? 大家好，CX7.9-01 客戶投訴處理程序內容如下：

1 目的?

為維護實驗室的良好信譽，正確、及時處理客戶對實驗室提出的各種投訴，保證本實驗室檢測 工作的公正性、科學性和及時性，特制定本程序。

2 適用范圍?

適用于客戶對本實驗室所有投訴的受理、調查和處理。

3 職責?

3.1 實驗室經理：負責客戶重大投訴處理。?

3.2 質量負責人?

3.2.1 負責受理客戶的投訴及處理工作，組織相關的調查及協調工作；

3.2.2 負責處理《投訴與處理記錄》的反饋意見和信息，并向經理報告處理結果。?

3.3 綜合室主管：參與收集客戶反饋的信息、抱怨和外來投訴的接待與處理。?

3.4 監(jiān)督員:參與質量事故分析及客戶投訴處理工作。

3.5 資料員：參與收集客戶反饋的意見和受理客戶的投訴。

4 工作程序

4.1 投訴信息來源

4.1.1 客戶投訴、或經CNAS認可委轉交的客戶投訴意見。

4.1.2 與顧客的直接溝通；

4.2 投訴的受理?

4.2.1 當投訴人以電話、傳真、電子郵件、函件及其它非來訪方式提出投訴時，綜合室應將 投訴內容記錄在《投訴與處理記錄》中。

4.2.2 綜合室熱情接待來人、來電，盡可能詳細的問明情況并認真填寫《投訴與處理記錄》： 1）負責收集并驗證所有必要的信息，以便確認投訴是否有效。?

2）對投訴的內容作出適當的描述。整理投訴材料并妥善保管，如遇疑義可與信息來源處聯系 取證。?

4.2.3 質量負責人針對投訴，組織相關人員進行調查、分析，確定其成立與否和產生的原因。 必要時組成專項調查組進行調研、分析、評判。

4.3 投訴的調查分析與處理?

4.3.1 對于檢測工作質量方面的投訴： 質量負責人組織相關人員對檢測工作的全過程進行分析，必要時進行驗證試驗，以確定投訴 是否成立及產生的原因。若成立，依據《糾正措施控制程序》制定糾正措施并執(zhí)行。

4.3.2 對于公正性方面的投訴 由質量負責人組織有關人員進行調查、分析，以確定投訴是否成立及產生的原因，若成立， 按照《糾正措施控制程序》制定糾正措施并執(zhí)行，對責任部門或責任人視情節(jié)輕重予以處分。

4.3.3 投訴內容涉及到檢測報告或結論 質量負責人應根據投訴內容，組織相關人員進行調查分析。分析內容包括但不限于以下內容：?

1）檢測工作全過程是否存在不公正性；?

2）檢測依據是否正確有效；?

3）所用儀器設備是否處于完好狀態(tài)，是否在有效檢定/校準周期內；

4）檢測方法是否符合標準要求，是否有效；

5）檢測環(huán)境條件是否符合標準要求；

6）檢測工作程序是否符合標準要求；

7）數據處理是否正常；?

4.3.4 投訴的處理?

1）當所有的調查確認成立后，由質量負責人告知投訴人已收到投訴。投訴人有要求時，向其 說明投訴處理過程。

2）投訴處理過程至少包括以下要素和方法：

- 對投訴的接收、確認、調查以及決定采取處理措施過程的說明；

- 跟蹤并記錄投訴，包括為解決投訴所采取的措施；

- 確保采取適當的措施。?

3）只要有可能，實驗室應正式通知投訴人投訴處理完畢，并向其提供處理進程的報告和結果。 作出書面答復的內容需經實驗室經理批準，具體處理方法執(zhí)行《不符合工作控制程序》。 實驗室對投訴處理過程中的所有決定負責。?

4）當實驗室收到CNAS轉交的投訴，須在2個月內向CNAS反饋投訴處理結果。

5）當調查客戶投訴不成立時，由質量負責人以書面的形式通知客戶，客戶仍有意見時，上報 實驗室經理處理。?

5 記錄?

資料員保存所有投訴記錄以及對投訴調查、分析和采取的糾正措施、預防措施的記錄等，依據 《記錄控制程序》進行管理。?

6 支持文件

ZY**-CX7.10:2023 《不符合工作控制程序》

ZY**-CX8.4:2023 《記錄控制程序》

ZY**-CX8.7:2023 《糾正措施控制程序》

7. 相關記錄和使用要求?

ZY**-CX7.9-01-R01:2023 《投訴與處理記錄》