SERVQUAL是建立在服務質量的概念性模型上的，給予五個缺口在五個不同的維度而建立起一套完整的評分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對評價對象的服務質量進行量化的評判。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對評價對象的感知質量和與其服務質量，最后通過一定的加權計分。

首先，SERVQUAL評價模型的開發(fā)者對服務行業(yè)的劃分方面是“按照服務接觸水平將服務分為高接觸度服務，中接觸度服務和低接觸度服務?！?這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERVQUAL評價模型必然有其局限性，它無法更好的說明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。

其次，SERVQUAL評價模型是在五個維度中開展調查分析的，五個維度依次是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。在面對不同行業(yè)時，五個維度的重要性有所不同，存在著權重的賦值以及問卷設計上前后次序的兩方面問題，這都影響著SERVQUAL評價模型的運用和正確性。

再者，SERVQUAL 評價模型的研究是基于三個行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險業(yè)）中的五家公司調查的樣本基礎上進行的。一方面，其樣本容量的有限性導致了SERVQUAL無法把問題說清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務和保險業(yè)三個行業(yè)無法全面的反映出所有服務行業(yè)的共同特點，至少對旅客運輸這類質量遞減行業(yè)的特點沒有被表現(xiàn)出來。

最后，就是SERVQUAL評價模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗服務產(chǎn)品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷做出了回答。服務產(chǎn)品的特點告訴我們，顧客從消費服務產(chǎn)品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺，或要經(jīng)過一段時間后，消費服務的享用這才能感覺出利益的俄存在。也就是說，顧客的期望和感知可能在時間上具有很強的間斷性，但SERVQUAL評價方法在實際運用中卻需要時間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開展。