng)。

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對(duì)于crm 系統(tǒng)這邊推薦使用點(diǎn)鏡scrm,是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷功能,能夠管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷能力。