供水企業(yè)不斷改善水質(zhì)，提高供水服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，越來(lái)越多的供水企業(yè)每年開(kāi)展獲得用水領(lǐng)域企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。

指標(biāo)體系確認(rèn)

在調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)前，我們需要建立滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系。報(bào)告撰寫(xiě)圍繞建立的滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行分析與解讀。滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)有一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和各二級(jí)指標(biāo)下的細(xì)分相關(guān)指標(biāo)。各級(jí)指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)而各有不同的關(guān)注點(diǎn)，從而得出最終的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)的時(shí)候需要注意其邏輯關(guān)系、條理清晰、指向明確。

供水服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查體系分為七大二級(jí)指標(biāo)：供水價(jià)格、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費(fèi)方式、客戶(hù)服務(wù)、公眾溝通、企業(yè)整體形象，下設(shè)三級(jí)指標(biāo)若干個(gè)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容要根據(jù)供水企業(yè)服務(wù)的變化進(jìn)行調(diào)整，不同類(lèi)型客戶(hù)有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容一定要涵蓋與客戶(hù)利益相關(guān)的及客戶(hù)關(guān)注的事項(xiàng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能客觀的反映客戶(hù)的滿(mǎn)意程度和真實(shí)感受。

調(diào)查報(bào)告框架

報(bào)告框架設(shè)計(jì)一般分為總分總、或者總分結(jié)構(gòu)較多。框架擬定時(shí)需注意內(nèi)容分配，合理分布報(bào)告章節(jié)。

本文由上書(shū)房信息咨詢(xún)與深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)公司（SSC）聯(lián)合出品，上書(shū)房信息咨詢(xún)作為中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，近年來(lái)多次開(kāi)展了滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目包含了供應(yīng)商滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、產(chǎn)業(yè)園客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查等第三方滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查項(xiàng)目覆蓋了國(guó)內(nèi)150余個(gè)城市，通過(guò)電話(huà)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、深度訪談、焦點(diǎn)小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個(gè)。

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