調(diào)解技巧要點（如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。）

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當(dāng)事人的判斷。理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例17 老年人打架糾紛案

案情簡介：某日11時許，張三（女，73歲，住廉租房A棟3樓301室）在家未見3歲的孫子張小三，張三夫婦便到一樓邊喊邊尋找；5分鐘后，居住在該棟樓的鄰居告知張三，張小三可能在李四（女，64歲，住廉租房A棟2樓202室，與張三上、下樓鄰居關(guān)系）家中與李四的5歲孫女在玩耍，張三立即到李四家中（大門未關(guān)）抱回了張小三，便在李四家門口破口大罵，正在廚房煲湯的李四，聽到張三的罵聲，從廚房出來在家門口與其解釋，張三不予理會，仍罵聲不停，李四較氣憤，沖出家門口打張三，張三反擊，張三之夫和鄰居在一樓觀看，未進行勸阻，直到李四的手指無意挫傷張三眼睛后，才上樓阻止并報警，同時將受傷的張三送往醫(yī)院治療。當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬鼍?，?jīng)調(diào)查核實：一是張三的親外甥女系李四的親外甥的妻子，雙方當(dāng)事人屬親戚關(guān)系；二是觀李四相貌似八十余歲老人，據(jù)鄰居反映其可能身患重疾；三是張三有三女一子均在本地工作，李四僅一子在外務(wù)工。半月后，張三傷勢基本恢復(fù)，當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑸鐓^(qū)調(diào)委會多次組織張三夫妻（張三強烈要求參與調(diào)解）、張三之女、李四（李四之夫置身事外）進行調(diào)解，張三要求對方賠償醫(yī)療費2860元，調(diào)解人員與李四溝通賠償事宜，李四不同意賠償和要求依法依規(guī)處理，并用雙手錘自己的腦袋，撒潑打滾，幾乎不能溝通，因意見分歧較大，調(diào)解失敗。

問題：該案如何處理？

推理1：已知條件：張三（73歲）和李四（64歲）打架，雙方當(dāng)事人既是鄰居又是親戚。結(jié)論：一是根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十一條第三款：70周歲以上的不執(zhí)行行政拘留處罰；二是估計張三和李四素有嫌隙，矛盾引而不發(fā)，不滿情緒持續(xù)累積，最終二人爆發(fā)肢體沖突。

推理2：已知條件：張三之夫全程旁觀；張三強烈要求參與調(diào)解，要求對方必須賠償醫(yī)療費2860元。結(jié)論：一是張三被打心有不甘，心結(jié)未解；二是“好面子”，即重視名聲，利益得到最低保障能達成和解；三是具備基本的道德觀念，但不善于溝通；四是初步判斷張三性格強勢，比較倔強、迂，張三之夫懼內(nèi)；五是張三之夫及子女認(rèn)同其母提出的訴求，為人較通情達理，采用明法析理法與其予以溝通，能降低預(yù)期值。

推理3：已知條件：李四撒潑打滾，李四之夫不愿參與調(diào)解。結(jié)論：一是李四是典型的農(nóng)村婦女作風(fēng)，沒有法制觀念；二是性格強勢、迂，估計家庭環(huán)境影響造成的；三是初步判斷李四家庭不甚和睦，李四在乎其子和孫女；四是李四之子大概率不知此事。

推理4：已知條件：張三與李四屬親戚關(guān)系。結(jié)論：張三的親外甥女和李四的親外甥在前期大概率不愿參與此事（理由：由于前期介入很難做到“一碗水端平”，雙方當(dāng)事人對提出的任何方案均不會滿意，且易得罪親戚，左右為難。所以，調(diào)解方案的提出必須是與此事無利害關(guān)系的第三方，若雙方當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解方案不合理時，再由晚輩協(xié)助處理，加以引導(dǎo)，才能獲得事半功倍的效果）。

推理5：已知條件：多次調(diào)解失敗。結(jié)論：一是張三和李四的親外甥（女）大概率未參與調(diào)解；二是推斷調(diào)解員運用明法析理法、換位思考法和針對違法記錄等進行調(diào)解；三是初步判斷調(diào)解人員不能與張三、李四有效溝通；四是因上訴成本較高，張三會投訴或上訪。

知識點：《治安管理處罰法》。

明確問題：張三心結(jié)（“面子”問題）和李四夫妻法制觀念淡薄。

目標(biāo)：李四適當(dāng)賠償張三的醫(yī)療費。

事情預(yù)判：

綜合分析：

分析1（張三的訴求分析）：根據(jù)推理1、2和5，與張三溝通可能存在障礙，達不到預(yù)期效果，須轉(zhuǎn)變思路，與張三的子女溝通，讓其認(rèn)識到自己的母親違反的道德行為，從而降低預(yù)期值。

