近日，中國保險行業(yè)協(xié)會對外發(fā)布的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，2021年，壽險電話營銷行業(yè)累計規(guī)模保費(fèi)為123.3億元，同比下滑9.3%。

　　從規(guī)模保費(fèi)排名前十名的公司情況來看，招商信諾人壽保險有限公司(以下簡稱“招商信諾人壽”)已連續(xù)五年穩(wěn)居前兩位。然而電銷業(yè)務(wù)的發(fā)展也給招商信諾人壽帶來較多的用戶投訴，且公司于2020年因電銷業(yè)務(wù)被銀保監(jiān)會處罰兩次。招商信諾人壽在財報中表示，公司仍要高度關(guān)注電銷渠道因內(nèi)外部環(huán)境改變導(dǎo)致的業(yè)務(wù)增長風(fēng)險。

　　電銷業(yè)務(wù)屢遭投訴

　　據(jù)銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于2021年第四季度保險消費(fèi)投訴情況的通報》顯示，招商信諾人壽第四季度總投訴量275件，其中理賠糾紛投訴量16件，銷售糾紛投訴量151件。

　　投訴與業(yè)務(wù)量對比情況中，招商信諾人壽億元保費(fèi)投訴量7.40件/億元，萬張保單投訴量0.49件/萬張，萬人次投訴量0.47件/萬人次;而行業(yè)中位數(shù)分別為2.48件/億元、0.26件/萬張和0.09件/萬人次。招商信諾人壽投訴與業(yè)務(wù)量對比數(shù)據(jù)均超出行業(yè)中位數(shù)。

　　與此同時，在黑貓投訴平臺上，目前已累計有136條關(guān)于招商信諾人壽的投訴，投訴問題主要集中在自動續(xù)保、自動扣款、誘導(dǎo)購買保險、退保難等方面。而據(jù)投訴用戶表示，上述問題大都發(fā)生在電銷業(yè)務(wù)中。

　　黑貓用戶李煜(化名)向《中國科技投資》記者表示，2019年5月曾接到招商信諾人壽電銷業(yè)務(wù)合作機(jī)構(gòu)的電話，向其推薦“招商信諾筑福金生年金保險”，并口頭承諾可以保障普通疾病、重大疾病等問題。

　　李煜出于對業(yè)務(wù)員的信任，且有購買保險的需求，遂答應(yīng)購買業(yè)務(wù)員推薦的保險產(chǎn)品，每月繳納保費(fèi)約667元。直到2021年9月，李煜在學(xué)習(xí)保險產(chǎn)品后，了解到其所購買的保險產(chǎn)品并沒有保障疾病的效果，僅為養(yǎng)老保險產(chǎn)品。

*圖源：李煜提供的保單

　　李煜認(rèn)為業(yè)務(wù)員存在隱瞞保險條款的行為，遂與招商信諾人壽客服溝通，希望可以退還所有保費(fèi)。截至目前，李煜已繳納保費(fèi)18676元，但招商信諾人壽僅退還6700元現(xiàn)金價值?！氨ｋU公司是按現(xiàn)金價值退的，不過我對于業(yè)務(wù)員欺騙投保人的行為不能接受，目前還在與保險公司溝通，希望可以多退還一些保費(fèi)?！崩铎险f。

　　北京律師協(xié)會保險專業(yè)委員李濱向《中國科技投資》記者表示，“年金保險的收益，往往是以低于所繳保險費(fèi)的現(xiàn)金價值為基礎(chǔ)進(jìn)行計算的，保險產(chǎn)品預(yù)訂利率也要低于銀行利息，因此投資類保險，非長期有效的話，保險收益水平很難超過銀行存款利息，或其它投資渠道的獲利?！?/p>

　　“比如，保險費(fèi)1萬元，現(xiàn)金價值可能是0.6萬元。保險公司是以0.6萬元為基數(shù)按一定的利率計算收益的;而銀行存款是以1萬元為基數(shù)計算利息的。保險公司如果不告知投保人兩者的起點(diǎn)是不同的，消費(fèi)者往往被誤導(dǎo)或想當(dāng)然的認(rèn)為保險公司也是以1萬元為基數(shù)的。”李濱說。

　　此外，另一位黑貓用戶何虎(化名)告訴《中國科技投資》記者，招商信諾人壽業(yè)務(wù)員曾在2020年以保障意外情況為由，通過電話向其推薦一款醫(yī)療保險產(chǎn)品，保期為一年，每月保費(fèi)129.87元。但在繳納保費(fèi)一年后，招商信諾人壽未經(jīng)何虎同意，自動為其續(xù)繳保費(fèi)，額外收取了近700元保費(fèi)。不過在何虎投訴后，招商信諾人壽主動與其溝通，最終答應(yīng)退還另外收取的700元保費(fèi)。

