作者：王琪驥

來源：GPLP犀牛財經(jīng)（ID:gplpcn）

據(jù)公安部統(tǒng)計，截至2020年6月，全國機動車保有量達3.6億輛，其中汽車2.7億輛；機動車駕駛?cè)?.4億人，其中汽車駕駛?cè)?億人。

這也就意味著，中國即將成為全球汽車保有量最大的國家。

對此，2020年4月，商務部消費促進司負責人王斌在國務院聯(lián)防聯(lián)控機制新聞發(fā)布會上表示，中國是世界上最大的汽車及新能源車生產(chǎn)和消費國，也是全球重要的汽車零部件原材料生產(chǎn)貿(mào)易大國，不過，我國汽車消費尚未達到發(fā)展的“天花板”。

以汽車售后服務市場為例。

雖然中國2.7億的汽車保有輛中國與美國2.8億汽車保有量持平，然而，從汽車售后市場的服務來看，中國與美國差距甚遠——在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，例如保養(yǎng)、維修等，在中國市場誕生了1.2萬億的汽車后市場，只不過，在美國，這1.2萬億的市場大部分給了專業(yè)的維修商，4S體系占比低，只有30%至35%；然而在中國，1.2萬億的市場當中，4S體系占到68%，專業(yè)維修商占比極低。

對此，國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所副所長王青表示“未來汽車后市場的服務，將從汽車本身向外延伸，特別是一些基于新經(jīng)濟、新技術(shù)的增值服務”——對于中國汽車后市場而言，現(xiàn)在正是亟需轉(zhuǎn)型升級的歷史關(guān)口：對于行業(yè)玩家而言，由數(shù)字化帶來的新一輪的洗牌和集中度提升已經(jīng)開始；另一方面面對消費者需要的汽車養(yǎng)護體驗，誰能滿足他們對于汽車保養(yǎng)維修“放心、省心、舒心”的需求誰才能夠不被淘汰。

顯然，上萬億的汽車售后市場即將迎來變革新時代。

萬億汽車后市場變革在即

根據(jù)產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)的預測，2020-2022年中國汽車后市場將保持10%-15%的市場增速，在2025年預計可達1.7萬億。

在高達萬億的汽車后市場，如今發(fā)展現(xiàn)狀怎樣呢？

這個現(xiàn)實慘不忍睹。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車維修配件工作委員會秘書長魏同偉表示，“中國汽車市場最近十幾年的井噴式發(fā)展，服務市場相對滯后，近10年才快速發(fā)展起來，整體處于散、亂、小的階段，這是行業(yè)的痛點。”

2020年1月17日，中消協(xié)公布了《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，2019年，中國消協(xié)組織共受理消費者投訴 821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%；其中，汽車及零部件投訴34335件，占比4.2%，比2018年同比激增25.1%，大幅超越其他行業(yè)投訴量，而汽車及零部件投訴中，以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點：

產(chǎn)品質(zhì)量問題多；投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障；

售后服務問題多。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等等。

消費者不滿，經(jīng)銷商及4S店也是滿腹怨氣——據(jù)中國流通業(yè)協(xié)會公布的2020年上半年數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，大部分經(jīng)銷商及4S店面臨生存壓力，近3萬家經(jīng)銷商中，38.3%經(jīng)銷商出現(xiàn)虧損，32.9%的經(jīng)銷商持平，只有28.8%的經(jīng)銷商實現(xiàn)盈利。

對此，據(jù)德勤《數(shù)啟未來，后市場產(chǎn)業(yè)變革——2020中國汽車后市場白皮書》揭示了其中的原因，中國維保市場單店服務汽車數(shù)量的平均水平遠遠落后于美國，單店平均保有客戶規(guī)模過低，導致行業(yè)競爭異常激烈，資產(chǎn)效率難以提升，決定了行業(yè)整體利潤率微薄。