分析2（李四的訴求分析）：根據(jù)推理1、3和5，運用明法析理法，讓李四夫妻認(rèn)識到道德與法律的區(qū)別，促使其認(rèn)同調(diào)解員的觀點，必要時利用人性的弱點迫其就范，從而降低預(yù)期值。

分析3：根據(jù)推理4，張三之夫及子女與李四夫妻商談的賠償金差距較小時，借助外甥（女）的力量與雙方溝通，大概率調(diào)解成功。

分析4：調(diào)解失敗后，張三大概率上訪或投訴，后期雙方當(dāng)事人與調(diào)解組織或派出所發(fā)生矛盾后，雙方親屬參與調(diào)解，自行和解。

風(fēng)險分析：

風(fēng)險因素：1.調(diào)解失敗。2.調(diào)解不當(dāng)。

影響：1.違法記錄登記在案，但賠償金額未落實，雙方親戚意見較大，上訪或投訴。2.調(diào)解員或調(diào)解組織涉案。

原因：1.公安機關(guān)依法依規(guī)處置，民事部分建議雙方當(dāng)事人上訴法院。2.張三、李四發(fā)病或死亡。

風(fēng)險等級：1.一般風(fēng)險。2.一般風(fēng)險。

應(yīng)對措施：1.注意溝通方式（調(diào)解過程特別注重溝通技巧，否則適得其反，造成當(dāng)事人與調(diào)解人員的沖突）；若調(diào)解失敗時，必須將矛盾轉(zhuǎn)移給相關(guān)親屬，讓雙方當(dāng)事人所有親戚全部參與處理，讓其評判（必須掌控全局，否則，易造成矛盾瞬間激化，建議慎用），從而達成和解。2.與雙方當(dāng)事人之夫或子女溝通。

結(jié)論：以普通人的認(rèn)知進行判斷，賠償金2500-4000元為合理區(qū)間。由于該案的特殊性，為化解矛盾糾紛，須避法以情理為出發(fā)點進行判斷，責(zé)任擬按三、七開與四、六開之間（1700—2000元）劃分，雖不合理卻合情，是解決矛盾糾紛的可行之策。理由：若責(zé)任劃分五、五開，張三的家人主觀認(rèn)為調(diào)解人員明顯偏袒，心理產(chǎn)生怨氣，易與其發(fā)生沖突，不利于調(diào)解工作的開展，故四、六開（李四承擔(dān)六層責(zé)任）是其不可突破的底線（溝通過程中特別注重溝通技巧，否則引火燒身，瞬間激化矛盾）。

調(diào)解方法與技巧：適當(dāng)強硬手段法+明法析理法+多方協(xié)助法+換位思考法+利弊分析法+預(yù)判法+輿論壓力法。

處理方式：第一步，回避張三，采用換位思考法、預(yù)判法、利弊分析法（分析調(diào)解失敗后的發(fā)展趨勢）與張三之夫和張三的子女單獨溝通，從情理的角度探討該案，讓其評判，并根據(jù)對方的實際情況，利用“為人子女天下大孝”進行心理疏導(dǎo)，順勢提出建議（賠償金三、七開與四、六開之間），不足部分（2860元減去賠償金）由張三的4個子女共同承擔(dān)，以化解張三的心結(jié)。第二步，獲取張三的子女的理解后，采用明法析理法、換位思考法單獨與李四之夫進行溝通，必要時進行利弊分析（必須完全掌控談判節(jié)奏，建議慎用），再順勢提出建議，從而說服對方。第三步，達到理想效果后，與李四之子溝通，不告知糾紛的真相，讓其云里霧里，自行與家里溝通，給李四造成心理壓力，迫其做出讓步，促使自愿賠償。第四步，若李四主動與調(diào)解員溝通，繼續(xù)撒潑打滾，應(yīng)采用適當(dāng)強硬手段法和利用“為人父母天下大善”進行應(yīng)對，再次給予心理壓力，迫使其尋求親戚的幫助。第五步，待雙方的親戚介入該起糾紛后，告知有關(guān)情況，依靠其進行調(diào)解，以達到事半功倍的效果，從而徹底解決糾紛。

本質(zhì)：名；核心：孝、善或愛、責(zé)任劃分、違法記錄。