要建立銀行業(yè)的ITSM系統(tǒng)，首先要深入了解銀行IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀和需求，從業(yè)務(wù)出發(fā)，制定符合實際的流程；其次在吸取ITＩＬ理論精髓的同時，選擇合適的工具實施。要有短期和長遠(yuǎn)的建設(shè)目標(biāo)，引入并使用一套適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)需要、支持銀行運(yùn)行服務(wù)管理流程及管理需求的電子化服務(wù)平臺，以現(xiàn)代化的運(yùn)行服務(wù)系統(tǒng)做支撐，將IT服務(wù)管理的流程進(jìn)行電子化的技術(shù)實施。銀行ITSM的具體實施應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)：　

１．服務(wù)流程重定義和人員角色定義

業(yè)務(wù)部門是系統(tǒng)受益者，所以要切實、深入地了解業(yè)務(wù)部門的需求，再定義或優(yōu)化現(xiàn)有流程，并對銀行IT維護(hù)人員進(jìn)行角色定義。這樣可以使整個部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。

２．選擇合適的工具，強(qiáng)化流程實施

不但要制定符合業(yè)務(wù)流程的服務(wù)流程，還需要選擇合適的工具來實現(xiàn)。所選擇的電子化服務(wù)平臺應(yīng)提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理等模塊，并且要通過服務(wù)平臺完成對銀行IT標(biāo)準(zhǔn)和管理流程全面的梳理和制定，在現(xiàn)有資源配置的情況下實現(xiàn)更加高效的日常運(yùn)行機(jī)制、更加迅捷的故障定位和恢復(fù)、更加清晰的責(zé)權(quán)劃分、更加明確的績效考核評價。

３．統(tǒng)一IT部門與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)接口

整合用戶管理接口，建立熱線響應(yīng)中心。從一個用戶面對多個服務(wù)接口，轉(zhuǎn)向統(tǒng)一服務(wù)接口面向多用戶。打破原有的以技術(shù)和功能為主的條塊格局，建立更加靈活扁平的IT服務(wù)架構(gòu)。各項業(yè)務(wù)的技術(shù)支持由運(yùn)維中心提供服務(wù)保障，對相關(guān)業(yè)務(wù)部門支持、配合將更加集中和統(tǒng)一。

４．建立“運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)”的知識庫管理功能

實施ITSM，不能僅僅停留在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的層面上，而應(yīng)當(dāng)將IT維護(hù)人員工作中所碰到問題的解決辦法定期進(jìn)行搜集、歸納和整理，錄入到知識庫中，通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協(xié)助提高IT維護(hù)人員解決問題的整體能力。

５．規(guī)范信息技術(shù)管理部IT運(yùn)維管理流程ITSM在提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時，還可以對運(yùn)維處理情況進(jìn)行靈活統(tǒng)計和分析，給IT維護(hù)管理和決策部門提供決策參考。例如，可以根據(jù)故障分布狀況，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)如軟件運(yùn)行提出建議；可以根據(jù)故障處理的效率分布，安排人員培訓(xùn)計劃；可以根據(jù)故障源的定位和統(tǒng)計，為未來的IT建設(shè)和投資提供選項參考等。ITSM理念結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的3P，即流程（Process）、人員（Person）和技術(shù)產(chǎn)品（Product）三大要素。流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)產(chǎn)品則從根本上保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，ITSM理念對銀行信息科技體系的重整有著重要的借鑒意義。

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