在這種背景下，無論是消費者還是汽車后市場的供給側(cè)都亟待變革：

對消費者而言，他們對汽車后市場的服務標準要求提升。德勤上述報告顯示，在消費升級的背景下，汽車后市場的消費者普遍要求離家近、性價比高、售后品質(zhì)有保障；與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)崛起的背景下，大批消費者還希望能夠通過線上下單，進而能夠增強消費體驗，直觀了解自己車輛的保養(yǎng)項目及進度。

擁有這些訴求的消費者是中國汽車后市場的主流消費人群——在2019年線上汽車的消費人群，以25歲-54歲之間有較高消費能力的青壯年為主，總占比90%左右，年輕化趨勢明顯；從消費習慣來看，這些人喜歡開中檔價位（10-20萬元）的汽車，使用iPhone或華為手機，喜歡在白天工作之余瀏覽在線汽車保養(yǎng)平臺。

而且更明顯的一點是，這些人遇到汽車后市場的潛規(guī)則敢于通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)聲或者投訴，決不姑息——最終，在消費者不斷投訴下，在監(jiān)管層面的引導下，汽車后市場的供給側(cè)升級及改革開始了。

公開資料顯示，2014年，由交通部牽頭，聯(lián)合發(fā)改委、工商總局、質(zhì)監(jiān)局等共十部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務質(zhì)量的指導意見》開啟了政府對維修保養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引導、規(guī)范和監(jiān)管周期，

從2015年起，多部門密集出臺相關(guān)政策，涉及汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)和各利益群體，回顧監(jiān)管層過去5年來的諸多政策可以發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管層的主要監(jiān)管思路為：開放化、透明化和規(guī)范化。

汽車后市場經(jīng)歷供給側(cè)進化變遷

“線上化、數(shù)字化和專業(yè)化?！?/p>

在揭示汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀的同時，德勤報告還同時披露了汽車后市場的三個變革趨勢。據(jù)德勤走訪行業(yè)專家得出的結(jié)論顯示，中國汽車維保線上化率從2019年至2025年將維持年化超過22%的迅猛增速，在線上化逐步提升的同時，多家汽車廠商表示還將提升大數(shù)據(jù)的應用，明確客戶需求；與此同時，汽車維保市場的團隊專業(yè)化趨勢也不可忽視。

這些變化一開始就在汽車后市場引發(fā)了連鎖反應，甚至影響到了汽車后市場的整個產(chǎn)業(yè)鏈——據(jù)悉，目前，伴隨著以M2B2b2c為代表的新興汽車售后服務產(chǎn)業(yè)鏈逐步發(fā)展，這逐步替代了由多級分銷商參與其中且層層外包的傳統(tǒng)汽車售后服務產(chǎn)業(yè)鏈，最終導致汽車配件的價格降低且服務質(zhì)量提升。

這跟M2B2b2c模式的特殊性有關(guān)——M2B2b2c模式的主要特點為扁平化配件流轉(zhuǎn)，即通過中間平臺承上啟下，不超過三級分層，中間為平臺，上游即配件企業(yè)，下游則是服務網(wǎng)絡和消費者，降低中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)及成本，提升了服務質(zhì)量，配件質(zhì)量得到保證。

這一點猶如家樂福模式——對于中間平臺及消費者而言，二者似乎是匆匆過客，你不認識我，我也了解你。雖然服務比此前的服務質(zhì)量提升了不少，然而，對于中間平臺這個商家而言，他們似乎永遠也不能了解消費者到底是青睞國產(chǎn)配件還是進口配件？到底有消費有哪些愛好這些基本的消費者資料。

也就是說，當前的汽車后市場雖然相比傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈有了較大提升，然而，在個性化消費即將到來的大背景下，面對消費者的進一步消費升級，M2B2b2c模式也感到了無力。

對此，據(jù)德勤報告顯示，汽車后市場的供給側(cè)依舊需要進一步不斷進化，最終才能夠?qū)崿F(xiàn)信息化、數(shù)字化，同時，滿足監(jiān)管層透明化、開放化、透明化的監(jiān)管要求。這意味著汽車后市場的供給側(cè)產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)還將進一步變革。

