編輯 | 于斌

　　出品 | 于見（ID：mpyujian）

　　《毛主席語錄》中有句名言：“虛心使人進步，驕傲使人落后”。近日，滴滴舉行了一場“七嘴八舌吐滴滴”節(jié)目，也即滴滴邀請全民吐槽滴滴出行服務(wù)的活動，很好的詮釋了這句金句的內(nèi)涵。

　　在這次滴滴吐槽大會上，滴滴出行總裁柳青、員工代表、司機、乘客代表都紛紛登臺，公開接受社會各界吐槽。據(jù)說，滴滴還通過官方微博，接收到了一萬多條負面吐槽和正面建議，并在微博上承諾，后續(xù)會給大家報告改善方案和優(yōu)化進度。一時之間，滴滴開展批評與自我批評的吐槽大會，成為了互聯(lián)網(wǎng)圈的熱議話題。而這次活動，也被譽為教科書級別的自黑式營銷案例。

　　滴滴總裁柳青在現(xiàn)場自嘲：“每一次打車都是一次迷你版的吐槽大會”。而王建國、龐博、思文一眾喜劇脫口秀演員參與“吐槽表演”，用犀利幽默的語言從乘客角度吐槽。而司機師傅“吐槽”了包括派單規(guī)則不透明、判責二次申訴難、乘客遲到多等等問題。

　　吐槽大會上，王建國、龐博、思文等人從乘客朋友們的角度，“吐槽”包括排隊時間過長、定位不準、客服處理不及時等，毫不留情地吐槽了用滴滴打車遇到的各種問題。

　　而這系列的吐槽，在暴露滴滴出行服務(wù)存在問題的同時，更顯示出了滴滴直面問題的態(tài)度，以及對尖銳問題毫不避諱的大家風范。

　　實際上，這已經(jīng)不是滴滴第一次舉辦類似的吐槽活動。今年6月滴滴就曾舉辦了一場 “內(nèi)部吐槽會”，數(shù)位員工上臺對公司和管理層進行公開吐槽。據(jù)悉，內(nèi)部吐槽會結(jié)束后，員工提出的建議，已陸續(xù)開始在公司內(nèi)部進行優(yōu)化和改進，足見滴滴面對顯示問題的態(tài)度與糾正問題的執(zhí)行力。

　　對于多次組織吐槽大會，滴滴出行CEO程維公開表達的態(tài)度是：吐槽會就像照鏡子，可以讓滴滴形成有更多開放反省思維的團隊管理基因，也可以通過這種形式，聽到市場更多的真實聲音。

　　其實在節(jié)目尚未播出之前，滴滴出行CEO程維就已經(jīng)在微博上對該節(jié)目進行了預(yù)熱，程維表示：“我們是第一家花錢讓人來狠狠吐槽的公司?！辈⒃谖⒉┲斜磉_了滴滴這次溝通事件的坦誠態(tài)度。

　　而針對滴滴這次刻意為之的市場營銷活動，也有網(wǎng)友表示有粉飾太平、危機公關(guān)的嫌疑。因為大多數(shù)人對于滴滴的關(guān)注和印象，仍然停留在2018年，滴滴順風車的安全事件上。

　　當然，也有網(wǎng)友對滴滴的公開“自黑”，開啟主動讓人吐槽的營銷新模式，拍手叫好。認為這次的吐槽大會，滴滴能夠直面服務(wù)過程中存在的現(xiàn)實問題，勇氣可嘉。而且從形式上看，滴滴貌似是帶著滿滿的誠意，準備“痛改前非”，反思自省。

　　而針對吐槽大會上的各種調(diào)侃，柳青顯然是有備而來。因此，她在節(jié)目中以幽默搞笑的方式對這些吐槽一一進行了回應(yīng)。在談到外界對滴滴的批評時，柳青直言：“打我們車的都是我們的親人。打是親，罵是愛，吐槽滴滴的人，都是心里有愛的人。”但在談到安全問題的時候，柳青突然變得嚴肅了起來，理由是“在安全問題上，我們不開玩笑”。

　　在舞臺上，雖然脫口秀演員們嘴上“毫不留情”，提出的問題也尖銳無比。但是滴滴產(chǎn)品經(jīng)理表示，一些問題的客觀存在，滴滴也有很多無奈，并幽默風趣的把司乘關(guān)系比喻成婆媳關(guān)系，而滴滴平臺是兒子。而有時出現(xiàn)問題，滴滴就會陷入乘客是人，司機是人，只有滴滴里外不是人的尷尬境地。

　　在吐槽大會節(jié)目過程中，滴滴產(chǎn)品經(jīng)理也對這次吐槽做了解釋。他認為吐槽，被認為是當代年輕人的一種溝通方式，甚至是生活方式，更簡單、隨意且直接，既能帶來快樂又能有所思想啟發(fā)。也不少觀眾在評論中點贊，稱滴滴“敢這么自黑真的非常有勇氣”，還有網(wǎng)友表示，“似乎有點明白了對滴滴感到迷惑的點”、更有人稱贊滴滴“夠坦誠、有氣度，玩法高級”。

