九月的熱搜，北京環(huán)球影城“跑不掉”。

作為世界著名的主題樂園在中國(guó)的首秀，北京環(huán)球影城開業(yè)一分鐘門票售罄，各路明星絡(luò)繹不絕前來打卡，人均消費(fèi)三千元更是頻頻沖上熱搜。

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其中，環(huán)球影城最大的網(wǎng)紅莫過于那個(gè)操著一口“超級(jí)英雄口音”卻話癆屬性滿點(diǎn)的機(jī)器人威震天，它也被網(wǎng)友們認(rèn)為是患有時(shí)下熱門的“社交NB癥”。在微博上，關(guān)于#北京環(huán)球影城的威震天#的熱搜詞條累計(jì)閱讀19億次，討論超4.4萬。

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不過你可能沒有想到的是，威震天的背后其實(shí)是由人工操縱，那個(gè)躲在機(jī)器人背后的“段子手”，宛如環(huán)球影城的官方客服，直接讓景點(diǎn)的體驗(yàn)上了一個(gè)臺(tái)階。

然而當(dāng)我們把這些對(duì)話轉(zhuǎn)換到傳統(tǒng)的電商服務(wù)場(chǎng)景中，這往往是電商客服們所承擔(dān)的責(zé)任，尤其是需要應(yīng)對(duì)大量的咨詢情況下，如何讓能保證我們的回復(fù)既得體又貼心呢？

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其實(shí)，每一個(gè)電商人都需要一個(gè)威震天！

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客戶服務(wù)是企事業(yè)單位與客戶接觸的第一線，是客戶滿意度重要承載和落地的端口，試想一下，如果我們的客服都能像“威震天”一樣，根據(jù)不同用戶的身份、標(biāo)簽做出最快最合理的反應(yīng)，良好的客戶體驗(yàn)可以增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，提升公司形象和營(yíng)收的利器。當(dāng)前服務(wù)體驗(yàn)，已淡化了售前、售中、售后的邊界，對(duì)于客服的能力要求更高，急需智能化輔助提升服務(wù)質(zhì)量，自動(dòng)化手段提升服務(wù)效率。

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01 全天候值守，服務(wù)自動(dòng)接待

章魚數(shù)字員工客服機(jī)器人支持無人值守和有人值守服務(wù)接待自動(dòng)化，通過單輪和多對(duì)話，智能自動(dòng)及時(shí)的實(shí)現(xiàn)客戶問題咨詢、業(yè)務(wù)辦理。提供接待能力和服務(wù)效率，通過RPA，將客服系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)以低成本無侵入的方式進(jìn)行聯(lián)通。客服可以專注于潛在客戶營(yíng)銷活動(dòng)，推動(dòng)提高銷售轉(zhuǎn)化率等更重要的工作。

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02“能說會(huì)道”，智能化信息提取識(shí)別

實(shí)在電商RPA機(jī)器人，可以自動(dòng)從歷史聊天記錄中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，自動(dòng)挖掘服務(wù)中的用戶信息形成不同維度的數(shù)據(jù)，包括用戶的基礎(chǔ)信息、購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物頻率、購(gòu)物時(shí)間、喜歡的品牌等數(shù)據(jù)除此之外在服務(wù)過程中自動(dòng)將用戶關(guān)心的問題而客服知識(shí)庫(kù)里沒有的知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)入，之后作為市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)。

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03 服務(wù)輔助，用數(shù)據(jù)說話

實(shí)在電商RPA數(shù)字員工，不僅“能說會(huì)道”，還可以飾演“數(shù)據(jù)分析師”的角色，支持對(duì)接電商運(yùn)營(yíng)后臺(tái)、ERP、EPC、進(jìn)銷存等系統(tǒng)，還可以根據(jù)生產(chǎn)銷售系統(tǒng)的實(shí)時(shí)情況回復(fù)客戶價(jià)格、庫(kù)存、物流等問題，同時(shí)將信息反饋給運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)及時(shí)更新商品狀態(tài)。

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我們可以自信地說，擁有電商標(biāo)配實(shí)在RPA，如同擁有一個(gè)“客服NB”的威震天！