近些年，受益于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的迅速進(jìn)步，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，其系統(tǒng)功能逐步完善。集成了數(shù)字化、智能化的呼叫中心系統(tǒng)，在各大企業(yè)得到快速的普及，最終將促成服務(wù)、營銷、銷售相融合，為企業(yè)業(yè)務(wù)帶來新的增長點(diǎn)。面對這樣的行業(yè)剛需，穩(wěn)居呼叫中心系統(tǒng)廠家排名前列的竹間智能利用先進(jìn)技術(shù)，通過智能科技實(shí)現(xiàn)真正的“以人為本”的服務(wù)，重新定義客戶中心，關(guān)于這點(diǎn)我也深有體會(huì)。

　　我是在南方一個(gè)大市的市民服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)工作的，在全國各地區(qū)12345熱線歸并前，我們一直都是采用的傳統(tǒng)人工服務(wù)的模式，由于疫情的影響，市民撥打政府熱線的數(shù)量也在大幅增加，而且基本都是一些重復(fù)性的問題，我們反復(fù)解答就很浪費(fèi)時(shí)間，偶爾也會(huì)有半夜撥打電話的情況，因?yàn)槭窍掳鄷r(shí)間我們也很難及時(shí)響應(yīng)，為此也遭受了不少的投訴。

　　去年年初的時(shí)候，國務(wù)院辦公廳下達(dá)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見，要求“各地區(qū)需做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議?！蔽覀?2345熱線開始進(jìn)行大刀闊斧的智能化改革，引入了位居呼叫中心系統(tǒng)廠家排名C位的竹間智能，一開始，我們也不知道竹間智能好不好，只是覺得這個(gè)系統(tǒng)可以幫助我們解決很多問題，減輕工作的壓力。

　　新系統(tǒng)上線后，為我們的工作提供了很多幫助，它可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)全時(shí)、跨區(qū)域、多渠道的服務(wù)，每日接待幾十甚至上百萬用戶，及時(shí)響應(yīng)市民的各種訴求，問題解決率高達(dá)90%，復(fù)雜業(yè)務(wù)一次性結(jié)單率提升60%以上，整體處理效率提升20%以上，極大程度上減輕客服人員的壓力，說實(shí)話這要放到之前我們都不敢想。

　　不僅如此，在外呼方面，竹間智能打造的新系統(tǒng)能夠達(dá)到全量覆蓋，它可錄音、可追打，也可準(zhǔn)實(shí)時(shí)地分析數(shù)據(jù)，完成多種多樣的外呼任務(wù)，我們工作人員只要負(fù)責(zé)后續(xù)的跟進(jìn)工作就可以了。

　　總的來說，竹間智能憑借過硬的底層技術(shù)，為12345熱線由始至終的各大環(huán)節(jié)進(jìn)行賦能，從而實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的閉環(huán)運(yùn)營，在為群眾及企業(yè)帶來耳目一新智慧體驗(yàn)的同時(shí)，也為其成為國內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)廠家排名前列而加碼。