　　于見認為，近期，滴滴敢于用這種大尺度的方式來回答公眾的質(zhì)疑，是滴滴在變得更加開放、更加成熟方面，已經(jīng)邁出了一大步。至少說明，在溝通方面，滴滴已經(jīng)不是像過去那樣的高冷，對司機與乘客反饋的問題避重就輕、不了了之，解決不了說不清楚，就回避不說，而是更加主動的面對內(nèi)外部的反饋。而且，今年年初，滴滴柳青進駐微博，據(jù)說也是為了改善滴滴公司的外在形象，加強與公眾的溝通，解決實際的問題。

　　2019年7月份，滴滴剛剛過完7周歲生日。滴滴總裁柳青公開表示，出行行業(yè)最重要的是服務(wù)屬性，是一個科技和服務(wù)的行業(yè)。因此，一切都應(yīng)以人為本、服務(wù)于人文。

　　所以在面對外部的輿論壓力時，滴滴痛下決心，從自己的世界里面跳出來，擁抱公眾，用直面現(xiàn)實問題的方式去進行自我革命。而這次吐槽大會，就正是滴滴直面市場，對其所面臨的諸多非議、眾多質(zhì)疑之聲，采取的巧妙處理方式。

　　近年來，滴滴為了改善與提升出行服務(wù)平臺與司機群體的關(guān)系，也確實做了非常多的努力與嘗試。例如，今年4月，滴滴宣布將原平臺司機部升級為司機服務(wù)部，并計劃年內(nèi)在全國設(shè)立2000名司機服務(wù)經(jīng)理，面對面解決司機工作中遇到的問題。

　　而且，在關(guān)注司機方面，滴滴還推出關(guān)注司機子女教育的滴滴“橙果”項目，以期建立良好的司機生態(tài)，而且，滴滴已有的司機服務(wù)業(yè)務(wù)體系，也逐漸得以完善。除此之外，滴滴還搭建了多維度的公益服務(wù)體系。包括聚焦困難司機家庭救助的“司機關(guān)愛基金”、對司機正能量事跡進行獎勵，以及傳播的“正能量在路上”等項目。

　　此外，滴滴在加強與用戶溝通、及時解決出行問題方面，也不遺余力，有目共睹。例如，滴滴推出了公眾評議會、有問必答及安全發(fā)布、媒體開放日等。甚至滴滴高管程維、柳青等也曾上街征求意見；多次召開司乘人員意見征求會，廣泛聽取建議與意見；而且，滴滴也曾邀請出行領(lǐng)域的專家學者，為滴滴的發(fā)展把脈會診，為滴滴的內(nèi)外部經(jīng)營、管理出謀劃策。

　　而在一系列尖銳問題的回答與應(yīng)對上，最為針鋒相對的，莫過于滴滴近期舉辦的兩次吐槽大會，通過司機、乘客代表的公開吐槽，以及滴滴公司創(chuàng)始人、高管的坦誠接受批判。自此，滴滴企業(yè)的“神秘面紗”逐漸被揭開。

　　也有媒體稱，滴滴此次勇于“自黑”并公開接受吐槽，是滴滴積極走向聆聽、開放、透明、自省經(jīng)營方向的一次溝通，而其一系列的安全措施和開放溝通，也讓滴滴的口碑穩(wěn)步回暖。

　　當然，這種正面的改變，也是有一定數(shù)據(jù)依據(jù)的，據(jù)南方都市報大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心監(jiān)測，女性更關(guān)注行程安全，74.9%受訪者稱近一年收到更多網(wǎng)約車的正面評價，網(wǎng)約車行業(yè)的認同感與對安全整改措施的認可度提升，而隨著整個網(wǎng)約車市場教育的完成，滴滴的聲譽排名也逐漸靠前，也在用戶的心智中，占據(jù)著非常重要的地位。

　　其實，在2012年至今這七年的時間里，滴滴也一直是在挨罵中逐漸成長的，而這次吐槽大會也是七年來滴滴發(fā)展過程中，遭遇的所有問題的一個縮影。

　　而滴滴面對的是終端市場上的用戶，每個都是真實的人。用戶永遠是眼光挑剔的，而不是無比寬容的。尤其是在關(guān)系到生命財產(chǎn)的事情上，用戶更不會含糊。跟互聯(lián)網(wǎng)其他產(chǎn)品相比，滴滴提供的產(chǎn)品具有“負體驗”屬性，供給稀缺，需要即時調(diào)度，所以“吐槽”會比較多。

　　另外，既然安全問題是滴滴曾經(jīng)被詬病的主要原因，那么就應(yīng)該哪里跌倒就從哪里爬起來。唯有認真做事，坦誠溝通，這樣才能重新贏得客戶的信賴。

　　從這個角度看滴滴吐槽大會，這不僅是滴滴一場成功的自黑，也是滴滴在重建用戶信任的一次創(chuàng)新嘗試。