調(diào)解技巧要點

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當(dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例9小區(qū)倒車車損糾紛案

一、案情簡介

某小區(qū)物業(yè)管理公司因車主違規(guī)停車占用公共道路（消防通道），便擅自設(shè)置欄桿，未懸掛警示牌，無人看管。2018年5月29日12時許，天氣晴朗，張某開面的車到某小區(qū)赴宴，突然下暴雨，視線受阻，倒車時不小心撞向欄桿，欄桿橫穿擋風(fēng)玻璃直插駕駛座，無人員受傷，受損約1000元。隨后，張某以物業(yè)管理公司未懸掛警示牌為由要求其賠償1000元，物業(yè)管理公司值班人員報告負責(zé)人后表示拒絕賠償，雙方發(fā)生糾紛，消防通道被阻。當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬⑸鐓^(qū)調(diào)解員到達現(xiàn)場后，調(diào)解3小時無果，將張某和物業(yè)管理公司值班人員帶至三調(diào)解聯(lián)動辦公室，移交案件。

二、受理階段

風(fēng)險因素：違規(guī)受理

影 響：無權(quán)代理，協(xié)議無效。

原 因 ：值班人員不是公司負責(zé)人或法定代表人。

風(fēng)險等級 ：較大

應(yīng)對措施：不予受理

調(diào)解員作出不受理決定，征求張某和物業(yè)管理公司值班人員同意后，組織雙方當(dāng)事人商談。

三、調(diào)解剖析

（一）明確問題

1.信息收集與處理

信息1：物業(yè)管理公司擅自設(shè)置欄桿，未懸掛警示牌，無人看管；突然降下暴雨，車主視線受阻，倒車撞欄桿。

識別：雙方認同，信息真實，可靠。

分析與挖掘后獲取的信息2：一是物業(yè)管理公司違規(guī)（未設(shè)置消防通道標(biāo)志和警示牌，未明示不能占用消防通道）?！断婪ā返诙藯l規(guī)定：任何單位、個人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占、遮擋消火栓或者占用防火間距，不得占用、堵塞、封閉消防車通道、安全出口、消防車通道。二是面的車主駕齡多年，遭遇極端天氣，應(yīng)對措施不正確，倒車時注意力不集中，導(dǎo)致事故發(fā)生。

2.調(diào)解意愿判定：雙方當(dāng)事人真心愿意調(diào)解。

3.確定問題癥結(jié)：張某以物業(yè)管理公司違規(guī)堵塞、封閉消防通道是造成安全事故的主要原因為由要求賠償1000元，物業(yè)管理公司認為無責(zé)拒絕賠償。

（二）確定目標(biāo)：雙方均有過錯，采用折中說處理，取雙方當(dāng)事人認可的平衡點。

（三）綜合分析

1.事情預(yù)判

分析：一是根據(jù)信息2，雙方均有過錯，采用折中說，取雙方認可的平衡點，大概率商談成功；二是物業(yè)管理公司拒絕承擔(dān)責(zé)任，商談失敗，造成小區(qū)消防通道堵塞，引發(fā)小區(qū)居民不滿，矛盾激化。

2.風(fēng)險分析及對策，見下表。

風(fēng)險因素1：責(zé)任劃分

影 響1：不具有法律效力

原 因1：無權(quán)劃分責(zé)任。

風(fēng)險等級1：較大風(fēng)險

應(yīng)對措施1：注意措詞，均采用擬或建議責(zé)任劃分。

風(fēng)險因素2：調(diào)解失敗

影 響2：矛盾激化

原 因2：堵塞消防通道。

風(fēng)險等級2：較小風(fēng)險

應(yīng)對措施2：移交消防大隊、房管局處置。

風(fēng)險因素3：調(diào)解協(xié)議書

影 響3：無效協(xié)議

原 因3：物業(yè)管理公司值班人員不是法定代表人或負責(zé)人，無授權(quán)委托書，其主體不合法，簽字無效。

風(fēng)險等級3：較大風(fēng)險

應(yīng)對措施3：由法定代表人簽署協(xié)議。

3.結(jié)論。雙方均有過錯，以普通人的認知進行判斷，賠償價格“五五開”或“六四開”相對公平合理。

（四）制定方案

1.調(diào)解方法與技巧：預(yù)判法+利弊分析法+明法析理法。

2.溝通內(nèi)容：信息2。

四、調(diào)解過程結(jié)果

5月29日15時30分，調(diào)解員與張某溝通，張某同意承擔(dān)部分責(zé)任；15時40分，調(diào)解員就信息2和事情預(yù)判分析內(nèi)容，電話與物業(yè)管理公司負責(zé)人進行溝通，該公司負責(zé)人同意承擔(dān)部分責(zé)任。隨后，三調(diào)聯(lián)動辦公室安排社區(qū)調(diào)委會到物業(yè)管理公司辦公室調(diào)處。經(jīng)社區(qū)調(diào)委會調(diào)解，物業(yè)管理公司賠償張某500元了結(jié)此事，雙方簽訂協(xié)議。

五、案例評析

關(guān)聯(lián)法條 《消防法》第二十八條規(guī)定：任何單位、個人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占、遮擋消火栓或者占用防火間距，不得占用、堵塞、封閉消防車通道、安全出口、消防車通道。

本案案情比較簡單，事實相對清楚，三調(diào)聯(lián)動辦公室調(diào)解員指導(dǎo)社區(qū)調(diào)解員組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，耐心傾聽、認真引導(dǎo)，情理法結(jié)合，講道理、論得失，最終促使雙方達成調(diào)解協(xié)議，物業(yè)管理公司自愿承擔(dān)50%的賠償責(zé)任。