常有朋友問我：企業(yè)怎樣才能做好CRM? ?我常會反問：你說的“好”的標準是什么？對同一CRM項目，企業(yè)里有的人說“好”，有的說“不好”，那么站在企業(yè)角度，到底是好還是不好呢？

因此，企業(yè)做CRM之前，先要明確“好壞”的標準，而且這一標準應是經過大家討論之后達成的共識，這一共識就是企業(yè)的標準。達成共識之后，還要落實到業(yè)務流程當中，通過企業(yè)行為體現出來，并用信息化工具對業(yè)務流程進行管理，提升運營和管理效率。做好這三點，CRM項目才算有了基本保證。下面我們分別來談談這三點。

第一點、達成共識。達成共識的重要性，其實怎么強調都不過分。企業(yè)做一件事情和個人做一件事情類似，都需要各個部分彼此協調。要保持協調，各個部分必須接受統一的指令。

對于人而言，這一指令由大腦下達給各個組織器官，指令源是唯一的，各組織器官得到的信息也是相同的，協調起來相對簡單。而企業(yè)的活動是每個人行為的疊加，是來自不同大腦發(fā)出的指令，要保證行為的協調，首先要求每個大腦發(fā)出的指令得一樣，這就要求統一大家的思想認識。

怎樣才能統一思想認識？如果大家對企業(yè)的現狀和問題，都運用相同的理論、觀點和方法進行分析，并得出同樣的結論，那么意識就很好統一?，F實當中，通過一場企業(yè)內訓，讓企業(yè)的上上下下，對CRM的價值、方法、內容，形成統一的認識和理解，是最為簡單有效的方式。

遺憾的是，大多數高層管理者并不認為這有多重要，樂觀地以為：憑著企業(yè)的詳細KPI考核和嚴刑峻法，讓大家理解的要執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行，推行CRM跟頒布一項新的制度一樣，先強制，強制成習慣，習慣成自然。這種做法，看起來簡單高效，實則后患無窮，是導致CRM失敗的重要原因。它忽視了CRM項目的特性。

CRM項目的特性是長期性和系統性

長期性體現在：CRM項目要3~5年才能見到實效。這樣長的時間，沒有全體員工思想上的理解和認可，是不可能堅持做下來的。

現實中，那些CRM項目失敗的企業(yè)，大多是在項目啟動后1~2年就陷入停滯，繼而成為爛尾工程。原因是企業(yè)對CRM項目的過程規(guī)律缺乏全面認識，不知道CRM必須經歷哪幾個階段，每個階段可能遇到什么問題以及應對之策。

一旦遇到困難，大家就眾說紛紜，不知所措，繼而有人跳出來，懷疑整個項目的合理性。哪些人會激烈反對呢？因CRM項目個人利益受到損害的人。其他對CRM認識不清的人，此時也很容易受到蠱惑，跟著一起質疑項目。企業(yè)高層見眾人反對，對項目也產生了動搖，接下來項目陷入停頓，也就意料之中了。

系統性體現在：CRM項目需要多個部門參與，彼此環(huán)環(huán)相扣，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，整個項目都無法開展。比如對客戶數據的分析，首先需要收集大量、真實的客戶數據，來源包括業(yè)務的各個層面，僅靠銷售合同、財務報表里的數據顯然遠遠不夠，還需要收集其它業(yè)務過程中的數據，比如營銷和服務，這就需要在營銷流程、服務流程中，設置收集信息的節(jié)點和標準，以保證信息的全面性的準確性。接下來，信息的加工、分析可由IT部門完成，分析的結果由業(yè)務部門解讀，并提出業(yè)務管理的改進。在這一過程中信息收集的全面性、實時性、真實性，數據分析處理的可靠性、科學性，結果解讀的還原性，任何一個環(huán)節(jié)出問題，都無法實現對客戶數據的有效分析。在這一過程中，牽涉到大量的部門和崗位，我們可用各項規(guī)章制度來保證效率和質量，但是在一些小的環(huán)節(jié)就很難用規(guī)章制度來保障，因為這樣企業(yè)制度數量就會暴增，導致管理難度增大。此時，只能通過提升大家的CRM意識，調動大家的自覺性來保證各環(huán)節(jié)的質量。

何謂CRM意識？它首先是企業(yè)員工對CRM重要性和必要性的一種認同；其次是對CRM內容和過程的完整了解。正是這一意識，能夠有效減少CRM實施過程中的各種思想抵觸，減少盲目性，增進各部門之間的協同，在制度觸及不到的真空地帶，一些細微工作也能通過員工的自覺性來完成，從而大大加快實施進度。在項目遇到困難時，由于大家對CRM的目標、下一步的發(fā)展方向，過程中可能遇到問題、以及解決思路，事先都有了清楚的了解，因此也能夠堅定克服困難的信心，不會出現半途而廢的情況。

如何達成共識？達成共識，就是要企業(yè)的高層、中層、基層人員，在項目的目標、路徑、方法等方面的認識達成一致。通常的有效的方法是企業(yè)內部先進行一次內訓，通過內訓把大家對相關概念、理念先統一起來，這樣在下一步開展內部討論時，大家才能夠彼此理解，說到一塊兒，否則就會出現雞同鴨講：同一個名詞，說者是這個意思，聽者的理解是另個一個含義，大家根本無法展開有效討論。所以通過一次培訓，在企業(yè)內部建立基礎的溝通平臺，先把大家對相關名詞的理解統一起來，實施CRM的基本理念、方法論統一起來，是企業(yè)內部達成共識的前提條件。

達成共識一定是內心深處的共鳴，絕不是簡單的舉手擁護，僅一、兩天的培訓是無法達到的。培訓結束后，各個業(yè)務部門還要展開深入討論，把培訓內容與具體業(yè)務結合起來，針對一些關鍵問題還要寫出各自心得體會，然后對大家認識模糊的地方，進一步明確認識。視情可以進行幾次反復，直到大家對核心概念的解清晰、統一，方可進入下一環(huán)節(jié)，業(yè)務流程的梳理和變革。

怎樣進行業(yè)務流程的梳理和變革？下次，我們討論這個問題。

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原創(chuàng)作者：宮同昌老師，知名客戶關系管理專家

宮同昌老師簡介

?清華大學經濟管理學院工商管理碩士，企業(yè)管理咨詢師、培訓師;

?專業(yè)領域：客戶關系管理CRM、服務營銷與客服體系、互聯網+電子商務、產業(yè)互聯網

?惠德培訓學院首席講師，惠德CRM學院執(zhí)行院長

?清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大特聘客戶關系管理講師

?京東大學、上汽集團培訓中心、北汽教育集團培訓中心特聘講師

?微軟中國商務管理解決方案特聘講師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

?新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

主講課程有：

1.客戶關系管理系列：《銷售數據分析》、《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》等；

2.客戶服務系列：《服務營銷--大數據時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《大數據時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創(chuàng)新》《互聯網+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等； ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

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