*圖源：何虎提供的保單截圖

　　除此之外，在黑貓投訴平臺，有匿名用戶表示，今年2月份接到某銀行保險理財中心的電話，向其推薦保險產(chǎn)品并發(fā)送了一份保單讓該用戶簽收，但該用戶并未同意、簽字，然而數(shù)天后，該用戶卻收到銀行信用卡扣除保費(fèi)的信息。

*圖源：匿名用戶公示的短信截圖

　　曾因“欺騙投保人”被罰

　　成立于2003年9月的招商信諾人壽，是首家總部設(shè)在深圳的中外合資壽險公司。2013年，招商信諾人壽完成股權(quán)轉(zhuǎn)讓，招商銀行(600036.SH)正式成為其中方股東。截至2021年4季度末，招商信諾人壽股東為招商銀行和信諾健康人壽保險公司，各持股50%。

　　依賴母公司的渠道優(yōu)勢，招商信諾人壽保費(fèi)規(guī)模近幾年發(fā)展迅速，2016-2020年，招商信諾人壽保費(fèi)收入分別為120億元、128億元、151億元、180億元、197億元，呈逐年上升趨勢。

　　同時，據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會3月21日發(fā)布的《報告》顯示，2021年，壽險電話營銷行業(yè)累計實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，同比下滑9.3%。2021年，共有21家人身險公司經(jīng)營壽險電銷業(yè)務(wù)，其中中資公司12家，外資公司9家，占比分別為57%和43%。從規(guī)模保費(fèi)看，壽險電銷市場仍由中資公司主導(dǎo)，其市場份額為73.1%，外資公司市場份額為26.9%。

　　2021年，壽險電銷市場前三大、前五大和前十大公司的規(guī)模保費(fèi)市場份額分別為66.6%、78.3%和93%，與2020年相比，前三大市場份額略有下降，前五大和前十大市場份額均有所上升。其中，排名第一的壽險公司與排名第二的招商信諾人壽合計占據(jù)60.1%的市場份額。從規(guī)模保費(fèi)排名前十位的公司情況看，招商信諾人壽已連續(xù)五年穩(wěn)居前兩位。

　　招商信諾人壽曾在2020年財報中披露，截至2020年末已設(shè)立5家自建電銷中心。另外根據(jù)其官網(wǎng)信息顯示，招商信諾人壽的合作電銷業(yè)務(wù)包括交通銀行(601328.SH)信用卡中心、招商銀行信用卡中心等10家機(jī)構(gòu)，同時自建項(xiàng)目電銷業(yè)務(wù)在北京、上海、湖北、四川等共17家區(qū)域銷售。

　　然而，招商信諾人壽亦在2020年年報中表示，公司克服疫情沖擊帶來的不利影響，面對內(nèi)外部復(fù)雜環(huán)境，取得了不錯的成績，不過仍要高度關(guān)注潛在的戰(zhàn)略風(fēng)險，其中之一就是電銷渠道因內(nèi)外部環(huán)境改變導(dǎo)致的業(yè)務(wù)增長風(fēng)險。

　　過去一年，招商信諾人壽被上海、青島、陜西、南通等多地銀保監(jiān)部門處罰，其中兩次是因電銷業(yè)務(wù)被罰。銀保監(jiān)會官網(wǎng)信息顯示，2021年5月，招商招商信諾武漢電話銷售中心因存在欺騙投保人的行為，被陜西銀保監(jiān)局作出處以8萬元罰款的行政處罰決定;2021年11月26日，招商信諾上海電銷中心因欺騙投保人、向投保人隱瞞與保險合同有關(guān)重要情況，被責(zé)令改正并處罰款共計24萬元，并對主要負(fù)責(zé)人警告并罰款共計5萬元。

　　就償付能力來看，2021年二季度招商信諾人壽核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率均為256.95%，此后兩項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)走低，三季度為248.03%，四季度進(jìn)一步降至223.55%，較2020年同期下降41.29個百分點(diǎn)，且低于銀保監(jiān)會公布的2021年第四季度末綜合償付能力充足率為232.1%的平均水平。

　　“電銷業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)有一定的市場空間，因?yàn)橛幸徊糠直ｋU消費(fèi)者愿意與保險業(yè)務(wù)人員通過不見面的電話交流方式簽訂保險合同，所以就銷售而言，電銷方式有其存在的客觀基礎(chǔ)。這種產(chǎn)品的銷售，應(yīng)當(dāng)回歸到保險姓保渠道，或者銷售一些保險責(zé)任簡單、合同約定明確的產(chǎn)品。”李濱說道。

　　記者就電銷業(yè)務(wù)相關(guān)問題致函并致電招商信諾人壽，截至目前，尚未收到回復(fù)。

來源：中國科技投資財經(jīng)號

授權(quán)：中國科技投資