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32年前，布蘭佳的《一分鐘經理人》改變了我對于服務的認識。而這本《極致服務——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》將教會下一代人如何提供完美的服務。

——李?克雷爾，迪士尼樂園高級副總裁

肯?布蘭佳絕妙的講故事能力，加上ICARE模型，讓《極致服務——創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》這本書對于每一個對服務充滿激情的人來說都大有裨益。

——科琳?巴雷特，西南航空公司名譽主席

肯·布蘭佳向我們展示了如何將普通服務轉變?yōu)闃O致服務。這本書對于任何一個拒絕平庸的人來說，都是必讀書。

——萊昂納多?因吉萊里，《卓越服務，豐厚回報》作者

目錄

第一章 令人沮喪的交易

這位女士再也不會來光顧了。凱爾西知道這不怪客戶。

第二章 有趣的課程

“他告訴我們有三種方法可以給顧客個性化服務的感受，而這三點可以令顧客對我們的態(tài)度大為轉變?！?/p>

第三章 什么是極致服務？

“一家偉大的公司和一家平庸的公司有什么區(qū)別？”

“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視并愿意買單?！?/p>

第四章 變革的催化劑

自從在弗格森店上班以來，這是凱爾西第一次感覺到受到重視。她在積極改變上成功地邁出了第一步。

第五章 理想服務

“這周作業(yè)就是，尋找理想服務及其反例。盡可能詳細地寫出誰提供了服務，他們代表了哪個企業(yè)，是如何給你留下好印象或壞印象的。記得寫下你的感受?！?/p>

第六章 服務文化

“請尋找兩家能夠展現服務文化的企業(yè)，并寫篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或價值觀？公司是否有服務愿景？如果不知道，請問一下你的領導。如果恰當的話，可以將你所在企業(yè)作為其中一個案例?！?/p>

第七章 專注

“記?。簩蛻魧Ｗ⒉粌H是了解每位客戶及其個人喜好，還要注意你給他們留下的印象?！?/p>

第八章 回應能力

“如果你能親切地為他們解決問題，70%的滿意客戶還會再光顧你的生意。如果你能既親切又正中要害地解決問題，那么這個數字將上升到95%?！?/p>

第九章 賦權

“一線員工得到的賦權越多，外部客戶就會越高興，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權，最終的受益方將是客戶?！?/p>

第十章 六個月后

一年前，她曾是個整日垂頭喪氣的員工，覺得進入管理層只是個夢想。而現在，她已拿到商學學位，并在這家偉大的公司里施展拳腳。

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精彩書摘

譯者序
肯?布蘭佳博士作為享譽全球的管理大師，其商業(yè)思想影響深遠，多部暢銷著作經久不衰，其中包括《共好》、《顧客也瘋狂》、《鯨魚哲學》、《別把你的顧客丟了》、《領導力藥片》、《擊掌為盟》和《全速前進》等，尤其是《一分鐘經理人》更成為美國20年來最暢銷的管理學著作之一，他所講述的很多內容已經成為美國諸多高效經理人的“常識”。肯?布蘭佳博士被譽為當今商界最具洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常貼近商業(yè)現實，往往是通過商業(yè)故事呈現現實情景，闡述其深邃的商業(yè)理念和獨到的管理見解，令讀者在閱讀過程中不知不覺領悟到其中精髓。此次肯?布蘭佳博士在其新作《極致服務——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》中依然采用嫻熟的商業(yè)故事敘述手法，讓讀者在故事閱讀中領悟極致服務的理念價值。
極致服務是指要始終如一地提供理想服務留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。簡單來說，就是企業(yè)通過一系列舉措令顧客感覺到備受關注，以此實現極致服務。