“簡單來說，對話式AI就是機器可以進行類似人類的對話，通過捕獲上下文并提供智能的應(yīng)答。也就是機器聽懂了你的需求，并給了一個回答，與Siri只能一問一答不同的是，對話式AI實現(xiàn)了多輪對話與交流?！?/p>

2016年，對話式AI產(chǎn)品首次引起了轟動，它被捧為下一個將顛覆應(yīng)用程序的技術(shù)。而2018年，美國和澳新銀行調(diào)查的歐洲近50%的消費者表示，對話式AI產(chǎn)品非?！盁┤恕?，54%的美國在線消費者表示，與對話式AI產(chǎn)品的互動“對他們的生活質(zhì)量產(chǎn)生負面影響”。三年后的2019年，全球最具影響力的獨立研究咨詢公司Forrester的一份報告稱，大多數(shù)聊天機器人的實施都很糟糕，實際上“破壞了客戶體驗”，對話式AI產(chǎn)品顛覆人與人交互方式的夢想看似遭遇了低谷?？梢姴煌难芯繖C構(gòu)都得出了類似的結(jié)論。

到了2020年，突如其來的疫情徹底改變了企業(yè)與客戶的聯(lián)系、協(xié)作和溝通的方式。聊天機器人作為補充工具被集成到應(yīng)用程序中，獲得了新的發(fā)展契機。而因為新冠疫情的沖擊，各行各業(yè)都在倡導(dǎo)“非接觸式”服務(wù)，助推對話式AI的落地應(yīng)用，社會和消費者終于開始認識到其真正價值。

在2020、2021年對話式AI平臺市場均實現(xiàn)高速增長。大到國家級會議服務(wù)，小到零售商鋪都遍布對話式AI機器人的身影，他們像真人客服一樣聽懂客戶的問題，準確告訴相應(yīng)的答案?？梢哉f，如今的AI機器人已經(jīng)服務(wù)于社會生活的各個領(lǐng)域。

那么，機器如何聽懂了人類意圖并給出應(yīng)答的呢？

首先，機器將用戶說出的語音轉(zhuǎn)換為文本，然后理解文本的含義，根據(jù)文本上下文語義在設(shè)置好的知識庫里搜索能夠提供的最佳應(yīng)答，最后使用文本轉(zhuǎn)語音工具將準確答案讀給用戶聽。這個過程中，應(yīng)用到了ASR語音轉(zhuǎn)寫、NLP自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)及算法。

對話式AI產(chǎn)品替代人類對話完成大量重復(fù)性、規(guī)則性對話任務(wù)，優(yōu)化重構(gòu)對話服務(wù)的工作流與職能重點，還可為對話服務(wù)提供智能調(diào)度、坐席助手、對話洞察等輔助功能，與人工并肩作戰(zhàn)，構(gòu)建輔助培訓(xùn)、運營管理、指導(dǎo)洞察的良性循環(huán)，并廣泛賦能客戶觸達、營銷運營、窗口服務(wù)、遠程辦事、遠程作業(yè)和人機對話交互等經(jīng)濟生產(chǎn)活動各個場景。例如在疫情防控場景下，對話式AI抗疫機器人就發(fā)揮了重要的作用。

作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM及客戶體驗解決方案提供商，沃豐科技基于對話式AI技術(shù)儲備，推出了專門助力防疫工作的“AI抗疫機器人”。AI抗疫機器人以語音外呼、線上問卷調(diào)查等方式，收集人員流調(diào)信息，匯總形成大數(shù)據(jù)和圖表，自動歸類成冊、自動鎖定可疑人員、自動預(yù)警社區(qū)工作人員，通過自動將社區(qū)防護重點信息告知居民，從而避免了工作人員到一線奔波的排查方式，有效降低感染風(fēng)險，大大提高排查患病人口的效率。

沃豐科技將AI抗疫機器人提供北京、上海、深圳、大連等地多個街道社區(qū)，協(xié)助當(dāng)?shù)胤酪哒{(diào)查工作。每天每戶只要使用抗疫機器人外呼4次，社區(qū)負責(zé)人就可以一眼看到由機器人自動統(tǒng)計的反饋結(jié)果。?數(shù)據(jù)顯示，沃豐科技1個AI抗疫機器人可替代100名人工電話坐席，以往一名社區(qū)工作人員需要6小時收集的信息，用機器人10分鐘即可完成。可見，對話式AI防疫機器人的應(yīng)用效果顯著。

當(dāng)前，對話式AI產(chǎn)品應(yīng)用意圖并非通過AI產(chǎn)品去完全替代人類，而是“以用戶為中心”，以實現(xiàn)對話服務(wù)質(zhì)效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發(fā)，達成對話工作流人機協(xié)作的最優(yōu)賦能。對話式AI產(chǎn)品為企業(yè)帶來最直觀的“降本增效”，商業(yè)價值逐步得到市場充分認可。

文章來源：沃豐科技