也就是說，在消費升級的背景下，S2c模式將成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的下一步發(fā)展趨勢。

相比M2B2b2c模式，S2c模式有哪些進化呢？

相比M2B2b2c模式，S2c模式從層級來講依舊是三層架構(gòu)——上游是汽車配件企業(yè)，中間層是供應鏈平臺企業(yè)，下游則是汽服門店面向消費者提供服務。

只不過，在這三層架構(gòu)當中，中間層供應鏈平臺企業(yè)的作用大大增強。具體而言，供應鏈平臺企業(yè)對上游產(chǎn)能及生產(chǎn)計劃完成需求數(shù)據(jù)賦能，甚至形成貼牌代工關(guān)系；與此同時，對下游汽服門店形成供應鏈賦能，完成品牌、網(wǎng)絡及服務標準、數(shù)字化運營、2c電商及客戶運營等方面的品牌一體化賦能。最重要的是，它通過消費者的大數(shù)據(jù)了解消費者的精準需求，進而提供更具個性化的服務。

簡而言之，S2c模式的本質(zhì)就是一場圍繞數(shù)據(jù)展開的商業(yè)變革。無論對上游配件商還是消費者，S2c模式都通過對上下游數(shù)據(jù)的掌握，進而實現(xiàn)了本質(zhì)服務上的變革。而且，依托數(shù)據(jù)，S2c模式還在客戶運營、配件成本以及汽服網(wǎng)絡運營質(zhì)量方面形成了競爭壁壘。

在S2c模式下，相比傳統(tǒng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)具有極大優(yōu)勢——他們可以快速獲取用戶數(shù)據(jù)并且依托大數(shù)據(jù)對行業(yè)進行數(shù)字化變革，引領行業(yè)發(fā)展。傳統(tǒng)從業(yè)者壓力倍增。

那么，中國有S2c模式的公司嗎？

在德勤研究了中國大部分汽車后市場的企業(yè)之后，德勤將中國的S2c模式認證給了途虎養(yǎng)車。

大家可以自行對比途虎養(yǎng)車模式是否就是S2c模式：

作為專業(yè)的“汽車養(yǎng)護電商平臺”，途虎養(yǎng)車自從2011年誕生之后就為客戶提供包括營輪胎、機油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等“線上預約+線下安裝”的養(yǎng)車方式，從2016年起，途虎養(yǎng)車開始構(gòu)建線下連鎖閉環(huán)網(wǎng)絡——截至2020年11月，經(jīng)過5年的線下網(wǎng)絡發(fā)展，途虎養(yǎng)車已經(jīng)完成了超2000家工場店（即途虎養(yǎng)車IP形象的連鎖專門店）+13000家合作店（保持原有網(wǎng)絡門頭及名稱，途虎提供配件供應鏈服務）的構(gòu)建，通過途虎養(yǎng)車這些供應鏈整合平臺，途虎一方面對汽車后市場的上游企業(yè)進行數(shù)字賦能，另外一方面則是精準服務消費者，加速了汽車后市場售后服務的變革。

途虎養(yǎng)車演繹現(xiàn)實版的“數(shù)字化定義服務” ?

對于消費者來說，數(shù)字化帶來的一物一碼，可以輕易地解決產(chǎn)品的溯源問題，保證正品的同時讓價格最大程度透明化，從根源上解決了客戶的信任問題。

對于品牌商和經(jīng)銷商來說，數(shù)字化帶來的變革為其提供了高效的供應鏈管理、倉庫管理，為行業(yè)內(nèi)中小汽修店解決它們進貨難、價格高、以及高庫存帶來的現(xiàn)金流問題。

