為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，醫(yī)院必須高度關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，需要引進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)管理方法以提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪作為一種以關(guān)注客戶、關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注協(xié)作為核心的管理方法，可以系統(tǒng)地改善和控制服務(wù)流程中的質(zhì)量缺陷，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有顯著成效。以下將分享一個(gè)國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理的實(shí)例。

某院將六西格瑪用于急診內(nèi)科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率，具體內(nèi)容如下。

1 定義階段 結(jié)合項(xiàng)目的主要內(nèi)容，在科室中成立相應(yīng)的項(xiàng)目小組，并且以醫(yī)院的醫(yī)療糾紛為質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。某院經(jīng)協(xié)商討論后，將醫(yī)療糾紛定義為"經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事件處理小組的討論，醫(yī)院的醫(yī)療流程中存在一定的缺陷，且與患者的投訴事件存在相關(guān)性，需要醫(yī)院支付一定的經(jīng)濟(jì)賠償?shù)尼t(yī)療投訴事件"。

2 測(cè)量階段 根據(jù)醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛的定義，對(duì)2011年3月～2013年4月發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行篩選，符合定義的醫(yī)療糾紛共計(jì)36件，本期間的急診內(nèi)科收治的患者共計(jì)76420人次，計(jì)算西格瑪值為4.86。

3 分析階段 這個(gè)階段主要包括以下幾個(gè)方面的工作：

①繪制魚骨圖：召集六西格瑪管理小組的成員，采用群策群力的方法，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件的情況繪制魚骨圖；

②帕累托圖繪制和分析：根據(jù)所繪制好的魚骨圖，參考醫(yī)院的工作流程，分析醫(yī)療糾紛事件的原因，繪制帕累托圖，最終得出導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的原因主要為四種，即醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)不佳、未落實(shí)核心制度、未熟悉操作流程。在此項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)中，由于有些醫(yī)療糾紛的原因不止一個(gè)，所以在最終原因累計(jì)總和>醫(yī)療糾紛總數(shù)。

4 改進(jìn)階段 根據(jù)醫(yī)療糾紛原因的分析結(jié)果，將需要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目列出來(lái)，然后采取相應(yīng)的措施加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)，比如提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度（比如交班制、首診負(fù)責(zé)制等）、熟悉和規(guī)范操作流程等，制定出相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。

5 控制階段 在2012年4月～2013年4月對(duì)六西格瑪管理制度的的實(shí)施進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，確保其真正落實(shí)；與此同時(shí)，還要定期復(fù)查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上采取措施予以解決；將相應(yīng)的績(jī)效考核制度貫徹落實(shí)到醫(yī)院管理中。此外，對(duì)于一些重點(diǎn)人員，還要通過(guò)試勉談話方式來(lái)提升其工作效率，確保其可以為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。