幾乎所有的公司都說以客戶為中心，有的甚至寫在公司價值觀里，寫在公司官網(wǎng)顯著位置，卻沒有制度、流程、員工行為準則等實事求是.公司內(nèi)部實施。系統(tǒng)更傾向于考慮業(yè)績增長和內(nèi)部風(fēng)險控制；該過程更多地考慮了每個部門的職責(zé)和協(xié)作；員工行為守則沒有明確什么是符合“以客戶為中心”的價值觀，什么是違反。這些價值，并沒有相應(yīng)的獎勵或懲罰。這就是我們通常所說的“以客戶為中心”，只是停留在口號上。

軟件企業(yè)要想真正提升客戶滿意度，就必須落實“以客戶為中心”的價值觀，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，管理者確實需要時刻關(guān)注客戶滿意度，并以身作則。這種領(lǐng)導(dǎo)和示范作用是不可替代的。舉個例， CEO是服務(wù)總監(jiān)，甚至經(jīng)?！芭P底”在各個服務(wù)組親自感受客戶的各種問題和需求，以不斷優(yōu)化并改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。讓我們以語鷺軟件為例。他們在客服部設(shè)立了執(zhí)行體驗代理。每周，高層管理人員都會來到客戶服務(wù)臺，聽取客戶的意見，親自體驗服務(wù)體驗。只有自上而下的全體員工自發(fā)發(fā)自內(nèi)心地重視客戶，發(fā)自內(nèi)心地尊重和愛護客戶，將對客戶的愛融入言行，才能建立起真正的關(guān)系。

其次，要明確哪些行為符合價值觀，哪些行為違背價值觀，并據(jù)此制定獎懲制度，通過事件教育員工，久而久之，可以形成根深蒂固的規(guī)范。為人處世，讓所有人不再有僥幸心理。這些行為準則應(yīng)該是具體的，例如：當(dāng)客戶與您聯(lián)系并且此事不是您的責(zé)任時，您應(yīng)該怎么做？當(dāng)客戶無禮對待員工時，員工應(yīng)該怎么做？只有這樣，才能讓員工清楚地知道公司代表什么行為，公司反對什么行為，這就是價值取向。員工收到客戶口頭或書面表揚，將獲得公開紅包獎勵；如果他們違反行為準則并收到客戶的投訴，他們將受到公開和嚴肅的對待。只有這樣，價值觀才能不是虛假的口號，而是有真正的內(nèi)涵，才能得到落實。

最后，在組織架構(gòu)和服務(wù)流程的設(shè)計上，一定要站在客戶的角度去思考，而不是讓客戶去適應(yīng)流程。公司發(fā)展壯大之后，事情越來越多，通常部門和職位會越來越細分，這就需要針對不同的部門和職位來界定不同的職責(zé)、權(quán)益，不同的部門有不同的同時，客服中的很多事情一般都不是單一部門和崗位獨立完成的，需要多個部門和崗位的密切配合，所以越來越多的“流程”越長，流程越是建立在內(nèi)部職責(zé)和利益，但很少從客戶端的角度來看，過程通常與“敏捷”相反，客戶端更喜歡快速。

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