因此，不斷變化的消費者推動著行業(yè)自身的內(nèi)生發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字的發(fā)展，而在汽車后市場行業(yè)競爭的下半場，行業(yè)的優(yōu)化又不得不依靠互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與運用。由此可見，“數(shù)字化”成為了行業(yè)發(fā)展和企業(yè)破局的關(guān)鍵點，也就是說，汽車后市場的變革將是“數(shù)字化定義服務”——基于消費者需求出發(fā)，再通過數(shù)字化商業(yè)模式實現(xiàn)了高效運營的企業(yè)，市場會用亮眼的數(shù)據(jù)來對其成功進行最好的印證。

途虎養(yǎng)車就是數(shù)字化商業(yè)模式最好的驗證。

作為汽車后市場頭部企業(yè)，途虎養(yǎng)車擁有長達九年的數(shù)字化運營積累，且在短短四年時間，成為擁有超過2000家工場店、5200萬注冊用戶的中國汽車后市場知名服務平臺，通過APP、官網(wǎng)、小程序、電話等渠道，用戶可以享受到途虎養(yǎng)車涵蓋汽車輪胎、保養(yǎng)、汽車車品等與汽車相關(guān)的眾多業(yè)務。

2020年上半年，在疫情發(fā)生之后，相比眾多掙扎的汽車后市場服務公司，途虎養(yǎng)車反而逆勢增長，受到消費者的一致認可。

以武漢地區(qū)為例，2020年4月8日，在武漢開城日當天，途虎養(yǎng)車的武漢工場店復工率高達95%，僅在2020年4月，武漢地區(qū)的訂單就已經(jīng)恢復到疫情前的水平，且有所增長。

“自2016年1月第一家途虎養(yǎng)車工場店開業(yè)，到2018年5月第500家途虎養(yǎng)車工場店上線運營，我們花了28個月?！?020年10月，途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏介紹說，第二個500家店開業(yè)只用了11個月，第三個500家開業(yè)用了9個月。到2020年10月，第四個500家開業(yè)，途虎養(yǎng)車只用了6個月的時間。

在數(shù)字化的助力下，途虎養(yǎng)車在高速增長的同時，還不斷提升服務質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量，成為汽車售后服務市場數(shù)字化的典型案例。

公開資料線上，2019年5月，途虎養(yǎng)車對外發(fā)布《途虎養(yǎng)車工場店服務標準化評價體系》，這一體系覆蓋技術(shù)施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化，以及線下的監(jiān)督與反饋流程四大部分，用戶無論就近選擇哪一家店，都能夠享受一樣的標準服務。

而除了該標準服務之外，從產(chǎn)品質(zhì)量問題來說，途虎養(yǎng)車通過與埃克森美孚、殼牌、3M、德國馬牌輪胎、鄧祿普輪胎等國際國內(nèi)品牌合作，保證為用戶提供廠家直供的輪胎、機油、車品等產(chǎn)品,產(chǎn)品質(zhì)量有保證，且能夠通過途虎的扁平化運營管理降低價格,進而帶給了消費者別具一格的消費體驗；

最后，途虎養(yǎng)車還根據(jù)消費者的線上、線下消費記錄，不斷研究消費需求，進而不斷改進服務及產(chǎn)品，推動了整個汽車售后服務行業(yè)的數(shù)字化變革。

2020年10月，為了進一步推動整個汽車后市場的數(shù)字化升級，途虎養(yǎng)車還推出了汽車后市場數(shù)字化解決方案——云途引擎，據(jù)悉，云途引擎將從線上、線下、供應鏈、服務保障、人才培訓五個方面發(fā)力，基本囊括整個汽車后市場產(chǎn)業(yè)服務鏈條。

伴隨著2020年“新基建”的不斷提速，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級迎來新的發(fā)展機遇，而作為中國新基建的一個基礎產(chǎn)業(yè)，中國汽車后市場作為一個高達1.3萬億規(guī)模、為2.6億輛車提供服務的龐大傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)也將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮當中進入轉(zhuǎn)型升級的歷史關(guān)口，而在整個行業(yè)的變革當中，途虎養(yǎng)車還將繼續(xù)推動整個行業(yè)的發(fā)展。