現(xiàn)在出海熱潮涌動(dòng)，各行各業(yè)出色的商家敏銳地捕捉到商業(yè)契機(jī)，精準(zhǔn)地預(yù)估到出海的前景趨勢(shì)，那么出海歐美，新手商家怎么去找到客戶，吸引客戶，玩轉(zhuǎn)客戶“人設(shè)”呢？本文主要介紹使用買家網(wǎng)絡(luò)角色創(chuàng)建更多以客戶為中心的網(wǎng)站的最佳實(shí)踐，沉淀并總結(jié)有效“打法”。

你的客戶是“小喬”還是“魯班”？

其實(shí)作為以用戶為中心的設(shè)計(jì)(UCD) 過程的一部分，創(chuàng)建網(wǎng)站訪問者的角色是一種強(qiáng)大的技術(shù)，可幫助提高網(wǎng)站的可用性和以客戶為中心。

1.網(wǎng)絡(luò)角色是什么

網(wǎng)絡(luò)角色的一個(gè)簡(jiǎn)單定義是：“對(duì)一類關(guān)鍵網(wǎng)站用戶的特征、需求、動(dòng)機(jī)和環(huán)境的總結(jié)”。

換句話說，你的客戶是“小喬”還是“魯班”？

分段角色指南的更具體定義是：“角色是一個(gè)虛構(gòu)的角色，它傳達(dá)了一組用戶的主要特征，這些用戶通過使用細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)以可用且有效的方式在整個(gè)公司中被識(shí)別并選為關(guān)鍵目標(biāo)。這最終使公司能夠在所有接觸點(diǎn)為其客戶設(shè)計(jì)最佳用戶體驗(yàn)，這是當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中成功的關(guān)鍵因素。”

2.網(wǎng)絡(luò)角色示例

簡(jiǎn)而言之，客戶角色本質(zhì)上是對(duì)一類人的“縮略圖”描述。以下是不同的兩個(gè)客戶的簡(jiǎn)單示例。

角色1——伊森：伊森是一位60歲的小提琴老師，他經(jīng)常通過寬帶連接從個(gè)人臺(tái)式機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)，并且他以前從未在網(wǎng)上購(gòu)買過，更喜歡通過電話下訂單。

角色2——安娜：安娜是一位29歲的PR，她整天都在上網(wǎng)，她可以熟練地使用她的筆記本、平板和手機(jī)訪問網(wǎng)絡(luò)。

你可以看到這些是完全不同類型的人，就像你游戲里的角色一樣，他們會(huì)有完全不同的需求。目前為止，一些商家和品牌只是在這個(gè)級(jí)別使用客戶的角色。

在企業(yè)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷中，客戶角色通常被稱為買方角色。前面的例子很簡(jiǎn)短，但說明了B2B買方角色應(yīng)該考慮的主要特征類型，包括：人物的特征、公司角色、工作和職業(yè)目標(biāo)、工作挑戰(zhàn)、任務(wù)、關(guān)鍵信息。

你可以看到角色的定義包括業(yè)務(wù)和個(gè)人問題和目標(biāo)，以及與此角色相關(guān)的關(guān)鍵信息或服務(wù)。典型的B2B人物角色在此示例中開發(fā)的8個(gè)人物角色涵蓋了一系列公司規(guī)模、人物角色和購(gòu)買單位內(nèi)的職責(zé)。

如何開發(fā)且玩轉(zhuǎn)客戶人設(shè)？

將角色與客戶場(chǎng)景或客戶旅程相結(jié)合，可以而且應(yīng)該為不同的角色開發(fā)客戶場(chǎng)景。就像有的客戶喜歡打上路，有的客戶喜歡打野，有的客戶喜歡使用魯班，也有客戶喜歡小喬。

不創(chuàng)建客戶旅程或內(nèi)容地圖是現(xiàn)在許多企業(yè)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，這些對(duì)于充分利用角色來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻魰?huì)查看特定的信息需求、使用特定的搜索詞以及內(nèi)容格式和類型在網(wǎng)站查看這些問題。

