一、CRM 是什么？

CRM是一種商業(yè)策略，一種管理思想，一種軟件系統(tǒng)。

CRM 是一種商業(yè)策略:基于“關(guān)系營銷”理論，企業(yè)為提高贏利能力、利潤以及客戶滿意度，按照客戶分類有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為。它包括用于改善其客戶拓展和客戶關(guān)系的所有策略、工具和技術(shù)。

CRM 是一種管理思想:通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤貢獻(xiàn)度。

CRM 是一種軟件系統(tǒng):一個(gè)以客戶為中心的、專門用于管理與客戶關(guān)系的軟件系統(tǒng)，至少要包含營銷、銷售、服務(wù)三方面的管理，幫助企業(yè)提高全流程的效率和客戶價(jià)值，進(jìn)而提升企業(yè)業(yè)績。

二、通俗理解什么是 CRM

一家企業(yè)與客戶之間的利益關(guān)系可以簡單描述為兩個(gè)步驟:

步驟一:企業(yè)滿足客戶需求，利益從企業(yè)到客戶

步驟二:實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，利益從客戶到企業(yè)

因此我們可以將客戶關(guān)系管理的定義簡化為:分析客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值。

客戶關(guān)系管理，就是收集、解讀與運(yùn)用客戶信息，分析客戶需求，在此基礎(chǔ)上提供比競爭對手更能打動(dòng)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，從而提升客戶滿意度與忠誠度，創(chuàng)造客戶價(jià)值，為企業(yè)贏得利潤。

任何一家企業(yè)，想從客戶那兒賺更多的錢，就必須“懂客戶”并“與客戶搞好關(guān)系”。這是 CRM 的意義--通過與客戶建立更理想的關(guān)系，從而提高企業(yè)收入。

三、理解客戶關(guān)系管理的 3 層含義

1、交易關(guān)系管理(最表面、大眾最熟知的理解)

交易過程中,為客戶提供快捷和周到的服務(wù),與客戶建立和維護(hù)一種緊密信任的關(guān)系，從而提升客戶滿意度與忠誠度。

2、信息管理(對客戶關(guān)系管理更深一層的理解)

是企業(yè)對客戶知識的獲取、提取以及運(yùn)用的過程。企業(yè)要了解客戶，首要就是從客戶那里獲取信息(包括客戶主觀的偏好、需求和各種客觀數(shù)據(jù)信息，比如網(wǎng)頁瀏覽、購買記錄等)以及市場需求變化趨勢，從而鎖定客戶的需求。

3、價(jià)值管理(客戶關(guān)系管理最深刻的內(nèi)涵)

任何企業(yè)都是想通過為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。(你買到合適的東西，我賺到錢)。對客戶來說，價(jià)值是企業(yè)提供的、我愿意買單的東西。對企業(yè)來說，價(jià)值是客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)。

四、CRM 系統(tǒng)的核心功能

1、客戶管理自動(dòng)化功能

是CRM系統(tǒng)的前提,包括客戶信息的搜集、處理(分析和篩選)和保存。

2、銷售自動(dòng)化功能

是CRM的核心環(huán)節(jié),包括管理商機(jī)、客戶以及銷售渠道等。

3、客戶服務(wù)自動(dòng)化功能

客戶服務(wù)自動(dòng)化功能包括收集客戶反饋、管理客戶投訴、提供客戶支持和解決問題等。

4、市場營銷自動(dòng)化功能

市場營銷自動(dòng)化功能包括市場調(diào)研、目標(biāo)客戶分析、營銷計(jì)劃制定、營銷活動(dòng)管理和效果評估等。

5、數(shù)據(jù)自動(dòng)化功能

CRM 系統(tǒng)中的BI數(shù)據(jù)分析功能可為企業(yè)提供靈活、可完全定制的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。

五、CRM 能為企業(yè)做什么？

客戶關(guān)系管理的作用體現(xiàn)在三個(gè)方面:獲取顧客、留住顧客、將顧客贏利最大化。

1、獲取更多數(shù)量的優(yōu)質(zhì)新客戶(關(guān)系更多)

使客戶數(shù)量增長，一是可以在現(xiàn)有細(xì)分目標(biāo)市場爭取新的顧客，二是可以識別新的細(xì)分市場。

2、增強(qiáng)現(xiàn)有客戶的盈利性（關(guān)系更深)

促進(jìn)客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，使客戶對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)不斷增長，一是實(shí)現(xiàn)交叉銷售，增加客戶使用同一家企業(yè)產(chǎn)品的種類。二是升級購買，強(qiáng)調(diào)客戶消費(fèi)行為的升級。

3、延長客戶關(guān)系的生命周期(關(guān)系更久)

就是讓企業(yè)和客戶之間的關(guān)系更為牢固。通過提升客戶的忠誠度延長客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。