對(duì)于一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目头F(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在全域平臺(tái)層出不窮，客戶需求不斷變化的今天，到底怎么樣的質(zhì)檢能夠進(jìn)一步提升客服中心服務(wù)質(zhì)量，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象和口碑呢?

　　客服質(zhì)檢內(nèi)容將由“服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)處理、危機(jī)預(yù)警、高壓線”四大重點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)建。今天從“高壓線”這個(gè)重點(diǎn)切入為大家詳細(xì)講解。

　　希望大家可以通過(guò)這篇文章能夠有所收獲，從而將科學(xué)的質(zhì)檢管理應(yīng)用到自己的客服團(tuán)隊(duì)上，進(jìn)一步規(guī)范一線客服人員，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。

　　高壓線這塊，共有：廣告違禁詞、服務(wù)態(tài)度、客訴升級(jí)、發(fā)送外網(wǎng)信息、不規(guī)范引流&拒絕開(kāi)票、違背承諾、私自掛起/拉黑客戶共七大內(nèi)容，下面將會(huì)對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行一一講解。

　　01.使用廣告違禁詞會(huì)導(dǎo)致合作方扣分、更甚者可能會(huì)封店

　　堪稱史上最嚴(yán)的新廣告法再次更新，對(duì)于使用極限用語(yǔ)的店鋪將有重罰，所以客服在進(jìn)行客服服務(wù)的時(shí)候，對(duì)于廣告違禁詞方面要極為注意。

　　其內(nèi)容包含不限于：“咱家是第一的””咱家是最受歡迎的“史無(wú)前例”絕無(wú)僅有類(lèi)的話術(shù)。(如果的確有官方認(rèn)可的憑證則不計(jì)在內(nèi))

　　02.服務(wù)態(tài)度會(huì)導(dǎo)致客訴升級(jí)

　　客服的服務(wù)態(tài)度好壞與否是直接決定客戶體驗(yàn)的部分，以下幾種均屬于服務(wù)態(tài)度不過(guò)關(guān)的情況：

　　在聊天記錄過(guò)程中反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、質(zhì)疑客戶，易引起顧客反感的，包含不限于“你怎么還不明白””我不是說(shuō)了嗎?“你到底什么情況“等;

　　消極回應(yīng)顧客提出需協(xié)助的要求或置之不理，逃避顧客要求，推卸責(zé)任，以及自己不確定的情況下毫無(wú)意義的引導(dǎo)客戶致使客戶體驗(yàn)感差的;

　　使用不文明語(yǔ)言、侮辱性語(yǔ)言或引起客戶反感的語(yǔ)言或因客服自身服務(wù)原因引起客戶點(diǎn)名差評(píng)、投訴或平臺(tái)介入。

　　03.客訴升級(jí)會(huì)讓客戶對(duì)品牌和服務(wù)喪失信任

　　客訴處理在顧客管理上是很重要的環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的客服往往能高效解決客訴問(wèn)題。

　　面對(duì)客訴時(shí)，若客服在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未及時(shí)處理導(dǎo)致升級(jí)為重大客訴則屬于觸碰高壓線行為，需要進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)扣罰。

　　(注： 因客服自身原因引起平臺(tái)投訴且成立的才算是客服客訴升級(jí)問(wèn)題)

　　04.發(fā)送外網(wǎng)信息會(huì)讓店鋪面臨封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)

　　包含發(fā)送本平臺(tái)以外的網(wǎng)址鏈接、LOGO、郵箱發(fā)送到其它競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，這些行為一旦被發(fā)現(xiàn)就可能會(huì)讓店鋪面臨封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。

　　05. 不規(guī)范引流&拒絕開(kāi)票皆可能引起客戶投訴

　　下述內(nèi)容皆不能出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，且規(guī)則適用于所有平臺(tái)：

　　服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)引導(dǎo)用戶線下交易或引導(dǎo)用戶進(jìn)行匯款方式付款的行為;

　　出現(xiàn)引流用戶至其他平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的行為;

　　拒絕給用戶開(kāi)具發(fā)票或收取額外費(fèi)用等行為。

　　06.違背承諾的行為是最容易爆發(fā)客訴的紅線

　　客服不可輕易承諾做不到的事情，包含不限于“找我聯(lián)系，可以給到你最大的優(yōu)惠”、贈(zèng)品贈(zèng)送、快遞指定等。

　　一但承諾必須盡力做到，若未做到承諾，極容易造成客訴，也可能造成客戶流失。

　　07.私自拉黑客戶會(huì)損失內(nèi)部品牌形象

　　私自拉黑客戶是客服大忌，這種行為會(huì)讓客戶對(duì)于服務(wù)品牌和客服能力都產(chǎn)生極大地懷疑，這等于是以最不專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去面對(duì)市場(chǎng)。