在《客戶革命》這本書中是這樣解釋的：客戶場(chǎng)景是特定客戶想要或需要完成的一組任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)他或她期望的結(jié)果。

商家可以看到可以為每個(gè)角色開發(fā)場(chǎng)景。對(duì)于在線銀行，場(chǎng)景可能包括：

（1）新客戶——開設(shè)在線賬戶；

（2）現(xiàn)有客戶– 在線轉(zhuǎn)賬；

（3）現(xiàn)有客戶– 尋找其他產(chǎn)品；

在場(chǎng)景完成之前，每個(gè)場(chǎng)景都被拆分為一系列步驟或任務(wù)。最好將這些步驟視為訪問者提出的一系列問題。這些問題確定了不同客戶類型在購(gòu)買過程的不同階段的不同信息需求。

場(chǎng)景的使用是一種簡(jiǎn)單但非常強(qiáng)大的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中還是比較少見的。在網(wǎng)站中使用場(chǎng)景和人員的證據(jù)是，當(dāng)一系列受眾的需求通過導(dǎo)航、鏈接和搜索來回答特定問題時(shí)得到滿足。預(yù)訂過程中的明確步驟也表明使用了這種方法。

該方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）培養(yǎng)以客戶為中心；

（2）確定客戶所需的詳細(xì)信息需求和步驟；

（3）可用于測(cè)試現(xiàn)有網(wǎng)站設(shè)計(jì)或原型以及設(shè)計(jì)新設(shè)計(jì)；

（4）可用于比較和測(cè)試命題在不同網(wǎng)站上傳達(dá)的強(qiáng)度和清晰度；

（5）可以鏈接到站點(diǎn)所有者要求的特定營(yíng)銷結(jié)果；

以下是一些總結(jié)的關(guān)于在開發(fā)角色時(shí)可以包含的內(nèi)容的技巧：

1.將個(gè)人屬性構(gòu)建到角色中：

（1）人口統(tǒng)計(jì)：年齡、性別、教育、職業(yè)，對(duì)于B2B，公司規(guī)模、在購(gòu)買單位中的位置；

（2）心理：目標(biāo)、任務(wù)、動(dòng)機(jī)；

（3）網(wǎng)絡(luò)圖表：網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)（月）、使用地點(diǎn)（家庭或工作）、使用平臺(tái)（臺(tái)式機(jī)、平板電腦、手機(jī)）、使用頻率、社交媒體網(wǎng)站、類別內(nèi)和類別外的最喜歡的網(wǎng)站；

2.角色只是特征和環(huán)境的模型：

（1）設(shè)計(jì)目標(biāo)；

（2）刻板印象；

（3）選擇一個(gè)主要角色；

3.可以為每個(gè)角色開發(fā)不同的場(chǎng)景或客戶旅程：

信息搜索場(chǎng)景：導(dǎo)致網(wǎng)站注冊(cè)；

購(gòu)買場(chǎng)景：導(dǎo)致銷售；

玩轉(zhuǎn)客戶“人設(shè)”，中國(guó)商家海外“落地”

一旦開發(fā)了代表關(guān)鍵站點(diǎn)訪問者類型或客戶類型的不同角色，有時(shí)就會(huì)確定主要角色。

商家的主要角色需要是一種普通用戶類型，既對(duì)產(chǎn)品的商業(yè)成功很重要，又從設(shè)計(jì)的角度來看有需要。當(dāng)然，商家也還可以開發(fā)次要角色，例如超級(jí)用戶或完全新手。互補(bǔ)角色是那些不屬于主要類別或表現(xiàn)出異常行為的角色。這種互補(bǔ)的人物角色有助于“開箱即用的思維”，并提供可能吸引所有用戶的選擇或內(nèi)容。

客戶人設(shè)（買方角色）用于幫助商家吸引可能永遠(yuǎn)不會(huì)見到的客戶。